Клиент пишет «нужен доводчик на входную дверь». В прайсе эта позиция называется «Механизм закрывания дверной верхний», в 1С у неё код «МЗ-114», а на складе её знают как «доводчик уличный». Агент, который ищет по номенклатуре, ничего не находит и отвечает: «К сожалению, такой товар у нас не представлен». Ответ вежливый, грамматически безупречный и полностью неверный — товар есть, и его девять модификаций.
Лечится это не инструкцией, а словарём соответствий: таблицей, которая связывает слово клиента с названием в прайсе и кодом в учёте. Собирается такой словарь за один рабочий день из вашей же переписки и стоит меньше, чем одна правка логики агента. При этом он полезнее ещё одной страницы правил: правило объясняет агенту, как себя вести, а словарь даёт ему то, чего в правилах нет вообще, — ваши слова.
Ниже — три слоя названий и место, где рвётся цепочка, порядок сборки словаря за день с расчётом, объяснение, почему словарь не должен жить в тексте инструкции, список слов под запретом и проверка на десяти фразах. Сквозной пример один на весь раздел: оптовая компания с интернет-магазином, торгует дверной фурнитурой, 4 200 позиций номенклатуры, 1 500 обращений в месяц в чатах и почте. Ставки модельные: инженер подрядчика 3 000 ₽/час, методист или старший оператор внутри компании 900 ₽/час, руководитель направления 2 000 ₽/час.
Три слоя названий и где рвётся цепочка
Один и тот же предмет в компании называется по-разному на трёх уровнях, и каждый уровень имеет право на своё название. Клиент говорит коротко и по функции. Прайс говорит полно и по категории, потому что должен различать девять модификаций. Учёт говорит кодом, потому что ему нужна уникальность.
| Как говорит клиент | Как написано в прайсе | Как заведено в учёте |
|---|---|---|
| Доводчик, доводчик уличный | Механизм закрывания дверной верхний | МЗ-114 |
| Броняшка, броненакладка | Накладка защитная на цилиндр | НЗЦ-40 |
| Петля-бабочка, бабочка | Петля накладная универсальная | ПН-023 |
| Нажимная ручка, ручка на планке | Гарнитур дверной нажимной | ГДН-77 |
| Сувальдник, замок с ключом-бабочкой | Замок врезной сувальдный | ЗВС-2 |
| Пятка, ограничитель, стопор | Упор дверной напольный | УДН-05 |
Цепочка рвётся между первым и вторым столбцом. Между вторым и третьим связь уже существует: она лежит в справочнике номенклатуры, и её поддерживает учётная система — это обычная задача мастер-данных и справочников. А связи «слово клиента → строка прайса» не существует нигде: она живёт в голове у продавца, который работает пятый год. Уходит продавец — уходит и связь, и новый сотрудник переспрашивает клиента так же, как это делает агент.
Побочный эффект, ради которого работу часто и заказывают: собранный словарь снимает вопрос обучения новых продавцов. Человек, у которого перед глазами таблица «как говорят клиенты — как называется у нас», выходит на самостоятельные ответы за три дня вместо трёх недель. Агент здесь просто первый, кто громко предъявил проблему, существовавшую и до него.
Карта из трёх вертикальных колонок-слоёв: «Слова клиента» (примеры: доводчик, броняшка, бабочка, пятка), «Прайс» (механизм закрывания дверной верхний, накладка защитная на цилиндр, петля накладная универсальная, упор дверной напольный), «Учёт» (МЗ-114, НЗЦ-40, ПН-023, УДН-05). Между второй и третьей колонками — сплошные стрелки с подписью «справочник номенклатуры, 4 200 позиций». Между первой и второй — штриховые стрелки со знаком вопроса и подписью «связи нет ни в одной системе». Сбоку силуэт-подпись «живёт в голове у продавца». Чертёжный стиль, подписи по-русски.
Как собрать словарь за один день
Источник тот же, что и у примеров в инструкции, — ваша переписка. Разница в том, что из неё вытаскиваются не диалоги целиком, а именные группы: то, как люди называют предметы. На потоке 1 500 обращений месяца достаточно.
- 1Шаг 1. Вытащить именные группы из выгрузки
Из 1 500 обращений отбираются те, где клиент называет товар своими словами, — обычно это 500–600 сообщений. Из них выписываются названия как есть, с опечатками и разговорными формами. На нашем примере получилось около 180 вариантов написания.
