Одно текстовое обращение обходится ИИ-системе в 17,0 ₽, первичный документ — в 25,5 ₽, звонок робота — в 22,0 ₽. Это модельные числа на конкретных вводных, и они складываются не из одной статьи, а из двух: переменной части, которая тратится на каждую единицу, и постоянной части, которую платят независимо от объёма и делят на количество обработанных единиц.
Почти все расчёты, которые попадают в коммерческие предложения, содержат только первое слагаемое. Оттуда берётся фраза «ответ бота стоит три рубля»: это правда про вызовы модели и неправда про счёт, который придёт в конце месяца. В разборе структуры расходов мы показали, что вызовы модели — около четверти месячного бюджета. Здесь то же самое разложено на одну единицу работы.
Удельная стоимость нужна ровно для одного: чтобы сравнить цену действия у машины с ценой того же действия у человека. Все остальные способы сравнения — проценты экономии, «сокращение времени на 40 %», «высвобождение ресурса» — не переводятся в рубли без дополнительных допущений. Удельная цена переводится сразу.
Формула, в которой два слагаемых
Сколько компании стоит одно обращение, один документ или один звонок, если сложить все расходы месяца и разделить на объём. Формула: переменная часть на единицу плюс постоянная часть, делённая на объём. Первое слагаемое не зависит от размера компании, второе — зависит целиком.
Переменная часть — это то, что тратится ровно столько раз, сколько раз система сработала: вызовы модели, поиск по базе знаний, минуты телефонии, страницы распознавания. Постоянная часть — это то, что идёт каждый месяц независимо от того, пришло к вам 500 обращений или 15 000: сопровождение, инфраструктура, часы человека на проверку ответов и ведение базы знаний, амортизация внедрения.
| Статья | Переменная или постоянная | Почему так |
|---|---|---|
| Вызовы модели | Переменная | Оплата по объёму текста, растёт строго с числом обращений |
| Поиск по базе знаний, векторное хранилище | Смешанная | Хранение постоянно, запросы — переменные |
| Минуты телефонии, синтез и распознавание речи | Переменная | Тарифицируется по минутам разговора |
| Страницы распознавания документов | Переменная | Тарифицируется по страницам |
| Сопровождение подрядчиком | Постоянная | Договор на месяц, а не на обращение |
| Инфраструктура: сервер, журналы, мониторинг | Постоянная | Платится за мощность, а не за использование |
| Выборочный контроль качества ответов | Постоянная | Проверяют фиксированную выборку, а не каждый ответ |
| Ведение базы знаний | Постоянная | Столько же часов методиста при любом объёме |
| Амортизация внедрения | Постоянная | Разовая сумма, разнесённая на срок жизни системы |
Из десяти строк переменных всего четыре. Именно поэтому расчёт «по токенам» всегда занижен: он показывает четверть картины и не меняется от того, разумно выбран процесс или нет. Постоянная часть — как раз то место, где решается, окупится система или нет.
Чертёжная схема формулы в одну строку: слева блок «переменная часть, 3,2 ₽ на обращение» (внутри мелким шрифтом: вызовы модели 2,6 ₽, векторный поиск 0,4 ₽, журналы 0,2 ₽), знак «плюс», справа дробь: числитель «постоянная часть 68 900 ₽/мес», знаменатель «объём 5 000 обращений», равно «13,8 ₽». Итог справа крупно: «17,0 ₽ за обращение». Под схемой подпись: «в коммерческом предложении обычно показывают только левый блок».
Текстовое обращение: 17,0 ₽ вместо 3,2 ₽
Вводные модельного примера: агент первой линии в поддержке, 5 000 обращений в месяц, внедрение 460 000 ₽ разнесено на 24 месяца, постоянная часть месячной эксплуатации — 49 700 ₽. Это та же смета, которую мы разбирали построчно в соседнем материале, поэтому числа сходятся с ней до рубля.
