Регламент компании для агента: промпт или база знаний

Загрузить регламент компании в ИИ-агента целиком нельзя, и дело не в объёме файла. Инструкция агента — это одна-две страницы, которые модель читает при каждом обращении; шестидесятистраничный регламент туда не помещается физически, а если поместить его частями, правила начнут конкурировать между собой и агент станет отвечать хуже, чем до загрузки. Правильный порядок другой: регламент разбирается на отдельные правила, и каждое правило попадает в одну из трёх корзин.

Корзины такие. Инструкция агента — для правил, которые действуют всегда и без исключений. База знаний с поиском — для правил и фактов, которые нужны иногда, в зависимости от вопроса клиента. Люди — для всего, что требует суждения, полномочий или переговоров, и это самая недооценённая корзина: в неё уходит около трети регламента, и попытка перевести её в текст даёт агента, который вежливо обещает то, чего компания не делает.

Ниже — критерий разделения на восьми конкретных правилах, разбор регламента на 180 правил по корзинам, требования к подготовке документов, механика конфликта версий, расчёт первичной подготовки базы на 200 документов и цена изменения правила в каждой корзине. Сквозной пример прежний для раздела: оптовая компания с интернет-магазином, 1 500 обращений в месяц. Ставки модельные: инженер подрядчика 3 000 ₽/час, методист или старший оператор внутри компании 900 ₽/час, руководитель направления 2 000 ₽/час.

Три корзины и один критерий

Проверка критерия занимает секунды и делается вслух: «это правило нужно в каждом ответе агента?». Если да — в инструкцию. Если «только когда клиент спросит про отсрочку» — в базу знаний. Если «когда клиент просит исключение» — людям. Ошибаются обычно в первой корзине: туда тянут всё важное, а важность и постоянство — разные вещи.

Последняя строка выпадает из трёх корзин намеренно. Требования, нарушение которых стоит денег или подпадает под закон, не удерживаются формулировкой — их закрывают ограничением на уровне прав и проверкой перед отправкой. Как раскладывать требование по уровням надёжности, разобрано в опорной статье раздела про то, что должно жить в промпте, а что в коде.

1. 1
   Шаг 1. Разбить документ на отдельные утверждения

   Не на разделы и не на абзацы, а на самостоятельные правила: одно утверждение — одна строка списка. Регламент на 60 страниц даёт около 180 таких строк, и это единственная механическая часть работы. Ориентир по времени — 3–4 часа на документ такого объёма; быстрее не получается, потому что половина абзацев содержит по два правила сразу, а часть — ни одного.

2. 2
   Шаг 2. Прогнать каждое через один вопрос

   «Это правило нужно агенту в каждом ответе?» Да — первая корзина. «Только когда клиент спросит про конкретную тему» — вторая. «Когда клиент просит исключение или спорит» — третья. Вопрос задаётся именно в такой формулировке: попытка сортировать по важности вместо постоянства и есть главная ошибка разбора.

3. 3
   Шаг 3. Проверить первую корзину на объём

   Сложите знаки правил, попавших в инструкцию. Если получилось больше 2 000 знаков, вернитесь и перепроверьте: почти наверняка туда попали правила, нужные не всегда, а часто. Практический ориентир — 8–12 правил на одного агента, и это не жёсткая норма, а сигнал, что раскладка выполнена честно.

4. 4
   Шаг 4. Отметить спорные места и отдать их руководителю

   На регламент такого объёма набирается 3–5 мест, где непонятно, действующее это правило или отменённое, и 2–3 противоречия между разделами. Решение по ним принимает владелец процесса, а не тот, кто делает разбор. До принятия решения соответствующие темы в базу не идут, а агент передаёт по ним диалог человеку.

Регламент на 60 страниц: 9, 118 и 53

Возьмём реальный по структуре документ: регламент работы отдела продаж оптовой компании, 60 страниц, примерно 180 отдельных правил — по три на страницу. Разбор по корзинам занимает около десяти часов работы методиста и даёт неожиданный для большинства результат.