- 2Шаг 2. Свести синонимы и опечатки
«Доводчик», «доводчик уличный», «даводчик» — одна строка словаря, а не три. После сведения от 180 вариантов остаётся 96 рабочих строк. Опечатки не выбрасываются: частые формы вроде «даводчик» остаются в строке как дополнительные написания, потому что клиенты продолжат их писать.
- 3Шаг 3. Сопоставить с номенклатурой
Каждая строка получает соответствие в прайсе. Часть сопоставляется механически, часть требует решения: «пятка» — это упор напольный или ограничитель настенный. Спорные откладываются в отдельный список, их обычно 15–20.
- 4Шаг 4. Разобрать спорные со старшим продавцом
Полтора часа человека, который эти вопросы слышит каждый день. Здесь же выясняется, что часть народных названий вообще обозначает не товар, а услугу или комплект, — и такие строки требуют не сопоставления, а сценария ответа.
- 5Шаг 5. Утвердить список запрещённых слов
Вторая половина словаря: что агент говорить не должен. Утверждает руководитель направления, полчаса. Этот список короче первого, но именно он защищает от самых дорогих ошибок.
Семь часов из восьми — внутренние. Подрядчик может выгрузить обращения и загрузить готовую таблицу, но решить, что «пятка» — это упор напольный, может только ваш продавец. Это тот же принцип, по которому эталонные примеры для инструкции пишет методист компании, а не внешний инженер.
Где словарь должен жить: не в инструкции
Первое желание — вклеить таблицу в инструкцию агента. Так делать не стоит по двум причинам, и обе денежные.
- 1Объём. Девяносто шесть строк — это около 5 300 знаков, которые уходят в модель с каждым запросом и конкурируют за внимание с блоками границ и эскалации. Инструкция объёмом в одну страницу превращается в две с половиной, и страдают не строки словаря, а всё остальное — эффект объёма мы разбирали в материале про контекстное окно модели.
- 2Цена изменения. Словарь пополняется постоянно: появился новый товар, клиенты придумали новое слово, поменялось название категории. Каждое такое пополнение в тексте инструкции — это перевыпуск с прогоном контрольного набора, 5 400 ₽ и два-три дня. Три пополнения в месяц — 16 200 ₽ за работу, которая рядом с базой знаний занимает пять минут методиста.
Правильное место — рядом с базой знаний, на этапе поиска. Запрос клиента перед поиском по документам расширяется синонимами из словаря: пришло «доводчик» — ищем ещё и «механизм закрывания дверной верхний», и код «МЗ-114». Модель при этом получает уже найденные карточки товара, а не таблицу из 96 строк. Как устроен сам поиск, разобрано в материале про эмбеддинги и векторный поиск; критерий, что где хранить, — в опорной статье про регламент компании для агента.
| Словарь в тексте инструкции | Словарь рядом с базой знаний | |
|---|---|---|
| Объём, уходящий в модель на каждом запросе | +5 300 знаков | 0 |
| Кто добавляет новое слово | Инженер подрядчика | Методист компании |
| Цена одного пополнения | 5 400 ₽ | 0 ₽, 5 минут |
| Срок | 2–3 дня | В тот же день |
| Нужен ли прогон контрольного набора | Да, каждый раз | Только при спорных строках |
Горизонтальная схема из пяти блоков со стрелками. Блок 1: «Сообщение клиента: нужен доводчик». Блок 2: «Расширение синонимами по словарю» с выноской из трёх строк: «доводчик», «механизм закрывания дверной верхний», «МЗ-114». Блок 3: «Поиск по базе знаний и номенклатуре, 4 200 позиций». Блок 4: «Найденные карточки — 9 модификаций». Блок 5: «Инструкция агента, 5 800 знаков» с пометкой «словаря внутри нет». Сбоку перечёркнутый альтернативный путь: стрелка от блока 1 напрямую к инструкции с подписью «+5 300 знаков в каждом запросе». Чертёжный стиль, подписи по-русски.
Слова, которые агент говорить не должен
Вторая половина словаря — список под запретом. Он короче первого, обычно 20–30 строк, и составляется один раз. Смысл в том, что модель пересказывает найденные документы, а в документах компании полно слов, не предназначенных клиенту.
- Внутренний жаргон. «Неликвид», «зависший остаток», «просрочка по клиенту», «серая партия». Слово, нормальное на планёрке, в ответе клиенту читается как приговор его заказу.
- Коды складов и зон хранения. «СК-2», «зона Б, ряд 14». Клиенту это ничего не сообщает, а вам сообщает лишнее: по таким кодам восстанавливается структура склада и объёмы.
