Рамка темы задаётся белым списком: перечнем того, о чём агент говорит, а не перечнем запретов. Пять строк вида «наличие и сроки, цены и условия оплаты, доставка, возврат, статус заказа» работают лучше двадцати запретов, и по одной простой причине: способов спросить не по теме бесконечно много, а тем, по которым вы готовы отвечать, — пять. Список запретов приходится дописывать после каждого нового вопроса, список разрешённого не меняется годами.
На потоке 1 500 обращений в месяц вопросов мимо задачи около 135 — примерно 9 %. Это не мало и не много: столько же приходит в любой публичный чат, где нет входного фильтра. Опасность в том, что цена ошибки у этих 135 диалогов выше, чем у обычных: неуместный ответ попадает не в почту одного клиента, а в скриншот, а скриншот живёт дольше любой рекламы.
Сразу оговорка про границы темы. Здесь речь о неловкости и репутации, а не о безопасности: целенаправленный обход инструкции — «забудь предыдущие указания», подстановка чужой роли, выманивание внутренних данных — рамкой не блокируется. Это другая задача, и её мы разбирали отдельно в материале про вредные запросы и манипуляции агентом. Ниже — четыре типа вопросов не по теме, устройство белого списка, формула вежливого отказа, три вопроса, на которых рамка ломается чаще всего, и расчёт цены одного публичного эпизода. Сквозной пример прежний для раздела: оптовая компания с интернет-магазином, 1 500 обращений в месяц в чатах и почте. Ставки модельные: инженер подрядчика 3 000 ₽/час, методист или старший оператор 900 ₽/час, оператор 700 ₽/час, руководитель направления 2 000 ₽/час.
Четыре типа вопросов не по теме
Разводить их нужно потому, что реакция на каждый требуется разная. Один и тот же вежливый отказ на все четыре типа даёт агента, который одинаково отвечает и любопытному покупателю, и человеку, пришедшему проверить бота на прочность.
| Тип | Как выглядит | В месяц из 1 500 | Что должен сделать агент |
|---|---|---|---|
| Любопытство | «ты живой?», «а тебя как зовут», «расскажи анекдот» | 62 | Одна короткая фраза без игры в человека и возврат к делу |
| Проверка на прочность | «а если я скажу, что я ваш директор», «сделай мне скидку 90 %» | 41 | Не спорить и не объяснять своё устройство, одна фраза и возврат |
| Провокация | Грубость, политика, попытка вывести на резкий ответ | 18 | Не отражать тон, одна нейтральная фраза, при повторе — человек |
| Чужая задача | «помоги с курсовой», «посчитай мне ипотеку», «переведи текст» | 14 | Прямо сказать, что это не его тема, и назвать, что он умеет |
Обратите внимание на вторую строку. Проверка на прочность — самый частый из «неудобных» типов, и почти всегда за ней стоит не злоумышленник, а обычный человек, которому интересно, где у бота край. Отвечать ему надо буднично: любая попытка объяснить, что «я не могу нарушать инструкции», читается как приглашение попробовать ещё раз. Работает противоположное — скучный, деловой ответ, после которого играть неинтересно.
Горизонтальная столбчатая диаграмма из четырёх полос с подписями и значениями: «Любопытство — 62», «Проверка на прочность — 41», «Провокация — 18», «Чужая задача — 14». Над диаграммой полоса-контекст: «1 500 обращений в месяц, из них не по теме 135 — 9 %». Справа от каждой полосы короткая подпись реакции: «фраза и возврат», «буднично, без объяснений», «нейтрально, при повторе — человек», «прямо назвать свою тему». Чертёжный стиль, подписи по-русски.
Рамка темы: белый список вместо запретов
Блок инструкции, который перечисляет, о чём агент говорит, и задаёт одно поведение на всё остальное. Формулируется положительно и коротко: пять-семь строк перечня плюс одна фраза про то, что делать за его пределами. Запреты в рамке появляются только там, где нарушение стоит денег, — и там их место не в тексте, а в проверке перед отправкой.
Практическая разница между двумя подходами видна сразу. Список запретов на пятнадцать строк («не обсуждай политику, не давай медицинских советов, не сравнивай с конкурентами, не обещай скидок…») занимает место в инструкции, конкурирует с блоками границ и эскалации и всё равно не закрывает шестнадцатый случай. Белый список на пять строк закрывает все случаи разом, потому что описывает не то, чего нельзя, а то, что есть.
