На типовой случай нужно три-пять примеров — реальных диалогов из вашей переписки с проставленным эталонным ответом. Не двадцать и не один. Три примера дают агенту то, чего не даёт страница формулировок: они показывают ответ целиком — длину, порядок частей, обязательные оговорки, интонацию и то, чего в ответе быть не должно. Правило описывает результат, пример его предъявляет.
Брать примеры нужно из своей переписки за месяц, а не сочинять. Сочинённый идеальный диалог описывает, как вы хотели бы разговаривать с клиентом, а не как клиент разговаривает с вами: в нём нет опечаток, обрывов, вопроса из трёх слов и требования «просто скажите цену». Агент, обученный на такой выборке, отлично отвечает на вопросы, которых никто не задаёт.
Ниже — откуда брать примеры и как их отбирать за один рабочий день, что происходит при трёх, пяти и двадцати примерах, почему пример-исключение опаснее отсутствия примеров вообще, что делать с ответами сотрудников, которые ответили неправильно, как обезличивать примеры под 152-ФЗ и сколько живёт набор. Сквозной пример один на весь раздел: оптовая компания с интернет-магазином, 1 500 обращений в месяц в чатах и почте. Ставки модельные: инженер подрядчика 3 000 ₽/час, методист или старший оператор внутри компании 900 ₽/час, оператор 700 ₽/час, руководитель направления 2 000 ₽/час.
Почему пример работает сильнее правила
Возьмём одно требование к агенту продаж: сообщать срок поставки вместе с условием предоплаты. В виде правила оно звучит коротко и кажется однозначным. В виде примера оно занимает четыре строки — и в этих четырёх строках содержится в пять раз больше информации, чем в правиле.
| Что задаётся | Формулировка правила | Пример |
|---|---|---|
| Содержание ответа | Задаёт: назвать срок и предоплату | Задаёт: назвать срок и предоплату |
| Порядок частей | Не задаёт | Задаёт: сначала наличие, потом срок, потом условие оплаты |
| Длина ответа | Не задаёт | Задаёт: примерно 40 слов, три предложения |
| Формулировка оговорки | Не задаёт | Задаёт дословно: «на первой поставке — предоплата 100 %» |
| Чего в ответе быть не должно | Задаёт только через запрет | Показывает молча: нет извинений, нет вопроса «чем ещё помочь» |
| Что делать при неполном вопросе | Требует отдельного правила | Показывает: уточняющий вопрос ровно один |
Отсюда практическое следствие: каждый раз, когда очередное правило приходится дописывать третьей уточняющей фразой, его пора заменить примером. Инструкция, в которой одно требование обросло пятью уточнениями, читается моделью хуже, чем два образцовых диалога. Мы разбирали это как отдельный дефект формулировок в материале про девять ошибок в инструкции агента — избыточное уточнение почти всегда означает, что автор пытается описать словами то, что проще показать.
Пара «реплика клиента — ответ, который считается правильным», взятая из настоящей переписки и утверждённая владельцем процесса. Эталон — это не самый красивый ответ, а тот, который компания готова повторять сто раз подряд и защищать перед клиентом. Примеры живут в инструкции агента и подчиняются тем же правилам версионирования, что и её текст.
Сравнение в две колонки. Слева колонка «Правило», справа «Пример из переписки». Шесть строк-свойств ответа: «содержание», «порядок частей», «длина — около 40 слов», «дословная оговорка про предоплату 100 %», «чего быть не должно», «поведение при неполном вопросе». В левой колонке заполнена только первая строка, остальные помечены прочерком; в правой заполнены все шесть. Внизу подпись «одно свойство из шести против шести из шести». Чертёжный стиль, подписи по-русски.
Откуда брать: выгрузка переписки, а не сочинение
Источник у примеров один — ваша собственная переписка. На потоке 1 500 обращений в месяц выгрузки за один месяц достаточно: в ней уже есть все типовые случаи, потому что типовыми они и стали. Работа занимает день и делится на пять шагов.
- 1Шаг 1. Выгрузить месяц и сгруппировать по темам
1 500 обращений раскладываются на 8–12 тем: наличие и срок, цена и скидка, оплата и документы, доставка, возврат, рекламация, техвопрос по товару, всё остальное. Группировка нужна не ради статистики, а чтобы понять, на какие случаи примеры вообще требуются: тема, дающая меньше 2 % потока, набора не заслуживает. Как устроена разметка обращений по темам, разобрано отдельно в материале про классификацию обращений клиентов.
