Голосовой робот на 3 000 входящих звонков в месяц обходится в 49 200 ₽ ежемесячно — это 16,4 ₽ за звонок и 12,30 ₽ за минуту разговора. С учётом внедрения, разложенного на 24 месяца, счёт становится 66 700 ₽/мес и 22,2 ₽ за звонок. Ниже — каждая строка этой суммы и три правила, по которым она меняется, если ваш поток отличается от модельного.
Модельные вводные: входящая линия, 3 000 звонков в месяц, средняя длительность разговора 80 секунд, то есть 4 000 минут. Робот отвечает на четыре типовых вопроса, работает с расписанием и статусами в учётной системе и передаёт разговор человеку по первой просьбе. Телефония — любой из российских провайдеров: Mango Office, Sipuni, UIS, Novofon, МТС Exolve; ставки у них отличаются в пределах десятка процентов и на выводы не влияют.
Главный сюрприз этого расчёта в том, что минуты — самая маленькая строка счёта. Продавцы говорят про «3 ₽ за минуту», покупатель умножает на объём, получает 12 000 ₽ и радуется. Реальный счёт в четыре раза больше, и разница не в наценке, а в четырёх строках, которых в этом умножении нет. Вопрос «когда робот в принципе уместен, а когда он злит клиентов» мы разбирали отдельно в материале про голосовых роботов и их окупаемость; здесь — только деньги.
Полный счёт на 3 000 входящих звонков
Восемь строк, которые появляются каждый месяц независимо от того, кто подрядчик и на какой платформе собран робот.
Разложение по долям объясняет, почему сравнение роботов по цене минуты бессмысленно. Минуты телефонии — 13 % счёта. Вся технология целиком, вместе с распознаванием, синтезом, моделью, номером и хранением записей, — 18 600 ₽, то есть 38 %. Остальные 62 % — 30 600 ₽ — это работа людей: сопровождение сценария и выборочный контроль качества. Робот не отменяет людей в этой строке, он меняет их занятие: вместо разговоров с клиентами они правят реплики и слушают выборку.
Горизонтальная составная полоса на 100 %, разбитая на восемь сегментов с подписями и суммами: минуты 6 400 ₽ (13 %), распознавание 3 600 ₽ (7 %), синтез 2 800 ₽ (6 %), модель 1 600 ₽ (3 %), номер 2 400 ₽ (5 %), хранение записей 1 800 ₽ (4 %), сопровождение 25 000 ₽ (51 %), прослушка 5 600 ₽ (11 %). Под полосой две скобки: «технология — 18 600 ₽, 38 %» и «люди — 30 600 ₽, 62 %». Итог справа: «49 200 ₽/мес». Чертёжный стиль, подписи по-русски.
Три источника расходов растут по разным правилам
Ошибка в оценке бюджета почти всегда возникает из-за того, что все восемь строк мысленно умножают на один и тот же коэффициент при росте объёма. На самом деле источников три, и ведут они себя по-разному.
| Источник | Что в него входит | От чего растёт | Что происходит при росте объёма вдвое |
|---|---|---|---|
| Минуты и потоковая обработка речи | Телефония, распознавание, синтез, вызовы модели | Строго от числа минут разговора | Растёт ровно вдвое: 14 400 ₽ превращаются в 28 800 ₽ |
| Инфраструктура канала | Номер, одновременные каналы, хранение записей | От пиковой нагрузки и срока хранения, не от общего объёма | Растёт ступенькой: докупаются каналы, когда пик перестаёт помещаться |
| Живая работа вокруг робота | Сопровождение сценария, выборочная прослушка | От числа сценариев и от требований к качеству | Почти не растёт: тот же сценарий обслуживает и 3 000, и 6 000 звонков |
Из третьей строки следует главный экономический факт про голосовых роботов: удельная цена звонка падает с объёмом, и падает быстро. При 3 000 звонков — 16,4 ₽, при 6 000 звонков тот же сценарий даёт 63 600 ₽ в месяц и уже 10,6 ₽ за звонок. Поэтому на маленьком потоке робот дорог не потому, что кто-то жадничает, а потому, что 30 600 ₽ постоянной части делятся на слишком малое число разговоров. Мы считали ту же арифметику по другим типам обращений в материале про удельную стоимость обращения, документа и звонка.
