Одна и та же архитектура ИИ-поддержки стоит 530 000 ₽ разово и 40 400 ₽ в месяц при 2 000 обращений, 650 000 ₽ и 69 400 ₽ при 6 000 и 880 000 ₽ и 170 800 ₽ при 20 000. Объём между крайними сценариями отличается в десять раз, разовая смета — в 1,7 раза, месячный бюджет — в 4,2 раза. Ни одно из этих отношений не равно десяти, и именно поэтому бюджет, посчитанный умножением удельной цены на объём, всегда мимо.
Речь про агента первой линии в поддержке: он читает обращение, находит ответ в базе знаний, отвечает сам или готовит черновик оператору, поднимает карточку клиента из CRM и передаёт человеку всё, что выходит за границы разрешённых тем. Состав работ во всех трёх сметах одинаковый — меняются только объём потока и то, что этот объём тянет за собой.
Смысл сравнения не в том, чтобы выбрать «свою» колонку и подставить её в бюджет. Смысл в том, чтобы увидеть, какие строки в вашем случае не сдвинутся ни на рубль, какие вырастут плавно, а какие прыгнут ступенькой в момент, который никто заранее не обсуждал. Построчный разбор одной такой сметы мы делали в материале из чего складывается счёт за ИИ-агента — здесь та же смета взята в трёх размерах.
Что именно считаем и что вынесено за скобки
Чтобы три колонки можно было сравнивать, все вводные, кроме объёма, зафиксированы. Обращения текстовые: почта, форма на сайте, один мессенджер. Среднее время обработки оператором сейчас — 6 минут, полная стоимость часа рядового сотрудника — 700 ₽, то есть одно обращение обходится в 70 ₽. Час инженера подрядчика — 3 000 ₽, час методиста базы знаний внутри компании — 900 ₽. Переменная часть работы модели — 4 ₽ на обращение при трёх-четырёх вызовах и примерно 12 тысячах токенов; это порядок величины по состоянию на сентябрь 2026 года.
За скобки вынесено всё, что не зависит от выбранной сметы: стоимость самого канала связи, лицензии CRM и внутренние согласования. Разовые суммы ниже — это договорная цена подрядчика. Сверх неё компания тратит собственные часы: сбор материалов, приёмка, обучение операторов. В среднем сценарии это ещё около 94 000 ₽, и мы считали их отдельной строкой в разборе ROI и TCO.
Статья расхода, которая не растёт вместе с объёмом плавно, а стоит на месте до определённой нагрузки и потом разом прибавляет десятки тысяч рублей. Ступеньками ведут себя тариф провайдера, режим сопровождения, инфраструктура и число людей на контроле качества. Бюджет ломают именно они, а не цена токенов.
Чертёжная схема потока слева направо из шести блоков со стрелками. Блоки: «Канал: почта, форма, мессенджер» → «Классификатор темы» → «Поиск в базе знаний» → развилка на два блока: «Автоматический ответ» и «Черновик оператору». Из развилки отдельная стрелка вниз в блок «Эскалация: карточка клиента из CRM и 1С». Сбоку вертикальной скобкой охвачены три блока с подписью «ограничители и стоп-темы». Под схемой одна строка: «2 000 / 6 000 / 20 000 обращений в месяц — через один и тот же контур». Ни одного логотипа и ни одного робота.
Разовая смета: три колонки рядом
Восемь строк, одинаковый состав работ, разные объёмы потока. Суммы округлены до десятков тысяч — так их и называют в коммерческих предложениях.