- 2Шаг 2. Взять по восемь-десять диалогов на тему
Не лучших, а случайных: возьмите каждый двадцатый в теме. Отбор «на глаз» даёт вежливые развёрнутые обращения, а реальный поток состоит из «Есть 3 шт?» и «когда будет». Из десяти отобранных на эталон в итоге пройдут три-четыре, остальные уйдут в отбраковку — это нормальный выход.
- 3Шаг 3. Прописать эталонный ответ
Не тот, который был дан, а тот, который считается правильным сегодня. Ответ пишет методист или старший оператор, а не подрядчик: подрядчик не знает, что с марта первая поставка новому клиенту идёт только по предоплате. Это самый долгий шаг, около пяти часов на весь набор.
- 4Шаг 4. Обезличить
Фамилии, телефоны, адреса, номера договоров и номенклатурные коды заменяются на нейтральные заглушки. Шаг обязательный, а не косметический: примеры уходят во внешнюю модель, и всё, что в них написано, покидает ваш контур.
- 5Шаг 5. Утвердить спорные и зафиксировать дату
Три-четыре примера из двух десятков всегда оказываются спорными: там, где эталон затрагивает деньги, сроки или обязательства. Их утверждает руководитель направления, час его времени. Набор получает дату редакции и владельца — так же, как получает их сама инструкция.
Из двенадцати часов десять — внутренние. Это принципиально: подрядчик может собрать набор технически, но не может решить, какой ответ правильный. Если примеры пишет внешний инженер по 3 000 ₽/час, вы платите втрое больше за работу, которую он всё равно принесёт вам на утверждение. Дальше набор живёт по правилам инструкции: у него есть версия, причина правки и прогон, как описано в материале про версионирование промптов и регресс-тесты.
Сколько примеров: три, пять и двадцать
Добавление примеров улучшает поведение агента не линейно, а с быстрым насыщением. Ниже — модельный прогон на контрольном наборе из 30 диалогов того же сквозного примера. Точные значения зависят от задачи и модели, важен порядок величин и форма кривой.
| Примеров на случай | Ответов в нужном формате | Прирост к предыдущей строке | Знаков в инструкции | Побочный эффект |
|---|---|---|---|---|
| 0 | 21 из 30 | — | 4 100 | Формат плавает от ответа к ответу |
| 1 | 24 из 30 | +3 | 4 600 | Единственный пример считается единственно верным |
| 3 | 27 из 30 | +3 | 5 800 | Рабочая точка |
| 5 | 28 из 30 | +1 | 7 200 | Рабочая точка, запас на редкие формулировки |
| 10 | 28 из 30 | 0 | 10 400 | Ответы становятся однообразными |
| 20 | 27 из 30 | −1 | 17 300 | Редкие случаи конкурируют с частыми |
Форма кривой объясняется просто. Первые три примера снимают неопределённость формата — модель перестаёт гадать, какой длины и структуры от неё ждут. Четвёртый и пятый добавляют устойчивости к необычным формулировкам вопроса. Дальше новых сведений в наборе нет, зато растёт объём: двадцать примеров на восемь случаев — это 17 300 знаков в инструкции, и они конкурируют с блоками границ и эскалации за внимание модели. Как объём инструкции влияет на поведение, разбиралось в материале про контекстное окно модели.
Восемь типовых случаев по три примера — это 24 примера в наборе, и это нормально. Восемь примеров на один случай и ни одного на остальные семь — это плохой набор, даже если суммарное число выглядит скромнее. Считать нужно по случаям, а не по общему количеству: агент ошибается не «в среднем», а в конкретной теме.
Двухосевой график. По горизонтали — число примеров на случай: 0, 1, 3, 5, 10, 20. Сплошная линия «ответов в нужном формате из 30»: 21, 24, 27, 28, 28, 27 — с плато после отметки 5 и лёгким спадом на 20. Штриховая линия «знаков в инструкции»: 4 100, 4 600, 5 800, 7 200, 10 400, 17 300 — растёт непрерывно. Зона между 3 и 5 закрашена штриховкой и подписана «рабочая точка». Оси подписаны по-русски.
Пример-исключение: как один редкий случай ломает сотню обычных
Самая дорогая ошибка в наборе — включить в него красивый нетипичный диалог. Модель не знает, что в жизни этот случай встречается раз в квартал: она видит долю внутри набора. Если из трёх примеров про оплату один описывает особые условия для постоянного клиента, то в представлении агента такие условия имеет каждый третий обратившийся.