Но 17,0 ₽ — это цена самой системы, а не всего процесса. Часть обращений агент передаёт человеку: в модельном примере эскалация составляет 37 %, это 1 850 обращений, или 154 часа работы операторов по полной ставке 700 ₽/час — 107 800 ₽ в месяц, то есть 21,6 ₽ на каждое обращение из общих пяти тысяч. Складываем: полная удельная стоимость обращения после запуска — 38,6 ₽ против 58,3 ₽ до него.
17,0 ₽ — стоимость системы на одно обращение. 38,6 ₽ — стоимость обращения для компании после запуска, вместе с трудом оставшихся людей. Первая цифра нужна для сравнения предложений подрядчиков, вторая — для расчёта экономии. Подмена одной другой завышает эффект вдвое и встречается в презентациях чаще, чем любая другая ошибка.
Первичный документ: 25,5 ₽ у системы и 55,2 ₽ у процесса
Вводные: 3 000 первичных документов в месяц — счета, накладные, акты; средний документ на 1,4 страницы; внедрение 520 000 ₽ на 24 месяца. Задача разобрана отдельно на странице распознавания счетов и актов, здесь нас интересует только удельная цена.
Дальше начинается то, о чём в презентациях распознавания говорят реже всего. Проверять приходится каждый документ: даже при хорошей модели бухгалтер тратит 1,5 минуты на сверку полей — это 22,5 ₽. Плюс спорные случаи: 12 % документов уходят на ручной разбор по 4 минуты, что даёт ещё 7,2 ₽ на каждый документ потока. Полная удельная стоимость — 55,2 ₽ вместо 90,0 ₽ при ручном вводе, где на документ уходит 6 минут работы по полной ставке 900 ₽/час.
Сравнительная диаграмма из трёх пар вертикальных столбцов. Пара «Текстовое обращение»: было 58,3 ₽, стало 38,6 ₽ (внутри второго столбца штриховкой выделена доля системы 17,0 ₽). Пара «Первичный документ»: было 90,0 ₽, стало 55,2 ₽ (доля системы 25,5 ₽). Пара «Исходящий звонок»: было 46,7 ₽, стало 28,3 ₽ (доля системы 22,0 ₽). Ось подписана в рублях за единицу. Внизу примечание: «нижняя штриховка — сама система, верхняя — труд оставшихся людей».
Минута разговора: почему голос всегда дороже текста
Голосовые сценарии — единственная область, где разрыв между прайсом и реальной удельной ценой самый заметный. Исходящий обзвон у российских провайдеров начинается от ~3 ₽/мин, и это честная цена простого сценария без свободной речи. Как только в разговоре появляется распознавание произвольных ответов и вызов модели на каждой реплике, минута выходит в 4–6 ₽. Возьмём 5 ₽/мин.
С переводами на оператора — 18 % звонков по 3 минуты — добавляется ещё 6,3 ₽, и полная удельная цена доходит до 28,3 ₽ за звонок, или 20,2 ₽ за минуту. Оператор на том же сценарии тратит 4 минуты вместе с дозвоном и заметками, что по ставке 700 ₽/час даёт 46,7 ₽. Экономия есть, но она в полтора раза, а не в десять, как обещает арифметика «5 ₽ против 46,7 ₽». Механику и границы применимости мы разбирали в статье когда окупаются голосовые роботы.
Голос дороже текста на единицу по четырём причинам, и ни одна из них не уйдёт со временем:
- Тарификация идёт по минутам, а не по сообщениям: молчание собеседника оплачивается так же, как речь.
- В цепочке три платных компонента вместо одного — распознавание речи, модель, синтез — и все три работают на каждой реплике.
- Задержка критична: приходится держать быстрый и более дорогой контур, дешёвая асинхронная обработка не подходит.
- Контроль качества дороже: прослушать десять записей занимает больше времени, чем прочитать десять диалогов, а выборка нужна не меньше.