1. 19 правил уходят в инструкцию агента. Это обращение к клиенту, обязательная предоплата на первую поставку, запрет называть скидки, порядок передачи диалога человеку, требование называть цифры только из ответа систем и ещё четыре подобных. Все девять помещаются примерно в 1 800 знаков и занимают три блока из восьми в каркасе инструкции.
2. 2118 правил уходят в базу знаний. Условия по категориям клиентов, сроки отгрузки по регионам, порядок возврата, работа с рекламацией, требования к упаковке, комплектность документов. Каждое нужно редко, все вместе — постоянно. Именно эта корзина определяет, будет ли агент полезен: без неё он вежлив и бесполезен.
3. 353 правила не переводятся в текст вообще. Согласование исключений, решения комиссии, переговоры об условиях, всё, что начинается со слов «по решению руководителя» и «в индивидуальном порядке». Это не пробел в автоматизации, а зона ответственности людей, и агент должен уметь её распознавать и передавать диалог, а не пытаться закрыть.

Соотношение 5 / 66 / 29 процентов устойчиво держится на регламентах продаж, поддержки и снабжения, и оно объясняет две вещи. Во-первых, почему попытка «загрузить регламент в бота» одним движением всегда даёт плохой результат: две трети содержимого требуют поиска, а треть вообще не про агента. Во-вторых, почему бюджет проекта уходит не в промпт: девять правил пишутся за день, а сто восемнадцать документов надо подготовить.

Что не грузится ни в промпт, ни в базу

Третья корзина заслуживает отдельного разговора, потому что её обычно пытаются обойти. Логика соблазна понятна: правило записано в регламенте, значит, его можно записать и в базу знаний, а дальше агент разберётся. Не разберётся — и вот почему.

• Правила, требующие полномочий. «Скидка до 7 % согласуется с руководителем направления» — агент может процитировать это правило, но не может его применить. Если он назовёт цифру 7 %, клиент услышит обещание, и дальше отказывать придётся человеку, причём в худшей позиции. Такие правила загружают в базу только в переформулированном виде: не «скидка до 7 %», а «вопросы о скидках решает менеджер».
• Правила, требующие суждения. «При споре о качестве партии решение принимает комиссия по результатам осмотра». Здесь нет ни факта, который можно найти, ни действия, которое можно выполнить, — есть процедура с участием людей. Агент должен уметь распознать ситуацию и передать диалог; всё остальное в этой строке — не его работа.
• Правила, которые никто не соблюдает. Самая неприятная категория. Если регламент говорит одно, а отдел делает другое, загрузка регламента в агента не выравнивает процесс, а создаёт второй источник правды — теперь уже разговаривающий с клиентами. Практический порядок обратный: сначала привести регламент в соответствие с практикой, потом отдавать его агенту.

Подготовка документов и конфликт версий

Документы из второй корзины нельзя просто сложить в папку и подключить поиск. Три требования, без которых ответы будут стабильно мимо: у каждого фрагмента должен быть заголовок, поясняющий контекст; у каждого документа — дата редакции и владелец; и текст должен быть текстом, а не картинкой.

Сканы и таблицы дают худшие ответы не из-за качества распознавания, а из-за структуры: в таблице сроков по регионам каждое число осмысленно только вместе с заголовком строки, а после нарезки на фрагменты заголовок часто остаётся в другом куске. Отсюда правило: таблицы переписываются в предложения — «срок отгрузки со склада в Екатеринбурге — 2 рабочих дня» вместо ячейки «2» в строке «Екатеринбург». Подробнее про нарезку, поля и границы фрагментов — в материале про подготовку базы знаний под поиск.

Отдельная и самая дорогая беда — конфликт версий. В базе оказываются регламент 2024 года и регламент 2026 года, оба выглядят официально, и поиск честно возвращает оба. Дальше агент выбирает — и выбирает не по дате, а по тому, какой фрагмент ближе к формулировке вопроса. Клиент получает уверенный ответ по отменённым условиям, и это самая частая причина историй про «бот врёт клиентам».