Исходящий обзвон: вы платите за недозвон, а не за минуты
У исходящего обзвона другая экономика. Минута дороже: телефония на исходящих мобильных стоит от ~3 ₽ вместо 1,60 ₽ на входящих, поэтому полная себестоимость минуты разговора получается 5,00 ₽ против 3,60 ₽. Но решает не это. Решает доля дозвона — сколько наборов заканчивается разговором, а не гудками и сбросом.
Это и есть главная ловушка исходящего обзвона. Смотреть надо не на счёт, а на цену состоявшегося разговора: она определяется качеством базы номеров, временем набора и репутацией номера, с которого звонят, — то есть вещами, за которые подрядчик не отвечает и отвечать не может. Поэтому в предложении на исходящий обзвон стоит спрашивать не тариф за минуту, а какой дозвон подрядчик видел на похожих базах и что он делает с недозвонившимися.
Сравнение в две колонки. Левая «Дозвон 70 %»: 3 000 наборов, 2 100 разговоров, минуты 14 000 ₽, постоянная часть 34 800 ₽, счёт 48 800 ₽, крупно «23,2 ₽ за разговор». Правая «Дозвон 35 %»: 3 000 наборов, 1 050 разговоров, минуты 7 000 ₽, постоянная часть 34 800 ₽, счёт 41 800 ₽, крупно «39,8 ₽ за разговор». Между колонками две выноски: «счёт: −17 %» и «цена разговора: ×1,7». Чертёжный стиль, подписи по-русски.
Смета внедрения: 420 000 ₽ построчно
Разовая часть на рынке разбросана от 50 000 ₽ до 900 000 ₽, и разброс объясняется тем, что в дешёвых предложениях нет половины строк. Модельная смета под описанные вводные — 420 000 ₽ и 6–8 недель; наша собственная вилка по такому типу решений на странице открытых цен — 350 000–900 000 ₽ под ключ.
Первая — запись разговоров. Голос, имя и номер телефона это персональные данные: нужны предупреждение о записи в первой реплике, основание обработки, срок хранения и перечень тех, у кого есть доступ к записям, а сами записи должны лежать на серверах в РФ. Вторая касается только исходящих: реклама автодозвоном без участия человека запрещена частью 2 статьи 18 закона о рекламе, штраф юридическому лицу — до 500 000 ₽. Сервисные звонки по действующему договору — напоминание о визите, подтверждение заказа, уведомление о готовности — под запрет не подпадают ровно до того момента, когда в них появляется предложение что-то купить.
За что платят 25 000 ₽ сопровождения сценария
Половина месячного счёта — одна строка, и она вызывает больше всего вопросов. По рынку сопровождение голосового робота стоит 15 000–30 000 ₽ в месяц; нижний тариф на нашей поддержке — 25 000 ₽. Речь не про «поддержку на случай, если упадёт»: сценарий голосового робота — живой документ, который меняется каждый месяц, потому что меняется бизнес вокруг него.
- Правки формулировок по итогам прослушки. Реплика, которая казалась понятной на бумаге, на живой линии даёт 20 % переспросов. Это видно только на записях и правится текстом, а не настройками.
- Новые ветки диалога. Появилась услуга, изменился график, добавился филиал — робот должен уметь про это отвечать. Каждая новая ветка это 2–6 часов работы, и в тариф входит определённое число таких часов.
- Словарь названий и терминов. Распознавание речи ошибается на фамилиях, названиях препаратов, артикулах и марках. Словарь пополняется постоянно, и именно он даёт основной прирост точности после запуска.
