Потери на пропущенных звонках считаются по формуле из четырёх чисел: уникальные пропуски за месяц, доля тех, до кого так никто и не дозвонился, конверсия обращения в сделку и маржа со сделки. В модельной компании с 1 200 входящими в месяц и чеком 18 000 ₽ это даёт 55 440 ₽ в месяц и 665 280 ₽ в год.
Цифра, которую обычно называют подрядчики, втрое больше — потому что считают её прямо по журналу АТС. Из журнала выпадают две поправки: три набора подряд с одного номера — это один пропуск, а не три, и заметная часть людей перезванивает сама. Без этих поправок тот же поток даёт 169 344 ₽ в месяц, и на такой цифре легко продать систему, которая не окупится.
Ниже — откуда берётся каждое из четырёх чисел, разбор потерь по времени суток, честное сравнение трёх способов закрыть пропуск по деньгам и метрика, которую стоит смотреть вместо процента пропущенных. Цену одного непринятого вызова на другом потоке мы считали отдельно, в материале про цену пропущенного звонка.
Формула из четырёх чисел и где взять каждое
Ни одно из четырёх чисел не надо оценивать на глаз — все они есть в отчёте АТС и в CRM. Собрать их — работа на два-три часа, и она обязана предшествовать любому разговору о бюджете.
| Число | Где взять | Типичное значение |
|---|---|---|
| Непринятые вызовы за месяц | Отчёт виртуальной АТС, выгрузка за 30 дней | 8–16 % от всех входящих |
| Уникальные пропуски после склейки повторов | Тот же отчёт с группировкой по номеру и окном 10 минут | На 20–30 % меньше, чем строк в журнале |
| Доля безвозвратных | Сопоставить номера пропущенных со всеми разговорами за следующие трое суток | 35–50 % уникальных пропусков |
| Конверсия обращения в сделку | CRM: сделки, пришедшие со входящих звонков за квартал, делённые на число разговоров | 10–25 % в зависимости от ниши |
| Маржа со сделки | Управленческая отчётность, а не выручка: чек умножить на маржинальность | Считается по своим данным |
Самое неудобное число — третье. Оно требует сопоставить два журнала: список номеров, которые не дозвонились, и список всех состоявшихся разговоров за следующие трое суток. Если телефония связана с CRM корректно, это фильтр на пять минут; если нет — выгрузка в таблицу и сопоставление по нормализованному номеру. Оценивать эту долю по ощущениям нельзя: разброс между компаниями доходит до полутора раз.
Вертикальная сужающаяся воронка из пяти ступеней с числами: «168 строк «непринятый вызов» в журнале» → «−36 повторных наборов того же номера» → «132 уникальных пропуска» → «−77 вернулись сами или мы дозвонились» → «55 безвозвратных обращений» → «конверсия 16 %» → «8,8 потерянной сделки» → «×6 300 ₽ маржи» → «55 440 ₽ в месяц». Справа сбоку параллельная тонкая линия от первой ступени сразу к результату с подписью «прямой счёт по журналу: 169 344 ₽ — завышение втрое». Чертёжный стиль, подписи по-русски.
Две поправки, без которых цифра завышена втрое
Первая поправка — склейка повторов. Человек, которому не ответили, набирает ещё раз через полминуты, потом через пять минут. В журнале это три строки, в реальности — одно обращение и один недовольный клиент. Рабочее правило: вызовы с одного номера в окне 10 минут считаются одним пропуском. В модельной компании это убирает 36 строк из 168 — журнал завышает проблему примерно на четверть.
Вторая поправка — возврат. Часть людей перезванивает сама позже в тот же день, часть удаётся поймать при обратном звонке. В модельном расчёте так возвращаются 58 % уникальных пропусков; безвозвратных остаётся 42 %. Именно они и есть потерянные обращения — и только их имеет смысл умножать на конверсию.
Разница между 55 440 ₽ и 169 344 ₽ — это разница между «автоперезвон за 35 000 ₽» и «робот за 250 000 ₽». Вопрос к любому расчёту потерь ровно один: склеены ли повторные наборы и вычтены ли те, кто дозвонился сам. Если на него нет ответа, дальше можно не обсуждать — считали не потери, а строки в журнале.
