Исходящий обзвон роботом окупается не на продаже, а на подтверждениях, напоминаниях и реактивации базы — то есть там, где от собеседника нужен короткий ответ «да», «нет» или «перезвоните позже». Причина простая: такой разговор укладывается в четыре реплики и не требует ни аргументации, ни работы с возражением, а значит, робот справляется с ним не хуже человека и в разы дешевле.
Главная ошибка при оценке обзвона — смотреть на тариф за минуту. Минуты в этой экономике почти ничего не решают: платите вы за состоявшийся разговор, а состоятся далеко не все. На базе 5 000 номеров разговор случается примерно в двух третях случаев, содержательный ответ — в трети, а конкретное «да» — в каждом пятом наборе от исходной базы.
Ниже — устройство сценария по блокам, воронка на 5 000 номеров с реальными долями на каждом шаге, разбор цены минуты, сравнение с той же базой на операторах, границы применимости и правовая рамка, без которой запускать обзвон в России нельзя.
Как устроен сценарий: пять блоков
Сценарий обзвона — не текст, а граф. Реплики в нём короткие, ветвление фиксированное, и именно поэтому исходящий робот дешевле диалогового: языковая модель вызывается не на каждой реплике, а только для разбора свободного ответа. Пять блоков ниже — обязательный минимум; убирать из них нечего.
- 1Блок 1. Приветствие с представлением робота — до 8 секунд
Название компании, слово «автоматический ассистент» и повод звонка одной фразой. С 1 сентября 2026 года действует регулирование в области искусственного интеллекта, включая маркировку созданного ИИ контента, поэтому исходить стоит из того, что представиться робот обязан, а точную формулировку сверять с юристом на момент запуска. Восьми секунд достаточно, дальше начинают класть трубку.
- 2Блок 2. Одна мысль — один вопрос
Робот сообщает факт (дата визита, сумма и срок платежа, статус доставки) и задаёт ровно один закрытый вопрос. Два вопроса подряд в исходящем звонке гарантированно дают ответ на второй и потерю первого. Если фактов больше одного, они разносятся по разным кампаниям, а не по репликам.
- 3Блок 3. Три ветки ответа
«Да» — подтверждение и вежливое завершение. «Нет» — фиксация отказа и уточнение причины одной фразой, если она нужна бизнесу. «Перезвонить или перенести» — обязательная третья ветка: без неё половина живых людей попадает в «нет» просто потому, что им сейчас неудобно. Всё, что распознано неуверенно дважды, идёт в четвёртую ветку — к человеку.
- 4Блок 4. Передача оператору
Срабатывает по любой просьбе абонента, по ветке «перенести», если перенос сложный, и после второго неуверенного распознавания. В нерабочее время вместо перевода создаётся задача на обратный звонок с указанием времени, которое назвал сам абонент.
- 5Блок 5. Повторная попытка и стоп-лист
Недозвон ставится в очередь на повтор с интервалом не меньше четырёх часов и не в тот же час суток. Отказ, просьба не звонить и любая грубость попадают в стоп-лист навсегда, а не до конца кампании. Этот блок чаще всего забывают, и именно он определяет, будут ли жалобы.
Схема-граф сверху вниз. Блок «Приветствие с представлением робота, до 8 секунд» → блок «Факт и один закрытый вопрос» → развилка на четыре ветки: «Да — подтверждение», «Нет — фиксация отказа», «Перезвонить или перенести», «Не распознано дважды». Первые три ветки сходятся в блок «Запись результата в CRM». Ветки «перенести» и «не распознано» уходят в блок «Передача оператору», у которого есть альтернативный выход «Нерабочее время — задача на обратный звонок». Сбоку отдельный контур «Недозвон → повтор через 4 часа, максимум 3 попытки» и коробка «Стоп-лист — навсегда». Чертёжная графика, подписи по-русски.
Честная воронка на 5 000 номеров
Считаем на базе из 5 000 номеров действующих клиентов — не купленной, а своей: люди уже покупали и знают компанию. На холодной базе все доли ниже примерно вдвое. Кампания идёт в три попытки, окна звонков — с 10 до 20 часов по времени абонента.