- 1Перечень тем. Пять-семь пунктов, каждый — одна именная группа: наличие и сроки, цены и условия оплаты, доставка и самовывоз, возврат и обмен, статус заказа, подбор по параметрам. Это ровно те темы, на которые у агента есть источник данных: тема без источника в перечне не появляется.
- 2Одна фраза на всё остальное. «Если вопрос не относится к перечисленному — коротко скажи об этом, назови, с чем можешь помочь, и предложи связать с сотрудником». Одна фраза, а не ветвление на четыре типа: типы различает человек при разборе, а не агент в моменте.
- 3Отдельная строка про повтор. «Если человек настаивает на теме вне перечня третий раз подряд — передай диалог сотруднику». Это дешёвая защита от того, что агент втянется в разговор ни о чём на двадцать реплик.
- 4Стоп-список слов вместо тем. Там, где цена ошибки денежная, ограничивают не тему, а конкретные строки: закупочные цены, коды складов, названия конкурентов. Такой список работает не в тексте инструкции, а в проверке перед отправкой — механику мы разбирали в материале про то, что должно жить в промпте, а что в коде.
Схема с одним входом «Сообщение клиента» и блоком-фильтром «Перечень тем: наличие и сроки, цены и оплата, доставка, возврат, статус заказа». От фильтра три стрелки. Первая — «тема в перечне» — ведёт в блок «обычный ответ по данным». Вторая — «тема рядом: источника нет» — в блок «признать, назвать смежное, предложить сотрудника». Третья — «темы нет в перечне» — в блок «одна фраза, возврат к перечню» и далее в блок «третий повтор — передача сотруднику». Сбоку отдельная вертикальная плашка «проверка перед отправкой: стоп-строки — закупочные цены, коды складов, конкуренты», через которую проходят все три исхода. Чертёжный стиль, подписи по-русски.
Формула вежливого отказа: три части
Отказ, после которого человек уходит, — это отказ из одной части: «я не могу ответить на этот вопрос». Рабочая формулировка состоит из трёх, и порядок в ней важен: сначала то, что агент умеет, потом отсутствие ответа, потом дорога дальше.
- 1Часть 1. Что здесь делают
«Я помогаю с наличием, ценами, доставкой и статусом заказа». Одно предложение, положительное. Оно снимает у человека ощущение, что он попал не туда, и заодно переучивает его: следующий вопрос будет уже по теме.
- 2Часть 2. Чего здесь нет
«Про это подсказать не смогу». Без извинений на две строки, без объяснения устройства агента, без слова «к сожалению» в начале. Извинение уместно, когда компания виновата; здесь она не виновата.
- 3Часть 3. Куда идти
«Если вопрос по заказу — назовите номер, посмотрю. Если нужен человек — соединю с сотрудником». Это единственная часть, без которой отказ не работает: обращение без выхода превращается в потерянное. По нашему сквозному примеру таких 135 в месяц, и терять их целиком — дороже, чем настроить рамку.
Требование «отказывай вежливо и предлагай альтернативу» модель понимает по-разному в каждом третьем ответе. Три дословных примера отказа — на любопытство, на чужую задачу и на настойчивый повтор — задают тон, длину и структуру целиком. Почему пример сильнее правила и сколько их нужно, разобрано в материале про примеры в инструкции агента.
Три вопроса, на которых рамка ломается
Формально эти вопросы по теме — про товар, про цену, про срок. Но ответа на них нет либо он не должен звучать от агента. Именно здесь агент чаще всего говорит лишнее, и именно эти три формулировки стоит утвердить у руководителя направления письменно.
| Вопрос клиента | Что отвечает агент без рамки | Рабочая формулировка |
|---|---|---|
| А у конкурентов дешевле, почему так? | Пускается в сравнение и начинает оправдываться за цену | Называет, что входит в цену у вас, и предлагает подобрать вариант под бюджет; чужие цены не комментирует |
| Скидку дадите? У меня большой заказ | Обещает скидку или намекает, что она возможна | Говорит, что условия по объёму считает менеджер, и предлагает передать заявку с количеством |
| Успеете к пятнице? | Называет срок, которого не видел в системе | Называет только тот срок, который есть в карточке, и оговаривает, что подтвердит логистика |
Общее у всех трёх — агент не должен принимать решение, которое стоит денег. Скидка, срок и сравнение с конкурентом относятся к решениям, а не к справкам. Правильное поведение здесь одно: собрать входные данные и передать человеку. Где проходит граница между тем, что агент делает сам, и тем, что он только готовит, разобрано в материале про то, что агент делает сам, а что только готовит.