Где на самом деле теряются деньги: разбор по времени суток
Средняя цена пропуска в 420 ₽ скрывает главное: пропуски в разное время стоят по-разному. Днём, когда все на линии, не отвечают на пике — и человек чаще перезванивает, потому что понимает, что попал в занятое время. Вечером и в выходные он просто уходит к тому, кто взял трубку.
| Окно | Доля пропущенных | Доля потерь | Цена одного пропуска |
|---|---|---|---|
| Будни 9:00–18:00, кроме обеденного часа | 42 % | 26 % | 260 ₽ |
| Будни, обеденный час | 18 % | 16 % | 370 ₽ |
| Будни после 18:00 | 22 % | 31 % | 590 ₽ |
| Выходные и праздники | 18 % | 27 % | 630 ₽ |
Читается таблица так: на вечер и выходные приходится 40 % пропущенных вызовов и 58 % всех потерь, а вместе с обеденным часом — 58 % вызовов и 74 % денег. Пропуск в выходной обходится в 2,4 раза дороже дневного. В рублях от общей суммы в 55 440 ₽ это, округляя до сотен, 14 400 ₽ в дневные будни, 8 900 ₽ в обеденный час, 17 200 ₽ вечером и 15 000 ₽ в выходные. И почти всё это лечится расписанием: разведённый обед, один менеджер на смене до 20:00, дежурный по субботам.
Парная столбчатая диаграмма по четырём окнам: «будни 9:00–18:00 кроме обеда», «обеденный час», «будни после 18:00», «выходные и праздники». Для каждого окна два столбца рядом — «доля пропущенных» (42 %, 18 %, 22 %, 18 %) и «доля потерь» (26 %, 16 %, 31 %, 27 %). Под каждой парой подписана цена одного пропуска: 260 ₽, 370 ₽, 590 ₽, 630 ₽. Два правых окна объединены скобкой с подписью «40 % пропущенных, 58 % потерь». Оси и подписи по-русски.
Три способа закрыть пропуск и что каждый стоит
Способов ровно три: перезвонить, растянуть график, поставить робота. Считать их надо на одной и той же базе потерь — 55 440 ₽ в месяц — и не складывать эффекты: каждый следующий работает уже по остатку.
| Способ | Разово | Эксплуатация в месяц | Чистый возврат в месяц | Окупаемость |
|---|---|---|---|---|
| Автоперезвон: SMS сразу и задача менеджеру со сроком | 35 000 ₽ | 600 ₽ — 132 SMS по 4,2 ₽ | 25 600 ₽ | 1,4 месяца |
| Разведённый обед и сдвиг графика одного менеджера до 20:00 | 0 ₽ | 0 ₽, если людей в смене хватает | 15 700 ₽ | Сразу |
| То же вечернее окно, но закрытое сверхурочными | 0 ₽ | 44 100 ₽ — 42 часа с коэффициентом | минус 28 400 ₽ | Не окупается |
| Голосовой робот на нерабочее время | от 250 000 ₽ | 12 000 ₽ — минуты и поддержка сценария | 7 300 ₽ | 34 месяца |
Автоперезвон поднимает возврат с 58 % до 78 %: безвозвратных остаётся 22 %, то есть 29 обращений, 4,6 сделки и 29 200 ₽ потерь вместо 55 440 ₽. Механику контура — что уходит в SMS, кто получает задачу и что считать отработкой — разбирали в материале про возврат пропущенных звонков. Это самая дешёвая автоматизация в телефонии, и начинать надо с неё.
Возврат считается так: 55 440 ₽ минус 29 200 ₽ остаточных потерь минус 600 ₽ на SMS — 25 600 ₽ чистыми в месяц. График считается по окнам: разведённый обед снимает около 80 % обеденных потерь (8 900 ₽), сдвиг смены до 20:00 — примерно половину вечерних (17 200 ₽), вместе 15 700 ₽. Если людей в смене хватает и график просто переставляется, это ноль рублей; если вечернее окно закрывается сверхурочными, 42 часа с коэффициентом стоят 44 100 ₽ и способ уходит в минус.