Три числа из этой таблицы стоит запомнить отдельно, потому что подрядчики обычно называют только первое. Дозвон 67,6 % — это про качество базы и время звонка. Дослушали 74 % — про первую фразу сценария. Содержательный ответ 68 % — про то, насколько понятен вопрос. Улучшать их надо по очереди и разными средствами: чистка базы, переписывание приветствия, упрощение вопроса. Попытка «поднять конверсию обзвона» без разбивки на три этапа не приводит ни к чему.
После третьей попытки остаётся 1 620 номеров, на которых дозвон падает примерно до 11 % — ещё около 180 разговоров и 55 ответов «да». В минутах это стоит около 1 000 ₽, то есть почти даром. Проблема в другом: вместе с четвёртой попыткой резко растёт доля пометок «спам» на вашем исходящем номере, а от репутации номера напрямую зависит дозвон следующей кампании. Три попытки — не догма, а точка, после которой вы начинаете занимать у будущих кампаний.
Ступенчатая воронка сверху вниз, пять ступеней с числами и процентами от исходной базы: «База 5 000 — 100 %», «Состоявшиеся разговоры 3 380 — 67,6 %», «Дослушали первую фразу 2 500 — 50 %», «Содержательный ответ 1 700 — 34 %», «Ответили „да“ 1 040 — 20,8 %». Слева от первой ступени вертикальная колонка попыток: «Попытка 1 — 5 000 наборов, дозвон 42 %», «Попытка 2 — 2 900 наборов, дозвон 31 %», «Попытка 3 — 2 000 наборов, дозвон 19 %». Внизу отдельная бледная ступень с пометкой «Попытка 4: +55 ответов „да“, но растёт доля пометок „спам“ на номере». Оси и подписи по-русски, чертёжная графика.
Из чего складывается цена и сколько стоит кампания
Минута разговора с исходящим роботом обходится примерно в 5,00 ₽ против 3,60 ₽ на входящей линии. Разница почти целиком в телефонии: исходящая связь на мобильные номера стоит от ~3 ₽ за минуту, тогда как приём входящего звонка — доли рубля.
| Статья | ₽ за минуту разговора | Комментарий |
|---|---|---|
| Телефония, исходящие на мобильные | от 3,00 ₽ | Зависит от оператора и объёма; главный источник разницы с входящей линией |
| Распознавание речи | 1,10 ₽ | Одинаково для входящих и исходящих; на своём сервере дешевле только с больших объёмов |
| Синтез речи | 0,40 ₽ | Ниже, если приветствие и типовые реплики записаны заранее, а не синтезируются каждый раз |
| Сценарная платформа и разбор ответа | 0,50 ₽ | У сценарного обзвона дешевле, чем у диалогового робота: ветвление фиксировано, модель вызывается не на каждой реплике |
| Итого переменная часть | 5,00 ₽ | Платится только за состоявшиеся разговоры |
Теперь полный счёт кампании. Средняя длительность состоявшегося разговора в сценарии из четырёх реплик — 1,2 минуты: короче входящего звонка именно потому, что ветвление простое. Постоянная часть — номер, платформа, хранение записей и сопровождение сценария — от объёма кампании почти не зависит.
Разовое внедрение под такую кампанию — 250 000 ₽: сценарий и озвучка 60 000 ₽, связка с CRM на выгрузку базы и запись результата 120 000 ₽, настройка расписания, лимитов и стоп-листа 30 000 ₽, тестовая кампания на 300 номеров с калибровкой 40 000 ₽. Это дешевле, чем робот на входящей линии, ровно потому, что здесь нет очередей, переводов между отделами и работы в режиме реального времени. Как читать такую смету построчно и что в ней должно быть, мы разбирали в материале про чтение сметы на автоматизацию.