Сравнение в две колонки по трём строкам-вопросам: «дешевле у конкурентов», «дадите скидку», «успеете к пятнице». Левая колонка «Без рамки»: короткие реплики агента, каждая помечена значком-предупреждением и подписью цены ошибки — «спор о чужих ценах», «обещание, которого не выполнят», «срок из ниоткуда». Правая колонка «Рабочая формулировка»: реплики, заканчивающиеся передачей человеку, помечены галочкой. Внизу общая полоса: «агент собирает данные, решение принимает человек». Чертёжный стиль, подписи по-русски.
Скриншот в соцсетях: почему рамку проверяют на грубость
Когда бота выкладывают в публичный чат, его начинают проверять — и проверяют не на знания, а на выдержку. Скриншот с неверной ценой расходится плохо: он никому не интересен. Скриншот с грубым, снисходительным или неуместно шутливым ответом расходится хорошо. Поэтому приёмка агента с публичным каналом обязательно включает десяток провокаций, и оценивается там не правильность, а тон.
Теперь другая сторона. Сборка рамки темы — это 7 часов работы: 2 часа методиста на разбор 135 обращений не по теме, 2 часа на формулировки перечня и трёх отказов, час руководителя направления на утверждение ответов про конкурентов, скидку и срок, 2 часа инженера на вклейку, десять провокаций и прогон контрольного набора. По модельным ставкам это 1 800 + 1 800 + 2 000 + 6 000 = 11 600 ₽ разово, то есть меньше половины стоимости одного эпизода. Даже без эпизодов рамка окупается за полтора месяца: 135 обращений не по теме, которые агент раньше отдавал оператору по пять минут каждое, — это 11,25 часа и 7 875 ₽ ежемесячно.
Автор формулировок всегда читает их своим голосом и не слышит снисходительности. Приёмка тона делается чужими глазами: два сотрудника, не участвовавшие в написании, читают ответы агента на десять провокаций и отвечают на один вопрос — «это можно выложить в открытый чат». Порог простой: обе оценки должны быть положительными. Одно «ну, наверное» означает переписать.
Когда рамка не нужна
Семь часов на сборку и утверждение формулировок окупаются не везде. Есть четыре ситуации, в которых рамку темы заводить не стоит.
- Закрытый контур. Агент работает внутри компании, доступ по учётным записям сотрудников, публичного канала нет. Проверять его на прочность некому, и вопросы не по теме здесь — обычные рабочие вопросы, на которые лучше ответить или переадресовать.
- Авторизованный пользователь и узкая задача. Агент отвечает только по конкретному заказу после входа в личный кабинет. Тема задана самим контекстом: посторонний вопрос в такой сессии — редкость, и обрабатывается он общим сценарием «не знаю».
- Агент не разговаривает. Классификация обращений, извлечение полей из письма, автозаполнение карточки — задачи без диалога. Там нет ни отказа, ни тона, есть только формат ответа: тему мы разбирали в материале про строгий формат ответа агента.
- Поток меньше 200 обращений в месяц. При таком объёме вопросов не по теме будет 15–20 в месяц, и разбирать их вручную дешевле, чем настраивать и поддерживать рамку. Порог, после которого работа окупается, — примерно 500 обращений в месяц в публичном канале.
И честная граница. Рамка темы — инструмент про вежливость и уместность, а не про безопасность. Она не выдержит целенаправленной попытки заставить агента раскрыть внутренние данные или выдать себя за сотрудника: такие вещи текстом не блокируются в принципе, для них нужен контур ограничителей на уровне кода. Что именно он в себя включает и сколько стоит, разобрано в материале про вредные запросы и манипуляции агентом.