Лечится это одним правилом: отменённая редакция удаляется из базы в тот же день, когда вступила новая, а не помечается как устаревшая. Пометки не работают — они видны человеку, листающему список документов, и не видны поиску, который ищет по смыслу текста. Если старую редакцию нужно хранить для юридических целей, она хранится там, где хранятся документы компании, но не там, куда ходит агент. Механика ошибок поиска подробно разобрана в материале про то, почему поиск по базе знаний промахивается.

Сколько стоит подготовка базы на 200 документов

Расчёт ниже — для компании, у которой набралось около 200 документов: регламенты, инструкции, условия по категориям клиентов, ответы на частые вопросы, приложения к договорам. Ключевое: в базу идут не все 200, и разбор по корзинам — первая же строка сметы.

Соотношение из последней строки — главная причина срывов сроков в проектах с базой знаний. Заказчик видит в коммерческом предложении 45 000 ₽ и считает, что подготовка закрыта. На деле закрыта инженерная часть, а больше половины работы предстоит сделать вашим предметным специалистам, и эти 53 часа методиста никто заранее не планировал. Для сравнения: база на 300 документов, идущих в неё целиком, без отбора, обходится около 145 000 ₽ — раскладка по видам работ и поведение цены при росте объёма разобраны отдельно. Разница между 96 700 ₽ и 145 000 ₽ — это ровно та экономия, которую даёт разбор по корзинам: восемьдесят документов не готовятся вовсе, потому что агенту они не нужны.

Что происходит, когда правило меняется

Разделение на корзины окупается не в момент запуска, а при каждом последующем изменении. Одно и то же изменившееся правило обходится по-разному в зависимости от того, где оно живёт, и разница здесь не в проценты, а в разы.

Правило, лежащее в инструкции, обходится при каждом изменении в 4,5 раза дороже того же правила в базе знаний — и это при том, что содержательно они одинаковы. Отсюда практическое следствие, ради которого стоит весь разбор: в промпт попадает только то, что действительно не меняется. Правило, которое трогали дважды за квартал, лежит не в той корзине, каким бы важным оно ни было. Порядок выката правки инструкции и роль контрольного набора разобраны в материале про версионирование и регресс-тесты.

Само ведение базы после запуска — статья на удивление небольшая: при базе такого размера это порядка 4 000–4 500 ₽ в месяц, если у каждого раздела есть владелец с именем и назначенный календарь пересмотра. Как устроены эти календари и что делать с документами, у которых владельца нет, разобрано в отдельном материале про обновление базы знаний.

Когда регламент в агента не грузят вообще

Подготовка базы — это 55 часов и 96 700 ₽ в модельном примере, плюс постоянное ведение. Есть три ситуации, где эти вложения не окупаются, и честнее сказать об этом до начала работ.

• Регламент расходится с практикой. Если отдел работает не так, как написано, агент сделает это расхождение публичным в первую же неделю. Сначала процесс, потом агент — и это не фигура речи: правка регламента под фактическую практику обычно занимает меньше времени, чем подготовка базы, и в любом случае нужна раньше.
• Документов меньше сорока и они помещаются в инструкцию. Если после выноса фактов и чистки весь содержательный материал укладывается в 5 600 знаков — это одна-две страницы, — база знаний с поиском избыточна. Поиск добавит задержку и новый класс ошибок, а выигрыша не даст. Порог, начиная с которого база оправдана, — примерно 40–60 документов или 15–20 страниц полезного текста.
• Регламент меняется разделами чаще раза в месяц. Реорганизация, смена схемы работы с клиентами, переход на новые условия — в это время база будет отставать от реальности, а каждая замена документа потребует проверки. Правильный порядок обратный: дождаться стабилизации, потом готовить. Признак, что требования ещё не устоялись, простой: за последний квартал больше двух разделов регламента переписаны целиком, а не поправлены построчно.

Регламент не загружают в агента. Его разбирают на правила и раскладывают по трём корзинам — и цена ошибки в этой раскладке выясняется не на запуске, а при первом же изменении условий.