Пример с индивидуальной отсрочкой платежа в наборе из трёх — и агент начинает упоминать отсрочку примерно в четверти диалогов про оплату. На потоке 1 500 обращений в месяц темы оплаты касаются около 180 диалогов; четверть — это 45 клиентов в месяц, которым пообещали условие, о котором они не просили и на которое не имеют права. Дальше начинается разбор с каждым: оператор 45 × 10 минут = 7,5 часа × 700 ₽ = 5 250 ₽ в месяц, и это только прямые часы, без испорченных ожиданий.
Правило простое: в наборе примеров живут только типовые случаи. Исключения — постоянные клиенты, особые договорённости, разовые акции — выносятся не в примеры, а в условие проверки перед отправкой: агент вообще не должен решать, положена ли этому клиенту отсрочка, потому что ответ на этот вопрос лежит в учётной системе. Где проходит граница между тем, что решает текст, и тем, что решает код, разбирается в опорной статье раздела про то, что должно жить в промпте, а что в коде.
Есть и обратный случай, который в наборе нужен обязательно: пример отказа. Один из трёх-пяти примеров на случай должен показывать не идеальный ответ, а поведение, когда ответа нет: как агент говорит «не знаю» и передаёт диалог человеку. Без такого образца модель достраивает правдоподобный текст — механику этого мы разбирали в материале про то, что делает агент, когда не знает ответа.
Что делать с примерами, где сотрудник ответил неправильно
В выгрузке за месяц неправильных ответов будет заметная доля — это нормальная жизнь любой поддержки. Взять их как есть нельзя: набор примеров — не архив переписки, а свод того, как компания считает правильным. Каждый отобранный диалог проходит три фильтра.
- 1Ответ фактически верен сегодня. Не был верен в апреле, а верен сейчас. Цена, срок, условие оплаты, название конфигурации — всё сверяется с текущими документами. Половина отбраковки происходит именно здесь: ответ был правильным на момент переписки и устарел.
- 2Ответ соответствует регламенту. Оператор мог по-человечески пообещать «привезём завтра», хотя по регламенту минимальный срок — два дня. Такой ответ переписывается: в эталон идёт не то, что сказал сотрудник, а то, что должно было быть сказано.
- 3Ответ можно повторить сто раз. Хороший ответ, придуманный под конкретного клиента, в наборе становится шаблоном для всех. Если фраза уместна только с этим человеком, диалог годится как учебный случай, но не как эталон.
Отдельно стоит отобрать 5–8 диалогов, где ответ был плохим, и не выбрасывать их. Они не идут в инструкцию, но идут в контрольный набор — тот, на котором проверяют агента перед выкатом правки. Это разные документы с разным назначением: примеры показывают агенту, как надо, контрольный набор ловит момент, когда он перестал так делать.
Горизонтальная схема-конвейер из пяти блоков со стрелками. Первый блок: «Выгрузка 1 500 обращений за месяц». Второй: «8 тем, по 10 случайных диалогов — 80 штук». Далее три последовательных фильтра-воронки с подписями «факт верен сегодня», «соответствует регламенту», «можно повторить сто раз»; сбоку от каждого отходит стрелка вниз в блок «отбраковка». Предпоследний блок: «24 эталонных примера, по 3 на случай». Отдельная стрелка ведёт из отбраковки в блок сбоку: «5–8 плохих ответов — в контрольный набор». Чертёжный стиль, подписи по-русски.
Персональные данные в примерах: обезличивание обязательно
Примеры уходят в модель вместе с каждым запросом. Если модель облачная — а на сентябрь 2026 года у большинства компаний она облачная, — то фамилия клиента, его телефон и номер договора покидают контур компании столько раз в месяц, сколько было обращений. Это не гипотетический риск, а обычная передача персональных данных, и она попадает под 152-ФЗ со всеми последствиями: основание, согласие, поручение обработки.
- Что заменяется всегда: фамилии и имена, телефоны, адреса доставки, адреса почты, номера договоров и счетов, ИНН, номера машин, любые внутренние идентификаторы клиента.
- Чем заменяется: нейтральной заглушкой одинаковой длины и формата — «Иванов И. И.», «+7 900 000-00-00», «договор № 000-00». Одинаковый формат важен: модель ориентируется на структуру, и телефон, замененный словом «телефон», меняет поведение агента.