Сколько стоит то же действие у человека
Сравнение имеет смысл только с полной стоимостью часа. Оклад, делённый на 160, — это не стоимость часа, а половина стоимости часа: он не включает страховые взносы, рабочее место, лицензии, обучение и долю руководителя, который этим человеком управляет.
Если в расчёте экономии стоит цифра «437 ₽ в час», проект будет выглядеть хуже, чем он есть, и разумная автоматизация не пройдёт согласование. Если стоит «1 400 ₽ в час, потому что оператор загружен наполовину» — наоборот, эффект будет завышен вдвое. Правильная ставка — полные расходы на сотрудника, делённые на его оплачиваемые часы; загрузку учитывают отдельно, в объёме высвобожденного времени.
| Действие | У человека | У системы | Полная цена после запуска | Разница |
|---|---|---|---|---|
| Текстовое обращение, 5 мин | 58,3 ₽ | 17,0 ₽ | 38,6 ₽ | −34 % |
| Первичный документ, 6 мин | 90,0 ₽ | 25,5 ₽ | 55,2 ₽ | −39 % |
| Исходящий звонок, 4 мин | 46,7 ₽ | 22,0 ₽ | 28,3 ₽ | −39 % |
Обратите внимание на разброс: снижение удельной цены в трёх разных задачах уложилось в узкий коридор 34–39 %. Это типичный порядок величины для первого года эксплуатации на объёмах в несколько тысяч единиц. Обещания «в пять раз дешевле» получаются только если сравнить полную стоимость часа человека с одной переменной частью системы — то есть 58,3 ₽ с 3,2 ₽.
Почему удельная цена падает с объёмом и где перестаёт падать
Постоянная часть делится на объём, поэтому каждая следующая тысяча обращений дешевле предыдущей. Но падение не бесконечно: удельная цена стремится к переменной части и никогда не опустится ниже неё. В нашем примере пол — 3,2 ₽.
| Обращений в месяц | Постоянная часть, ₽/мес | Переменная, ₽ | Удельная цена | К предыдущей строке |
|---|---|---|---|---|
| 1 000 | 68 900 | 3,2 | 72,1 ₽ | — |
| 5 000 | 68 900 | 3,2 | 17,0 ₽ | −76 % |
| 10 000 | 68 900 | 3,2 | 10,1 ₽ | −41 % |
| 20 000 | 95 000 | 3,2 | 8,0 ₽ | −21 % |
| 50 000 | 170 000 | 3,2 | 6,6 ₽ | −18 % |
Постоянная часть в двух нижних строках выросла не случайно. На 20 000 обращений в месяц появляется второй инженер сопровождения и сплошной, а не выборочный контроль качества по критичным категориям; на 50 000 добавляется круглосуточное дежурство и полноценный резервный контур. Это те самые ступеньки: расходы растут не плавно, а скачком, и именно они ломают бюджет, посчитанный простым умножением удельной цены на новый объём.
График с логарифмической осью объёма (1 000, 5 000, 10 000, 20 000, 50 000 обращений в месяц) и осью рублей за обращение. Основная кривая проходит через точки 72,1 ₽, 17,0 ₽, 10,1 ₽, 8,0 ₽, 6,6 ₽. Горизонтальная штриховая линия на уровне 3,2 ₽ подписана «пол: переменная часть». В точках 20 000 и 50 000 кривая имеет заметные ступеньки вверх, они подписаны «второй инженер и сплошной контроль» и «круглосуточное дежурство».
Таблица, которую можно заполнить за полчаса
Все числа выше — модельные. Ваши будут другими, но берутся они из тех же семи мест, и на сбор уходит меньше часа, если не выдумывать, а смотреть в системы.
- 1Объём за три месяца, а не за лучший месяц
Выгрузка из CRM, хелпдеска или журнала звонков за три полных месяца, делённая на три. Сезонный пик в качестве базы завышает эффект и потом ломает расчёт. Как снять исходные показатели процесса, разобрано в статье как измерить процесс до внедрения.