- Разбор жалоб и разбор передач человеку. Каждый случай «робот не понял и клиент разозлился» — это материал для правки. Без этого разбора доля передач оператору не падает со временем, а растёт.
- Проверка после изменений на стороне телефонии и учётной системы. Смена тарифа у провайдера, обновление CRM, новые статусы заказа — всё это способно тихо сломать часть сценария.
Выборочная прослушка на 5 600 ₽ — отдельная строка и отдельная работа, которую делает ваш человек, а не подрядчик. Восемь часов в месяц — это примерно 200 разговоров из 3 000, то есть 7 % потока. Меньше 5 % слушать бессмысленно: редкие, но дорогие ошибки в выборку не попадают. Компании, которые убирают эту строку ради экономии, узнают о проблемах сценария из отзывов клиентов, а не из своей выборки — на два-три месяца позже.
Робот против оператора: где точка равенства
Сравнивать надо не оклад с тарифом, а полную стоимость минуты разговора с полной стоимостью минуты робота. Считаем оператора честно: 70 000 ₽ на руки с НДФЛ, 21 000 ₽ страховых взносов, 12 000 ₽ рабочее место и лицензии, 9 000 ₽ доля руководителя группы, подбор и обучение — итого 112 000 ₽ в месяц. При 160 рабочих часах это 700 ₽ в час, но час не равен часу разговора: с учётом перерывов, документирования и пауз на разговор уходит около 45 минут из каждого часа. Отсюда 700 ÷ 45 = 15,6 ₽ за минуту разговора оператора против 3,60 ₽ у робота.
| Показатель | Оператор | Голосовой робот |
|---|---|---|
| Переменная себестоимость минуты разговора | 15,6 ₽ полных | 3,60 ₽ на входящей линии, 5,00 ₽ на исходящей |
| Постоянные расходы | Ставка целиком: 112 000 ₽/мес, дробить нельзя | 34 800 ₽/мес сопровождения и инфраструктуры плюс 17 500 ₽ амортизации |
| Точка равенства по текущим расходам | — | около 2 200 звонков в месяц |
| Точка равенства с учётом внедрения за 24 месяца | — | около 3 300 звонков в месяц |
| Пиковый час | Очередь 40–90 секунд, часть звонящих кладёт трубку | Ответ за 2 секунды, очередь не образуется |
| Ночь, выходные, праздники | Доплата по ТК или тариф аутсорсингового колл-центра | Та же цена минуты, что и днём |
Считаем точку равенства по формуле, которую можно повторить на калькуляторе. Постоянная часть робота 34 800 ₽ плюс 3,60 ₽ за минуту против 15,6 ₽ за минуту у оператора: 34 800 ÷ (15,6 − 3,60) = 2 900 минут разговора, то есть 2 175 звонков в месяц при средней длительности 80 секунд. Если добавить амортизацию внедрения 17 500 ₽/мес, порог сдвигается до 4 358 минут, или 3 269 звонков. Наши 3 000 звонков попадают между этими отметками.
Двухосевой график. Ось X — звонков в месяц от 0 до 6 000, ось Y — рубли в месяц от 0 до 120 000. Прямая «Оператор» из нуля с наклоном, соответствующим 15,6 ₽ за минуту разговора. Прямая «Робот, текущие расходы» стартует с 34 800 ₽ и растёт по 3,60 ₽ за минуту, пересечение подписано «2 200 звонков». Прямая «Робот с амортизацией внедрения» стартует с 52 300 ₽, пересечение подписано «3 300 звонков». Вертикальная пунктирная линия на отметке 3 000 подписана «модельный поток». Чертёжный стиль, подписи по-русски.