Робот на этом потоке не окупается, и это надо проговорить прямо. Он закрывает вечер и выходные примерно на 60 % — это 19 300 ₽ в месяц, — но при эксплуатации в 12 000 ₽ чистыми остаётся 7 300 ₽, и вложение в 250 000 ₽ возвращается почти три года. Голосовой робот на входящих начинает считаться от 2 500–3 000 звонков в месяц; на 1 200 звонках его берут по другим причинам — например, чтобы вообще принимать заявки ночью, — но не ради экономии на пропущенных. Границы разобраны отдельно, в статье про то, когда голосовой робот вредит.
Сравнение в три колонки: «Автоперезвон» (35 000 ₽ разово, 600 ₽/мес, возврат 25 600 ₽/мес, окупаемость 1,4 месяца), «График» (0 ₽ разово, 0 ₽/мес при достаточном штате, возврат 15 700 ₽/мес, окупаемость сразу), «Робот на нерабочее время» (от 250 000 ₽ разово, 12 000 ₽/мес, чистый возврат 7 300 ₽/мес, окупаемость 34 месяца). Третья колонка приглушена и помечена «на этом потоке не окупается». Под колонками подпись: «эффекты не складываются: каждый следующий работает по остатку».
Метрика вместо процента пропущенных
Процент пропущенных — плохой показатель для управления, потому что им нельзя управлять напрямую: он зависит от пиков спроса, рекламы и сезона. Плюс он подталкивает к вредному поведению — снимать трубку и молчать, лишь бы не попасть в статистику. Смотреть надо на то, что произошло после непринятого вызова.
Доля уникальных пропущенных вызовов, по которым в течение 15 минут состоялся ответный контакт: либо разговор, либо отправленное сообщение с конкретным временем перезвона. Рабочая цель — 85 % и выше в рабочее время. В отличие от процента пропущенных, этой метрикой можно управлять: она зависит от правила, ответственного и срока, а не от потока.
- Считается по уникальным пропускам, а не по строкам журнала — иначе три набора подряд превращаются в три задачи и портят и отчёт, и работу менеджера.
- Отработкой считается контакт, а не закрытие задачи. Иначе задачи закрываются пачкой в конце дня, и вы получаете красивый отчёт вместо перезвонов.
- Ночные и выходные вызовы выносятся в отдельную строку со своим сроком — до 11:00 ближайшего рабочего дня. Смешивать их с дневными нельзя: они и стоят по-другому, и лечатся по-другому.
- Метрика смотрится по людям, а не по отделу. Средняя по отделу почти всегда выглядит прилично; проваливается обычно один-два человека, и видно это только в разрезе.
Когда этот расчёт не нужен
Есть четыре ситуации, в которых считать потери на пропущенных бессмысленно — либо цифра выйдет недостоверной, либо решение очевидно и без неё.
- Меньше 300 входящих в месяц. При 12 % пропущенных это 36 строк журнала и десяток уникальных пропусков. Их проще разобрать глазами в конце дня, чем строить методику: погрешность оценки будет больше самой суммы.
- Телефон не первый канал. Если 80 % обращений приходит в мессенджеры, на почту и через форму сайта, потери надо считать там же. Голосовой канал в такой компании часто просто наследие, и вкладываться в него — лечить не ту боль.
- Нет данных о конверсии. Если в CRM не видно, какие сделки пришли со входящих звонков, третье и четвёртое числа формулы придётся выдумать, а выдуманный коэффициент делает бессмысленным весь расчёт. Сначала разметка источников, потом деньги.
- Ответ уже известен. Если 60 % пропущенных приходится на обеденный час, считать годовые потери не нужно — нужно развести обед. Расчёт полезен там, где выбирают между вариантами с разной ценой, а не там, где есть один очевидный ход за ноль рублей.
Общий порядок действий получается такой. Сначала две поправки и честная цифра. Потом разбор по времени суток — он почти всегда показывает, что больше половины денег лежит в обеде, вечере и выходных. Потом расписание и автоперезвон, которые стоят дёшево и возвращаются за месяц-полтора. И только потом, если поток вырос и остаток потерь всё ещё заметен, — разговор про робота. Обратный порядок продают чаще, но окупается он реже.
Пропущенный звонок стоит не столько, сколько строк в журнале, а столько, сколько людей после него не вернулось.