- 2Время на единицу — замером, а не по памяти
Двадцать замеров подряд по секундомеру или средняя из тайминга хелпдеска. Разница между «примерно пять минут» и фактическими семью — это 40 % экономии в расчёте.
- 3Полная ставка часа
Все расходы на сотрудника за месяц, включая взносы и рабочее место, делённые на 160 часов. Не оклад.
- 4Переменная часть системы
Спрашивается у подрядчика в виде «сколько рублей на одну единицу при нашем объёме». Если в ответе проценты, токены или «зависит от нагрузки» — цифры ещё нет.
- 5Постоянная часть эксплуатации
Сопровождение, инфраструктура, контроль качества и ведение базы знаний. Две последние строки обычно приходится добавлять самому: их редко видно в предложении.
- 6Амортизация внедрения
Стоимость проекта, делённая на 24 месяца — реалистичный срок жизни системы до крупной переделки.
- 7Доля эскалаций
Сколько единиц всё равно уйдёт человеку. На первый год честно закладывать 30–40 %, а не 10 %, которые обычно обещают.
| Строка | Откуда берётся | Ваше значение |
|---|---|---|
| Объём в месяц | Средняя за три месяца из CRM или хелпдеска | ___ |
| Минут на единицу сейчас | Двадцать замеров или тайминг системы | ___ |
| Полная ставка часа | Расходы на сотрудника ÷ 160 | ___ ₽ |
| Переменная часть системы | От подрядчика, в рублях на единицу | ___ ₽ |
| Постоянная часть эксплуатации | Сопровождение + инфраструктура + контроль + база знаний | ___ ₽/мес |
| Амортизация внедрения | Стоимость проекта ÷ 24 | ___ ₽/мес |
| Доля эскалаций | 30–40 % на первый год | ___ % |
| Удельная цена системы | Переменная + постоянная ÷ объём | ___ ₽ |
| Полная удельная цена | Плюс труд людей на эскалациях | ___ ₽ |
Нарисованный от руки инженерный бланк на миллиметровке: девять строк с подписями «объём в месяц», «минут на единицу», «полная ставка часа», «переменная часть», «постоянная часть», «амортизация ÷ 24», «доля эскалаций», и две выделенные рамкой итоговые строки «удельная цена системы» и «полная удельная цена». Справа от каждой строки пустая клетка для числа, у первых семи мелкая подпись источника данных. Никакого экрана компьютера — именно бумажный бланк.
Когда удельную стоимость считать не нужно
Удельная цена — рабочий инструмент, но не универсальный. Есть четыре случая, когда она либо не считается, либо считается и вводит в заблуждение.
- Объём меньше 500 единиц в месяц. Постоянная часть разносится на слишком малое число единиц, удельная цена улетает за 100 ₽ и любой расчёт выглядит абсурдно. На таком объёме сравнивают не удельные цены, а годовые суммы — и обычно выигрывают правила, шаблоны и готовое коробочное решение.
- Ценность не в экономии часов, а в предотвращённой потере. Ночная заявка, на которую никто не ответил, стоит не пяти минут оператора, а маржи со сделки. Здесь считают не удельную цену, а стоимость ошибки, и порог окупаемости сдвигается в разы.
- Процесс ещё не описан и меняется каждый месяц. Считать удельную цену того, что не устоялось, — значит получить точное число для несуществующего процесса. Сначала описание и замеры, потом расчёт.
- Единицы неоднородны. Если под словом «обращение» смешаны вопрос про статус заказа на 40 секунд и разбор рекламации на полтора часа, средняя удельная цена не описывает ни одно из них. Такой поток надо сначала разложить по типам — этим занимается классификация обращений, и уже потом считать по каждому типу отдельно.
И последнее. Удельная стоимость отвечает на вопрос «сколько стоит единица», но не на вопрос «стоит ли это делать». Второй ответ даёт порог по объёму и полный расчёт окупаемости — им посвящены методика ROI и TCO и разбор порога, с которого автоматизация вообще начинает приносить деньги.