- Внутренние статусы. «В резерве под другого клиента», «отложено до решения руководителя», «ждём подтверждения от поставщика». Каждая такая фраза порождает вопрос, на который агент ответить не может.
- Названия конкурентов. Не потому, что это опасно юридически, а потому, что агент, начавший сравнивать, обязан сравнивать корректно, а сравнивать корректно он не умеет. Как устроить рамку темы и вежливый отказ, разобрано в материале про то, что делать, когда агента спрашивают не о том.
- Закупочные цены, наценки, фамилии сотрудников поставщика. Это уже не терминология, а коммерческая тайна — тему мы разбирали отдельно в материале про ИИ и коммерческую тайну.
Список запрещённых слов в инструкции работает как просьба, а не как замок: в длинном диалоге агент про неё забудет. Если утечка конкретного слова стоит денег — закупочная цена, код склада, фамилия поставщика, — правило выносят из текста в проверку перед отправкой: ответ, содержащий строку из стоп-списка, просто не уходит клиенту. Разница между вежливым запретом и техническим ограничением подробно разобрана в опорной статье про то, что должно жить в промпте, а что в коде.
Проверка: десять фраз клиента
Проверка занимает двадцать минут и состоит из десяти фраз, написанных так, как их пишет клиент, — со строчной буквы, без точки, с сокращениями. Их должен придумать не тот, кто собирал словарь: возьмите десять настоящих первых сообщений из чата за вчерашний день.
| Фраза клиента | Что должно найтись | Признак провала |
|---|---|---|
| есть доводчик на уличную дверь | Механизм закрывания дверной верхний, уличное исполнение | «Такой товар не представлен» |
| броняшка на цилиндр сколько | Накладка защитная на цилиндр, диапазон цен | Просьба уточнить артикул |
| нужны бабочки 4 шт | Петля накладная универсальная, наличие | Ответ про бабочек как насекомых |
| пятка чтоб дверь не билась об стену | Упор дверной напольный или настенный, уточняющий вопрос ровно один | Перечисление всех упоров подряд |
| замок с ключом бабочкой | Замок врезной сувальдный | Смешение с накладным замком |
Порог приёмки — восемь из десяти. Меньше восьми означает, что словарь неполный: посмотрите, в каких строках промах, и почти всегда окажется, что это одна тема, а не разброс. Десять из десяти на первом же прогоне — тоже сигнал, но другой: обычно это значит, что фразы придумал тот же человек, который собирал словарь, и проверка ничего не проверила. Возьмите фразы из живого чата и прогоните ещё раз.
Сравнение в две колонки на одну реплику клиента, вынесенную в шапку: «есть доводчик на уличную дверь». Слева колонка «Без словаря»: ответ «К сожалению, такой товар у нас не представлен», под ним пометки «найдено позиций: 0», «клиент ушёл». Справа колонка «Со словарём»: ответ с наличием, диапазоном цен и одним уточняющим вопросом про вес двери, под ним пометки «найдено позиций: 9», «уточняющий вопрос — один». Внизу общая полоса «порог приёмки — 8 верных из 10 фраз». Чертёжный стиль, подписи по-русски.
Когда словарь не нужен
Восемь часов на сборку и полчаса в месяц на пополнение окупаются не всегда. Есть четыре ситуации, в которых словарь заводить не стоит.
- Одна номенклатура и одно название. Если у вас десяток позиций и клиенты называют их так же, как вы, словарь превращается в бюрократию. Порог, ниже которого работа не окупается, — примерно 50 позиций и 200 обращений в месяц.
- Клиент выбирает не словами, а из каталога. Если обращение начинается со ссылки на карточку товара или с номера артикула, слой народных названий не задействован вообще. Словарь тут нужен только для той части клиентов, которая пишет в чат без ссылки.
- Агент не ищет товар. Классификация обращений, напоминание об оплате, подтверждение записи — задачи, в которых номенклатура не участвует. Словарь им ничего не даёт.
- Проблема в самой номенклатуре. Если в справочнике один и тот же товар заведён трижды с разными названиями, словарь только зафиксирует беспорядок. Сначала чинится справочник — это отдельная работа, и её объём становится понятен после проверки качества данных.
И честная граница возможностей. Словарь чинит распознавание того, что клиент имел в виду. Он не чинит отсутствие товара в базе, неверные остатки и устаревшие цены: агент найдёт правильную карточку и уверенно назовёт по ней неверную цену. Если ответы промахиваются по фактам, а не по названиям, задача другая — и признаки, по которым это различается, собраны в материале про то, когда промпт уже не спасает.