| Статья разовых расходов | 2 000 обр./мес | 6 000 обр./мес | 20 000 обр./мес |
|---|---|---|---|
| Разбор потока, сценарии, промпты | 120 000 ₽ | 170 000 ₽ | 230 000 ₽ |
| Интеграции: CRM, 1С, канал | 120 000 ₽ | 120 000 ₽ | 120 000 ₽ |
| Подготовка базы знаний | 90 000 ₽ | 90 000 ₽ | 90 000 ₽ |
| Ограничители, стоп-темы, регресс-набор | 80 000 ₽ | 80 000 ₽ | 80 000 ₽ |
| Прогон контроля качества на реальных обращениях | 40 000 ₽ | 60 000 ₽ | 90 000 ₽ |
| Инфраструктура и развёртывание | 50 000 ₽ | 50 000 ₽ | 120 000 ₽ |
| Резервный контур | 0 ₽ (переключают вручную) | 40 000 ₽ | 90 000 ₽ |
| Обучение операторов и регламент | 30 000 ₽ | 40 000 ₽ | 60 000 ₽ |
| Итого разово | 530 000 ₽ | 650 000 ₽ | 880 000 ₽ |
| Срок внедрения | 6 недель | 8 недель | 14 недель |
Первое, что видно: при десятикратной разнице объёма разовая смета отличается на 350 000 ₽, то есть в 1,7 раза. Причина простая — большая часть работы делается один раз независимо от того, сколько обращений через систему потом пройдёт. Интеграцию с 1С пишут одинаково для двух тысяч и для двадцати; список стоп-тем и регресс-набор собирают одинаково; базу знаний вычитывают одинаково.
Сравнительная диаграмма из трёх вертикальных составных столбцов, подписанных «2 000 обращений», «6 000 обращений», «20 000 обращений». Высоты столбцов: 530 000 ₽, 650 000 ₽, 880 000 ₽. В каждом столбце нижний сегмент выделен сплошной заливкой и подписан «не зависит от объёма — 290 000 ₽» (интеграции 120 000, база знаний 90 000, ограничители и регресс-набор 80 000). Верхние сегменты штриховкой, подписаны «растёт с объёмом». Ось слева в рублях. Внизу подпись: «объём × 10, смета × 1,7».
Интеграции, подготовка базы знаний и ограничители со стоп-темами в сумме дают 290 000 ₽ в любой из трёх смет. Разнесённые на 24 месяца, это 12 100 ₽ в месяц — то есть 0,6 ₽ на обращение при потоке в 20 000 и ровно в десять раз больше, 6,0 ₽, при потоке в 2 000. Разговор о том, «нужен ли нам такой дорогой проект», почти всегда упирается в эти три строки, а не в разработку.
Что не двигается с объёмом — и почему это не экономия
Четыре блока работ остаются одинаковыми при любом потоке. Их часто пытаются урезать в маленьком проекте — и именно здесь урезание оборачивается не экономией, а неработающей системой.
- Подготовка базы знаний — 90 000 ₽. Объём документов зависит от ассортимента и регламентов компании, а не от числа обращений. Магазин с 400 товарами и потоком в 2 000 обращений вычитывает столько же страниц, сколько такой же магазин с потоком в 20 000. Сколько стоит эта работа при разных объёмах документов и кто её реально делает — тема отдельного разбора.
- Интеграции — 120 000 ₽. Подключение CRM, карточки заказа в 1С и канала связи пишется один раз. Разница между двумя тысячами и двадцатью здесь только в нагрузочном тестировании, и оно уже учтено в строке инфраструктуры.
- Ограничители и стоп-темы — часть блока в 80 000 ₽. Список того, чего агент не делает никогда — не обещает сроки, не отменяет заказ, не спорит о возврате денег, — пишется по регламенту компании, а не по объёму. При маленьком потоке соблазн пропустить этот блок самый сильный, а цена одной ошибки та же.
- Регресс-набор — вторая часть тех же 80 000 ₽. Это 150–200 реальных обращений с эталонными ответами, на которых систему прогоняют после каждого изменения промптов и после каждого обновления модели у провайдера. Без него любая правка становится лотереей, и первый же неудачный релиз съедает всю экономию на этой строке.
Если подрядчик снижает цену маленького проекта, убирая регресс-набор, ограничители или прогон контроля качества, он снижает не стоимость, а вашу защиту. Правильная скидка на малом объёме выглядит иначе: уже проверенное коробочное решение, меньше сценариев, один канал вместо трёх — но с теми же ограничителями и тем же регресс-набором.
