Площадка продаёт часы операторов, а теряет их незаметно: смена наполовину уходит в гудки, скрипт живёт в файле, который не открывали с весны, супервайзер успевает послушать два разговора из сотни, а отчёт заказчику собирается в Excel по пятницам. Собираем этот контур целиком — поверх вашей телефонии и CRM заказчиков.
ПРОЦЕССБольше двадцати сцен из жизни отрасли: где деньги утекают сегодня, что система делает на каждом участке и что в итоге видит собственник. Со звуком — голос за кадром объясняет каждый шаг.
Арифметика здесь короткая: себестоимость — это оплаченные часы операторов, выручка — результат, который заказчик готов принять и оплатить. Всё, что стоит между этими двумя числами — гудки, автоответчики, разговоры мимо скрипта и споры об отчёте, — вычитается прямо из маржи проекта.
Оператор набирает номер, слушает шесть гудков, попадает на автоответчик, набирает следующий. На холодных базах так проходит заметная часть смены — и всё это время оплачено вами по полной ставке, хотя разговора не было.
до 49 400 ₽ в месяцСупервайзер физически успевает выборочно проверить два-три звонка на оператора в месяц. Всё остальное уходит в архив непрослушанным: и удачные приёмы, которым стоило бы научить смену, и обещания клиенту, за которые потом отвечает заказчик.
до 54 000 ₽ в месяцВыгрузка из телефонии, выгрузка из CRM, сведение в Excel, подгонка под форму конкретного заказчика — и так по каждому проекту каждую неделю. Аналитик занят не анализом, а склейкой таблиц.
до 28 000 ₽ в месяцУ заказчика в CRM триста пятьдесят лидов, у вас в отчёте — триста шестьдесят четыре. Разбираться в этом некогда, поэтому спорную часть обычно просто списывают. А через квартал проект уходит на тендер и не возвращается.
самая дорогая потеряВосемь коротких сцен из смены: слева — то, что происходит на линии, справа — что делает система. Данные типовые для площадки на сорок операторов и шесть проектов.
Речь распознаётся, разговор оценивается по чек-листу конкретного проекта, а спорные места уходят супервайзеру с таймкодом — слушать не всё подряд, а ровно то, что важно.
Система слышит возражение и выводит нужный кусок скрипта на экран. Новичок отвечает так же, как сильный оператор, а правки скрипта доезжают до линии в тот же час.
Робот проходит список сам: гудки, автоответчики и «номер недоступен» достаются ему, а оператору соединение приходит уже с поднятой трубкой.
Система смотрит историю звонков по проекту и строит график так, чтобы в пик было кому отвечать, а в затишье не сидели лишние оплаченные люди.
Видно, где очередь и потерянные вызовы, а где операторы сидят без разговоров, — и сколько каждый такой час стоит в оплаченном фонде.
Разговоры, результаты и переданные лиды попадают в отчёт автоматически и сверяются с выгрузкой из системы заказчика — расхождение видно до приёмки, а не на ней.
Обучение, тест по продукту заказчика и первые разговоры под автоматическим разбором идут по одному маршруту, а не по принципу «сядь рядом с Леной и послушай».
Скрипт, карточка разговора, интеграция с CRM заказчика и форма отчёта собираются из готовых блоков, а не пишутся заново под каждого клиента.
Расчёт для площадки на сорок операторов в две смены: шесть проектов заказчиков, около 14 000 разговоров в месяц, холодные и тёплые базы примерно поровну. Час оператора обходится компании в 380 ₽ со всеми налогами и рабочим местом, час супервайзера — 600 ₽, час аналитика — 700 ₽. Считаем только снятые часы: маржа новых проектов, которые площадка потянет на освободившейся ёмкости, в модель не заложена.
Модельный расчёт. 90 часов супервайзеров, снятых с ручной прослушки (54 000 ₽ по 600 ₽ за час) + 130 часов операторов, которые уходили в гудки и автоответчики (49 400 ₽ по 380 ₽ за час) + 40 часов аналитика на сборку отчётов заказчикам (28 000 ₽ по 700 ₽ за час). Перед договором пересчитываем модель на ваших фактических цифрах — и если она не сходится, честно говорим об этом.
В ролике — типовая модель отрасли. За 1–2 дня инженер разберёт ваши процессы и цифры, покажет главные потери и рассчитает, что можно вернуть автоматизацией.
4 вопроса · около 60 секунд · в конце — план и вилка цены от инженера
Пакет «Автоматизация колл-центра» — 350 000 ₽ и 5 недель. Первый месяц поддержки внутри пакета, дальше 26 000 ₽/мес. На разборе честно скажем, нужен ли он целиком: у части площадок болят два блока из одиннадцати — дозвон и отчётность, и тогда остальное брать незачем.