Левая часть: вертикальный столбик «Минута исходящего разговора — 5,00 ₽», разбитый на четыре подписанных сегмента: «телефония от 3,00 ₽», «распознавание 1,10 ₽», «синтез 0,40 ₽», «платформа и разбор ответа 0,50 ₽». Рядом бледный столбик для сравнения «Входящая минута — 3,60 ₽». Правая часть: три горизонтальные плашки-ступени «16,30 ₽ — состоявшийся разговор», «32,40 ₽ — содержательный ответ», «53,00 ₽ — ответ „да“», под ними подпись «кампания 55 080 ₽ на 5 000 номеров». Чертёжная графика, подписи по-русски.
Робот против операторов на той же базе
Сравнение честно только при одинаковых условиях: та же база, те же 9 900 наборов, тот же короткий сценарий. Оператор говорит дольше робота — примерно 1,8 минуты вместо 1,2, потому что здоровается по-человечески и уточняет детали. При этом он тратит время и на недозвоны: гудки, сброс, пометка в списке — около 25 секунд на попытку.
Разрыв в 50 670 ₽ на одну кампанию выглядит убедительно, но у него есть жёсткая граница: он держится только на коротком сценарии. Как только разговор удлиняется до трёх-четырёх минут и требует уточнений, преимущество робота тает: минуты дорожают, доля переводов на человека растёт, и вы платите дважды — сначала роботу, потом оператору за тот же разговор. Считать надо не общий счёт, а цену результата, и делать это до запуска — по той же методике, что и для любой другой автоматизации: как считать окупаемость.
Где обзвон работает и где не работает
Признак пригодной задачи один: нужный вам ответ помещается в слово. Если от собеседника требуется размышление, сравнение вариантов или согласие с аргументом — задача не для обзвона независимо от качества сценария.
| Задача | Работает | Почему |
|---|---|---|
| Подтверждение визита или доставки | Да | Ответ «да / нет / перенести» помещается в одно слово, эффект считается пустыми слотами |
| Напоминание об оплате по действующему договору | Да | Сервисный звонок, а не реклама; сумму и детали робот при этом не называет |
| Опрос после сделки | Да | Одна оценка по шкале, звонок короткий, отказ безболезненный для отношений |
| Реактивация спящей базы своих клиентов | Да, с оговорками | Компанию уже знают; но если в звонке появляется предложение купить, это реклама со всеми требованиями |
| Первое касание по холодной базе | Нет | Автодозвон с рекламой запрещён, а без предложения звонок бессмыслен |
| Продажа сложной услуги | Нет | Требует уточнений и аргументации; робот переводит на человека, и вы платите дважды |
| Переговоры о цене и условиях | Нет | Любое отклонение от сценария заканчивается переводом; ценность робота здесь нулевая |
Сравнение в две колонки, разделённые вертикальной линией с подписью «Ответ помещается в слово?». Левая колонка «Работает»: четыре плашки «Подтверждение визита и доставки», «Напоминание об оплате по договору», «Опрос после сделки», «Реактивация своей базы». Правая «Не работает»: три плашки «Первое касание по холодной базе», «Продажа сложной услуги», «Переговоры о цене». Под правой колонкой пометка «здесь вы платите дважды: роботу и оператору за тот же разговор». Чертёжная графика, подписи по-русски.
Согласие, реклама и представление робота
Правовая часть решается до сценария, а не после. В ней три отдельных вопроса, и путать их нельзя.
- 1Реклама автодозвоном запрещена. Распространение рекламы средствами автоматического дозванивания без участия человека не допускается — часть 2 статьи 18 закона о рекламе. Штраф юридическому лицу доходит до 500 000 ₽. Это не про «нужно согласие», это про полный запрет самого способа.
- 2Реклама по сетям связи требует предварительного согласия абонента, и доказывать наличие согласия обязана компания, а не абонент. Согласие должно быть конкретным: на звонки, а не «на обработку персональных данных вообще», с датой, источником и возможностью отзыва.
- 3Сервисный звонок по действующему договору рекламой не является — подтверждение записи, напоминание о платеже, статус доставки. Граница проходит ровно там, где в разговоре появляется предложение что-то купить: одна фраза «а ещё у нас акция» превращает сервисный звонок в рекламный со всеми последствиями.