Месячный бюджет и четыре ступеньки
В месячных расходах картина обратная: здесь разница между крайними сценариями уже 4,2 раза, и растёт не только строка модели.
| Статья месячных расходов | 2 000 обр./мес | 6 000 обр./мес | 20 000 обр./мес |
|---|---|---|---|
| Вызовы модели, по 4 ₽ на обращение | 8 000 ₽ | 24 000 ₽ | 80 000 ₽ |
| Инфраструктура, векторное хранилище, журналы | 7 000 ₽ | 11 000 ₽ | 26 000 ₽ |
| Сопровождение подрядчиком | 20 000 ₽ | 25 000 ₽ | 45 000 ₽ |
| Ведение базы знаний, часы методиста | 5 400 ₽ (6 ч) | 5 400 ₽ (6 ч) | 10 800 ₽ (12 ч) |
| Резервный контур | 0 ₽ | 4 000 ₽ | 9 000 ₽ |
| Итого в месяц | 40 400 ₽ | 69 400 ₽ | 170 800 ₽ |
| Доля вызовов модели в счёте | 20 % | 35 % | 47 % |
Вызовы модели — единственная строка, которая растёт строго пропорционально. Остальные четыре ведут себя ступеньками, и полезно знать, где эти ступеньки стоят.
- 1Тариф провайдера и инфраструктура — примерно на 10 000 обращений
До этого объёма хватает общего узла и базового тарифа на векторное хранилище. Дальше нужны выделенные ресурсы, очередь запросов и заметно больший объём журналов: их приходится хранить дольше, потому что разбор спорного диалога месячной давности перестаёт быть редкостью. В нашей смете ступенька — с 11 000 ₽ до 26 000 ₽.
- 2Режим сопровождения — там же, где появляется ночной поток
Пока обращения приходят в рабочие часы, хватает договора на реакцию в течение дня — 20 000–25 000 ₽. Когда система отвечает круглосуточно, поток 20 000 в месяц даёт около 28 обращений в час, и её остановка на четыре ночных часа — это 110 диалогов, которые утром лягут на смену одним куском. Тогда нужен дежурный инженер и расширенный SLA: 45 000 ₽ и выше.
- 3Второй человек на ведении базы знаний — около 15 000 обращений
Шесть часов методиста в месяц закрывают одну волну обновлений. При двадцати тысячах обращений тем становится больше, обновления идут двумя волнами, и появляется постоянная работа по разбору эскалаций: 12 часов, 10 800 ₽. Это не удвоение штата, а перевод задачи из «когда дойдут руки» в календарь.
- 4Резервный контур — по цене простоя, а не по объёму
При 2 000 обращений остановка агента на рабочий день означает 90 обращений, которые операторы разберут вручную за 9 часов. Резерв не нужен. При 20 000 тот же день — это 900 обращений и 90 человеко-часов, то есть 63 000 ₽ по ставке 700 ₽ и сорванный SLA. Второй поставщик модели и запасной канал за 9 000 ₽ в месяц дешевле одного такого дня в семь раз.
График с ломаной ступенчатой линией. Горизонтальная ось — объём обращений в месяц с отметками 2 000, 6 000, 10 000, 15 000, 20 000. Вертикальная ось — рубли в месяц. Основная линия проходит через точки 40 400 ₽, 69 400 ₽ и 170 800 ₽ и имеет три видимые вертикальные ступени: у отметки 10 000 подпись «инфраструктура и тариф провайдера», у 12 000 — «расширенный режим сопровождения», у 15 000 — «второй человек на базе знаний». Отдельной прямой пунктирной линией снизу показаны вызовы модели: 8 000 ₽, 24 000 ₽, 80 000 ₽ — она растёт без ступеней.
Удельная стоимость: почему она падает нелинейно
Чтобы сравнить три сметы честно, месячный бюджет складывают с амортизацией внедрения и делят на объём. Разовую сумму разносим на 24 месяца — столько живёт ИИ-система до крупной переделки; методику мы подробно разбирали в статье про стоимость одного обращения.