Обсудить пакетРаботающее демо в конце каждой недели. Текущая работа не останавливается: система запускается рядом со старым процессом.
Слушаем записи, смотрим статистику дозвона, карточки разговоров и формы отчётов по каждому проекту. Считаем цифры «до»: доля дозвона, занятость операторов, часы на прослушку и отчётность.
Запускаем робота на прохождение списка, настраиваем очередь по проектам и единую карточку результата с обязательными полями.
Подключаем распознавание речи, собираем чек-листы под каждый проект, включаем автоматическую оценку и подсказку по скрипту на экране оператора.
Собираем отчёты в формах заказчиков, настраиваем сверку с их CRM, кабинет с записями и отправку по расписанию.
Включаем прогноз нагрузки и график смен, запускаем маршрут вывода новичков, обучаем супервайзеров и передаём систему.
Телефония остаётся вашей: работаем поверх Asterisk и FreePBX, Mango Office, Telfin, Zadarma, Naumen Contact Center или Oktell — через API, AMI и запись разговоров, никого никуда не переносим. С CRM заказчиков подключаемся так, как разрешает сам заказчик: у Битрикс24 и amoCRM есть открытые API, у корпоративных систем обычно выделяют интеграционную учётную запись; если доступа не дают вовсе, сверяемся по регулярным выгрузкам. Отдельный пункт про записи: разговоры с клиентами заказчика — персональные данные, поэтому распознавание речи разворачивается в вашем контуре, а не в чужом облаке. Для тендеров с банками и страховыми это обычно обязательное требование, и лучше закрыть его сразу.
Мы зарабатываем на работающих системах, а не на подписанных договорах. Если ваш случай в этом списке — скажем об этом на разборе, до оплаты.
Нет. Мы приходим поверх того, что работает: Asterisk и FreePBX, Mango Office, Telfin, Zadarma, Naumen, Oktell. Операторы остаются в привычном софтфоне, супервайзер — в своей панели. CRM заказчиков мы тем более не трогаем: подключаемся к тому доступу, который заказчик готов дать, а где доступа нет — работаем по выгрузкам. Менять что-то приходится в одном случае: если записи разговоров не хранятся вообще, без них не построить ни контроль качества, ни спор об отчёте.
Это цена за одиннадцать блоков сразу. По модельному расчёту пакет возвращает себя за три-четыре месяца, и считаем мы только снятые часы: прослушку супервайзеров, время операторов на недозвонах и сборку отчётов аналитиком. Никаких «конверсия вырастет на треть» в расчёте нет — это гипотеза, а не деньги. На разборе считаем на вашей статистике дозвона и вашем фонде. Если выяснится, что у вас болит только дозвон, соберём один блок и возьмём в разы меньше.
Дозвон и карточка разговора работают к концу второй недели — именно то, что нужно новому проекту. Контроль качества и суфлёр добавляются на третьей, отчётность заказчику — на четвёртой. Быстрее ставят коробочный автообзвон: он звонит, но не умеет ни разбирать записи, ни сверять результат с CRM заказчика. Пять недель — это срок, за который система проходит полный цикл проекта: запуск, месяц работы, приёмка и отчёт.
Разговоры и так пишутся — это не новость для линии. Меняется другое: раньше супервайзер слушал два звонка наугад и на их основании делал вывод о человеке, теперь оценка собирается по всем разговорам и по одинаковому чек-листу. На практике сильные операторы это принимают быстро, потому что впервые видно, что они действительно работают лучше. Плюс суфлёр помогает в моменте, а не ругает потом. Обучение супервайзеров и регламенты входят в пакет, и первое, чему мы учим, — не превращать оценку в инструмент штрафов.
Никуда. Распознавание речи и модель, которая оценивает разговоры, разворачиваются внутри вашего контура — на вашем сервере. Мы сознательно не строим схему, где записи уходят в чужое облако: для площадок, работающих с банками, страховыми и медициной, это закрывает вопрос сразу и на тендере, и в договоре с заказчиком. NDA подписываем до получения любых доступов, сроки хранения записей настраиваем по вашим правилам.
Система ваша и работает. Поддержка — 26 000 ₽/мес: мониторинг, реакция на сбои, обновление интеграций, когда заказчики меняют CRM или формы отчётов, донастройка чек-листов и скриптов под новые проекты. Первый месяц входит в пакет, отказаться можно в любой момент, сервер, записи и данные остаются у вас.
Покажите один проект — этого хватит для разговора. Возьмём статистику дозвона, десяток записей и вашу форму отчёта заказчику и скажем на цифрах, сколько оплаченных часов уходит мимо разговоров и что из этого закрывается за пять недель.