И здесь начинается неприятная часть. 4 000 минут разговора — это 89 часов, или 0,56 ставки оператора. Ставку нельзя сократить на 56 %: либо человека убирают с линии целиком, либо экономии на зарплате нет вообще. Поэтому у одного и того же расчёта два разных ответа. Если под этот поток выделена отдельная ставка и её после запуска действительно закрывают, робот экономит 112 000 − 66 700 = 45 300 ₽ в месяц, а внедрение возвращается за 9,3 месяца. Если поток размазан между действующими операторами и никого не убирают, робот на 3 000 звонках дороже оператора на 4 300 ₽ в месяц: 66 700 ₽ против 62 400 ₽ за те же 4 000 минут.
Где на самом деле лежат деньги при 3 000 звонков
Из предыдущего раздела не следует, что робот на таком потоке не нужен. Из него следует, что покупать его ради замены минут при 3 000 звонков — плохая идея, а вот считать по пропущенным звонкам — хорошая. Оператор физически не берёт трубку в пиковый час, вечером и в выходные; робот берёт всегда по одной и той же цене минуты.
Три числа в этом расчёте — 12 %, 40 % и 15 % — вы обязаны знать по своим данным, а не взять из статьи. Первые два берутся из выгрузки телефонии за три месяца: сколько звонков пропущено и сколько из пропущенных номеров перезвонили сами в течение суток. Третье — из CRM: какая доля первичных обращений превращается в сделку. Если хотя бы одного из трёх чисел у вас нет, считайте по разделу выше — по замене минут — и принимайте решение на нём.
Когда робот не окупится
Пять ситуаций, в которых расчёт выше даёт отрицательный ответ, и все пять видно до сметы.
- Меньше 2 200 звонков в месяц и никакой пиковой очереди. Постоянная часть 34 800 ₽ не уменьшается вместе с объёмом. На 800 звонках один звонок обходится в 48 ₽ при полной стоимости минуты оператора 15,6 ₽ — арифметика закрывает вопрос.
- Разговор нельзя уложить в шесть веток. Консультация по подбору, разбор претензии, согласование условий — это диалог с непредсказуемой структурой. Робот здесь годится только на первый шаг: представиться, определить тему и передать человеку.
- Дорогой чек с торгом. Там, где клиент в разговоре добивается скидки или особых условий, робот отрезает саму возможность сделки. Стоимость упущенного разговора в таких нишах на порядок выше сэкономленной минуты.
- Аудитория кладёт трубку на синтезированный голос. Это проверяется пилотом на 300 звонках, а не спором. Если доля сбросов в первые 5 секунд выше 25–30 %, проект надо останавливать на пилоте — это ровно те 66 000 ₽ сметы, которые страхуют остальные 354 000 ₽.
- Некому вести сценарий. 25 000 ₽ сопровождения покупают руки подрядчика, но решения о формулировках принимает кто-то у вас. Без этого человека робот через полгода отвечает по отменённому прайсу и старому расписанию — и виноватым назначают технологию.
Схема принятия решения сверху вниз, три развилки с подписями. Первая: «Больше 2 200 звонков в месяц?» — ветка «нет» ведёт в блок «не окупится, вернуться при росте потока». Вторая: «Разговор укладывается в 6 веток?» — ветка «нет» ведёт в блок «только приём и передача человеку». Третья: «Есть выделенная ставка или пропущенные звонки?» — ветка «нет» ведёт в блок «эффекта нет: минуты уже оплачены». Ветка «да» по всем трём ведёт в итоговый блок «считать смету: 420 000 ₽ и 49 200 ₽/мес». Чертёжный стиль, подписи по-русски.
И общее правило, которое стоит держать в голове при чтении любого коммерческого предложения на робота. Цена минуты в нём — это 13 % будущего счёта. Спрашивать надо про остальные 87 %: сколько стоит сопровождение сценария, кто и сколько часов слушает записи, где хранятся разговоры и что происходит с ценой, когда сценариев становится не один, а четыре. Предложение, в котором есть только тариф за минуту, описывает восьмую часть ваших будущих расходов.
Робот дешевле оператора в минуте и дороже в постоянной части. Поэтому вопрос не «сколько стоит минута», а «сколько у вас минут».