Механика простая. Постоянная часть делится на объём, и первые тысячи обращений забирают у неё больше всего. Дальше кривая упирается в переменную часть — 4 ₽ на обращение, которые платятся всегда. Даже при ста тысячах обращений в месяц удельная цена системы не опустится ниже примерно 6 ₽: постоянные расходы к тому моменту снова вырастут ступенькой.
Убывающая кривая на двух осях. Горизонтальная ось — объём обращений в месяц от 1 000 до 25 000, вертикальная — рубли на обращение от 0 до 40. На кривой отмечены и подписаны три точки: 2 000 → 31,2 ₽, 6 000 → 16,1 ₽, 20 000 → 10,4 ₽. Внизу горизонтальная штриховая линия на отметке 4 ₽ с подписью «переменная часть, ниже не опускается». Между первой и второй точкой стрелка с подписью «−48 %», между второй и третьей — «−35 %».
Тот же объём людьми: часы, ставки и число операторов
Смета имеет смысл только рядом с альтернативой. При 6 минутах на обращение и полной стоимости часа 700 ₽ ручная обработка выглядит так. Полезных часов у оператора в месяце считаем 150 — это рабочий фонд за вычетом отпусков, больничных, обучения и перерывов.
| Показатель | 2 000 обр./мес | 6 000 обр./мес | 20 000 обр./мес |
|---|---|---|---|
| Человеко-часов в месяц | 200 ч | 600 ч | 2 000 ч |
| Стоимость ручной обработки | 140 000 ₽/мес | 420 000 ₽/мес | 1 400 000 ₽/мес |
| Операторов при 150 полезных часов | 1,3 → 2 человека | 4 человека | 13,3 → 14 человек |
| Доля обращений, которые агент закрывает сам | 62 % | 55 % | 45 % |
| Труд людей после запуска | 38 400 ₽/мес | 133 700 ₽/мес | 534 300 ₽/мес |
| Система: месячный бюджет | 40 400 ₽ | 69 400 ₽ | 170 800 ₽ |
| Валовая экономия в месяц | 61 200 ₽ | 216 900 ₽ | 694 900 ₽ |
Обратите внимание на строку с долей автоматических ответов: она падает с ростом объёма, а не растёт. Причина не в технике — в разнообразии потока. Компания с двумя тысячами обращений отвечает на узкий набор вопросов по короткому ассортименту, и повторяемость там выше. У компании с двадцатью тысячами шире каталог, больше редких тем и больше обращений, которые встречаются один раз в месяц. База знаний покрывает их хуже, и агент чаще передаёт диалог человеку. Разложить такой поток по типам помогает классификация обращений — без неё средние цифры перестают что-либо описывать.
Полная стоимость обращения после запуска, вместе с трудом оставшихся людей, выходит 50,5 ₽ при 2 000, 38,4 ₽ при 6 000 и 37,1 ₽ при 20 000 — против 70 ₽ при ручной обработке. Между средним и крупным сценарием разница всего 1,3 ₽, хотя удельная цена самой системы упала с 16,1 до 10,4 ₽. Выигрыш от масштаба съедает более низкая доля автоматических ответов.
Где проект окупается быстрее: формула и календарь
Валовая экономия — ещё не деньги. Деньгами становится та её часть, которую компания действительно перестала платить: не вышла на смену подмена, не заменили уволившегося, закрыли вакансию. Этот коэффициент реализации в маленькой команде ниже, потому что высвобождается меньше целой ставки, а в очень большой — потому что девять ставок за квартал не сокращают.