- 4Робот обязан назвать себя. С 1 сентября 2026 года действует регулирование ИИ, среди прочего затрагивающее маркировку созданного искусственным интеллектом контента. Формулировку согласуйте с юристом на момент запуска, но исходить стоит из того, что раскрывать машинную природу собеседника придётся.
- 5База номеров — персональные данные. Нужны основание обработки, срок хранения записей разговоров и поручение обработки подрядчику, если обзвон делает не ваша компания. Записи разговоров хранятся ровно столько, сколько записано в политике, — что именно должно быть в поручении подрядчику, мы разбирали отдельно.
Расписание, лимиты и стоп-лист
Настройки этого блока определяют не эффективность кампании, а количество жалоб. Они делаются один раз и дальше не трогаются.
- Окно звонков — 10:00–20:00 по часовому поясу абонента, определяемому по номеру, а не по времени вашего офиса. Обзвон Владивостока из Москвы по московскому расписанию — самая частая и самая дорогая ошибка новичка.
- Не больше трёх попыток на номер в кампании, интервал между попытками — от четырёх часов и не в тот же час суток. Человек, который не берёт трубку в 11 утра, скорее всего, не возьмёт её и завтра в 11 утра.
- Стоп-лист навсегда, а не до конца кампании. Отказ, просьба не звонить, грубость — номер выключается из всех будущих обзвонов. Отдельно проверяется, что стоп-лист общий для компании, а не отдельный у каждого подрядчика.
- Не звонить в тот же день, когда по той же теме ушло сообщение. Двойное касание за сутки читается как навязчивость, даже если каналы разные и оба вежливые.
- Один номер — одна тема. Смешивать в одной кампании напоминание об оплате и опрос о качестве нельзя: собеседник запомнит только первое и ответит про него.
Схема-циферблат слева: круг суток с выделенным сектором «10:00–20:00 по времени абонента» и пометкой «часовой пояс определяется по номеру». Справа вертикальная цепочка из трёх блоков попыток: «Попытка 1», стрелка с подписью «не раньше чем через 4 часа и не в тот же час», «Попытка 2», такая же стрелка, «Попытка 3», после неё перечёркнутый блок «Попытка 4». Внизу общая горизонтальная плашка «Стоп-лист: отказ, просьба не звонить, грубость — навсегда и для всех кампаний». Чертёжная графика, подписи по-русски.
Когда обзвон запускать не надо
Четыре ситуации, в которых кампанию лучше не начинать. Все четыре распознаются до первого набора и обходятся дешевле, чем разбор жалоб потом.
- Нет согласия и звонок содержит предложение купить. Это не «рискованно», это прямой запрет: реклама автодозвоном не допускается вовсе. Никакая формулировка сценария этого не обходит.
- База меньше 800 номеров на кампанию. Постоянная часть 34 800 ₽ не масштабируется вниз: при 500 номерах цена одного «да» вырастает примерно втрое и обзвон проигрывает сообщениям с кнопками. Ниже этого объёма считайте каскад каналов, а не робота.
- Некому принять перевод. Ветка «перенести» и ветка «не распознано» ведут к человеку. Если такого человека нет, робот отвечает «до свидания» там, где клиент был готов договориться, — и вы теряете именно тех, кто хотел сказать «да».
- Тема разговора эмоциональная. Долг с просрочкой, отказ, здоровье, авария, срыв сроков. Здесь считается не цена минуты, а цена последствия; подробно эти случаи разобраны в материале о том, когда голосовой робот вредит.
И последнее, что стоит проверить до запуска. Обзвон — самый заметный канал из всех: его слышит вся база, и одна ошибка в сценарии тиражируется тысячи раз за вечер. Поэтому тестовая кампания на 300 номерах с ручным прослушиванием всех записей — не формальность, а самая дешёвая страховка в проекте. Она стоит около 40 000 ₽ и в половине случаев меняет сценарий до неузнаваемости.