- Что можно оставить: названия товаров, цены, сроки, формулировки условий — они не персональные данные. Но именно они устаревают первыми, поэтому у них своя проблема, а не эта.
- Что делать с ценами конкурентов и внутренними договорённостями: убирать. Это не персональные данные, а коммерческая тайна, и её утечка через набор примеров ничем не лучше — тему мы разбирали отдельно в материале про ИИ и коммерческую тайну.
Обезличивание набора из 24 примеров — это примерно час работы, он уже заложен в расчёт выше. Полный разбор того, что именно относится к персональным данным и как выглядит поручение обработки подрядчику, есть в материале про аудит персональных данных перед внедрением.
Сколько живёт набор примеров
Примеры стареют быстрее самой инструкции, потому что инструкция описывает поведение, а примеры содержат факты. Инструкция «называй срок поставки» верна годами; пример, в котором назван срок «3 рабочих дня», умирает в тот день, когда сменился перевозчик.
| Что содержит пример | Что его убивает | Типичный срок жизни |
|---|---|---|
| Только формат и тон, без чисел | Смена позиционирования или канала | Год и дольше |
| Название товара или категории | Пересборка номенклатуры | 6–12 месяцев |
| Срок поставки или сборки | Смена перевозчика, склада, сезона | 3–6 месяцев |
| Цена, скидка, условие оплаты | Ближайшее изменение прайса | До следующей правки цен |
| Ссылка на документ или регламент | Новая редакция регламента | До приказа об изменении |
Отсюда правило, экономящее больше всего денег: в примерах не должно быть живых чисел. Цена, срок и условие оплаты либо заменяются на нейтральную формулировку («срок называется из карточки товара»), либо пример строится так, чтобы число подставлялось из базы знаний, а не хранилось в тексте. Иначе каждое изменение прайса превращается в перевыпуск инструкции — а он стоит 5 400 ₽ и два-три дня. При трёх изменениях в месяц это 16 200 ₽ ежемесячно за работу, которая должна занимать пять минут методиста. Как разводятся правила и факты по местам хранения, показано в материале про регламент компании для агента, а сама база фактов описана на странице решения по корпоративной базе знаний.
Даже правильно собранный набор требует ревизии. Раз в квартал методист перечитывает 24 примера, сверяет их с текущими документами и переписывает три-пять устаревших. Это 3 часа методиста и полчаса инженера на прогон контрольного набора — 3,5 часа и 4 200 ₽ в квартал, то есть 1 400 ₽ в месяц. Ревизия удобно совмещается с квартальной ревизией базы знаний: два документа стареют по одним и тем же причинам.
Горизонтальная лента времени на 12 месяцев. Слева отметка «Сборка набора: 24 примера, 12 часов, 16 100 ₽». Далее четыре равные отметки через каждые три месяца с подписью «Ревизия: 3,5 часа, 4 200 ₽» и указанием «переписано 3–5 примеров». Под лентой три вертикальные засечки-события с подписями «смена прайса», «смена перевозчика», «новая редакция регламента» — от каждой вверх идёт стрелка к ближайшей ревизии. Внизу справа сравнительная плашка: «Ревизия — 1 400 ₽/мес. Перевыпуск инструкции по каждому изменению — 16 200 ₽/мес». Чертёжный стиль, подписи по-русски.
Когда примеры не нужны
Набор примеров — инструмент со своей ценой: 12 часов на сборку и 3,5 часа в квартал на поддержание. Есть четыре ситуации, в которых эта цена не окупается, и мы говорим об этом до начала работ.
- Ответ и так строго структурирован. Если агент возвращает не текст человеку, а поля в учётную систему, поведение задаётся схемой ответа, а не образцами. Примеры здесь избыточны — работает механика, описанная в материале про строгий формат ответа агента.
- Задача одношаговая и однотипная. Классификация обращения на пять категорий или извлечение номера договора из письма не требует набора: хватает названия категорий и одного контрольного случая на каждую.
- Поток меньше 200 обращений в месяц. Двенадцать часов на сборку набора при таком потоке окупаются медленнее, чем меняются сами условия. Проще довести формулировки инструкции и вернуться к примерам, когда поток вырастет.
- Агент отвечает не мимо, а неверно по фактам. Примеры чинят форму ответа, а не его содержание. Если агент называет несуществующие товары и старые цены, проблема в источнике данных, и добавление образцов только придаст выдумке правдоподобную форму. Признаки, по которым это различается, собраны в материале про то, когда промпт уже не спасает.