Простая формула отсчитывает срок от запуска и предполагает, что полный эффект есть с первого дня. На практике между подписанием договора и первыми деньгами лежат недели внедрения и месяцы выхода на режим, когда система работает вполсилы: операторы перепроверяют почти всё, промпты правятся, часть тем отключена. Плюс плановая доработка по итогам первых живых обращений — она бывает всегда, вопрос только в сумме.
| Что учитываем | 2 000 обр./мес | 6 000 обр./мес | 20 000 обр./мес |
|---|---|---|---|
| Внедрение | 1,5 месяца | 2 месяца | 3,5 месяца |
| Выход на режим, эффект вполовину | 2 месяца | 2 месяца | 4 месяца |
| Плановая доработка после первых живых обращений | 80 000 ₽ | 120 000 ₽ | 250 000 ₽ |
| Всего нужно вернуть | 610 000 ₽ | 770 000 ₽ | 1 130 000 ₽ |
| Чистая экономия на полном режиме | 30 600 ₽/мес | 151 800 ₽/мес | 382 200 ₽/мес |
| Выход в плюс от подписания договора | 22,4 месяца | 8,1 месяца | 8,5 месяца |
Средний сценарий выигрывает у крупного полмесяца, хотя по простой формуле проигрывает почти вдвое. Разницу дают три вещи: внедрение короче на шесть недель, выход на режим короче на два месяца и доработка вдвое дешевле. К этому добавляется то, что в таблицу не помещается: проект на 14 недель с четырьмя интеграциями чаще не доезжает до эксплуатации, чем проект на 8 недель с двумя. Крупный объём даёт больше денег, средний — раньше и надёжнее.
Три горизонтальные ленты времени одна под другой, общая шкала в месяцах от 0 до 24. Верхняя лента «2 000 обращений»: отрезок внедрения 1,5 месяца, отрезок выхода на режим 2 месяца, отметка выхода в плюс на 22,4. Средняя лента «6 000 обращений»: внедрение 2 месяца, выход на режим 2 месяца, отметка на 8,1. Нижняя лента «20 000 обращений»: внедрение 3,5 месяца, выход на режим 4 месяца, отметка на 8,5. На каждой ленте отдельным значком показана плановая доработка: 80 000 ₽, 120 000 ₽, 250 000 ₽. Отрезки внедрения и выхода на режим различаются заливкой.
Когда ни одна из трёх смет не подходит
Три колонки описывают типовой случай: однородный текстовый поток, устоявшийся процесс, готовность держать базу знаний. Есть четыре ситуации, где эти сметы не работают, и подставлять в них свой объём бессмысленно.
- Меньше 2 000 обращений в месяц. Постоянная часть 290 000 ₽ никуда не денется, а делить её будет не на что: порог окупаемости для заказного проекта на этих вводных лежит около 2 600 обращений, и мы считали его отдельно в разборе порога окупаемости по объёму. Разумные варианты ниже порога — готовое коробочное решение от ~30 000 ₽ разово плюс 5 000–25 000 ₽ в месяц, автоответы по правилам или отложить проект.
- Поток неоднородный. Если под словом «обращение» смешаны вопрос про статус заказа на 40 секунд и разбор рекламации на полтора часа, среднее время в 6 минут не описывает ни то, ни другое. Сначала разложить поток по типам, потом считать по каждому типу отдельно.
- Процесс меняется каждый месяц. Регресс-набор и база знаний устаревают быстрее, чем их успевают собрать; доработка приходит не на четвёртый месяц, а на каждый. В такой ситуации сначала фиксируют регламент, и только потом обсуждают смету.
- Ценность не в часах, а в непотерянных сделках. Если ночное обращение без ответа стоит вам маржи со сделки, а не пяти минут оператора, вся арифметика этой статьи считает не то. Там порог по объёму падает в разы, и считать надо стоимость потери, а не стоимость часа. Механику ответа в нерабочее время мы разбирали на странице чат-бота поддержки.
И последнее наблюдение, которое стоит держать в голове при чтении любого коммерческого предложения. Разница между тремя сметами в разовой части — 350 000 ₽, а в расходах за 24 месяца — 3 129 600 ₽. Выбирать подрядчика по цене внедрения при таком соотношении — значит смотреть примерно на десятую часть суммы, которую вы в итоге заплатите.
