Загрузка врача — это доля оплаченного времени приёма в доступном времени его смены, и считать её надо в минутах, а не в записях. Разница принципиальная: в модельной клинике на восемь врачей счёт по записям даёт 88 %, а счёт по минутам — 58 %. Тридцать пунктов между этими числами — не погрешность, а вся та работа, которую руководитель клиники не видит в отчёте и потому не делает.
Дальше — сквозной расчёт на одной клинике: восемь врачей, шесть кабинетов приёма плюс УЗИ, 1 400 записей и 1 250 входящих звонков в месяц, маржа слота 1 400 ₽ при среднем чеке 3 500 ₽. Та же клиника разбиралась в статье про неявки пациентов, поэтому цифры сходятся между материалами и их можно складывать, не боясь двойного счёта — где счёт задваивается, мы это отдельно отмечаем.
Главный вывод забегая вперёд: из четырёх причин простоя автоматизацией лечатся две с половиной, и самая крупная из них — не неявки и не пропущенные звонки, а расписание, которое никто не пересобирал два года. Это дешевле любой интеграции и труднее любой интеграции, потому что упирается не в бюджет, а в разговор с врачами.
Формула: оплаченные минуты к доступным минутам смены
Отношение оплаченных минут состоявшихся приёмов к доступным минутам смен врача за период. Числитель — только визиты со статусом «состоялся» и длительностью из типа услуги. Знаменатель — фактические смены по графику, без отпусков и больничных. Всё остальное — метрики соседние и полезные, но это не загрузка.
Знаменатель у модельной клиники считается так: восемь врачей работают сменами по 6 часов, в среднем 22 смены в месяц. Восемь на двадцать два — 176 смен, умножаем на 6 часов — 1 056 часов, или 63 360 минут доступного врачебного времени. Это верхняя граница физически возможного, и никакая система на неё не влияет.
Числитель считается по фактам, а не по записям. Записей 1 400, средняя длительность приёма 30 минут — но 13 % записей заканчиваются неявкой. Состоялось 1 218 визитов, то есть 36 540 минут. Загрузка: 36 540 разделить на 63 360 — 57,7 %, округляем до 58 %.
Кабинет считается той же формулой, но знаменатель другой — часы работы клиники, а не смены врача. Семь кабинетов, открытых 11 часов в день 26 дней в месяц, дают 2 002 часа; оплачено 609 часов, то есть 30 %. Для многопрофильного медцентра это норма — врачи в кабинете сменяются не непрерывно. Для стоматологии это катастрофа: кресло — самый дорогой актив клиники, и его знаменатель считают именно по часам работы кресла. Поэтому «загрузка 58 %» и «загрузка 30 %» — два разных разговора, и в отчёте они обязаны стоять раздельно.
Записи вместо визитов — тогда неявки превращаются в загрузку. Плановая длительность вместо фактической — если приём на 40 минут закончился за 15, кабинет простоял 25 минут. Административное время врача — заполнение карт, консилиумы и разборы это работа, но не оплаченный приём, и в загрузку она не входит. Считать их отдельной строкой полезно, суммировать с приёмом — нет.
Почему счёт по числу записей завышает загрузку на 30 пунктов
Обычный отчёт клиники устроен иначе: администратор берёт число открытых к записи слотов и делит на них число записей. В нашей клинике открыто 1 600 слотов по 30 минут, записей 1 400, получается 87,5 % — красивая цифра, с которой можно идти к собственнику. Ошибка в том, что знаменатель этого отношения клиника выбирает сама.
| Уровень | Минут в месяц | Часов | Что здесь теряется |
|---|---|---|---|
| Доступное время смен: 8 врачей × 22 смены × 6 ч | 63 360 | 1 056 | — |
| Открыто к записи: 1 600 слотов по 30 минут | 48 000 | 800 | 256 часов не открыты к записи вообще |
| Записано: 1 400 записей | 42 000 | 700 | 200 открытых слотов остались пустыми |
| Состоялось: 1 218 визитов при 13 % неявок | 36 540 | 609 | 182 записи не дошли до кабинета |
Из таблицы видно, где прячется разрыв. 256 часов врачебного времени просто не опубликованы: график заведён не на весь месяц, часть слотов помечена «резерв главврача», у кого-то из врачей расписание открыто на две недели вперёд, а дальше пусто. Эти часы существуют, врачи в них находятся в клинике — но записаться в них нельзя даже теоретически, и в знаменатель отчёта они не попадают. Именно поэтому счёт по записям всегда выглядит благополучно: он измеряет, насколько хорошо клиника заполнила то, что сама себе разрешила.
Ступенчатая воронка сверху вниз в четыре уровня с подписями минут и часов: «Доступно смен — 63 360 мин / 1 056 ч», «Открыто к записи — 48 000 мин / 800 ч», «Записано — 42 000 мин / 700 ч», «Состоялось — 36 540 мин / 609 ч». Справа от каждого перехода вынесены потери: «−256 ч не открыто к записи», «−100 ч пустые слоты», «−91 ч неявки». Внизу две плашки рядом: «Счёт по записям: 88 %» и «Счёт по минутам: 58 %», между ними подпись «разрыв 30 пунктов». Чертёжный стиль, подписи по-русски.
Куда уходят 447 незагруженных часов
Разница между доступными 1 056 часами и оплаченными 609 — это 447 часов простоя в месяц, или 26 820 минут. В слотах по 30 минут — 894 слота. Соблазн умножить их на маржу 1 400 ₽ и получить 1 251 600 ₽ «потерянной выручки» велик, но эта цифра неверна: значительная часть этих часов не может быть заполнена ничем и никогда. Полезно другое — разложить 447 часов по причинам, потому что у каждой причины своя цена лечения.
| Причина простоя | Часов в месяц | Доля | Чем лечится |
|---|---|---|---|
| Кривое расписание: время не открыто к записи | 256 | 57 % | Управленческое решение и пересборка графика, техника почти не нужна |
| Неявки и отмены в день визита: 182 записи | 91 | 20 % | Подтверждения, каскад напоминаний, лист ожидания |
| Нет спроса в эти часы: 142 пустых слота | 71 | 16 % | Догрузка повторными визитами и назначениями, перенос часов на вечер |
| Обращение было, но не дошло до записи: 58 слотов | 29 | 6 % | Возврат пропущенных звонков, онлайн-запись |
Последняя строка стоит пояснения, потому что она меньше, чем ожидают. 58 слотов — это ровно те 58 записей, которые в разборе работы регистратуры получились из 105 непринятых обращений при конверсии звонка в запись 55 %. В деньгах это 81 200 ₽ маржи в месяц — сумма серьёзная. Но в часах загрузки это всего 29 часов из 447, то есть 6 %. Отсюда практический вывод: голосовой робот покупают ради возвращённых денег и разгрузки регистратуры, а не ради загрузки расписания. Если задача сформулирована как «поднять загрузку», начинать надо не с телефона.
Средняя загрузка 58 % не значит ничего
Среднее по клинике — самая бесполезная строка отчёта. Ниже тот же месяц в разрезе по врачам, и он показывает совсем другую картину: разброс от 24 % до 88 % при одинаковых 132 доступных часах у каждого.
| Врач | Доступно часов | Оплачено часов | Загрузка | Что это значит |
|---|---|---|---|---|
| Терапевт 1 | 132 | 116 | 88 % | Очередь на 9 дней — нужна вторая смена, а не механика |
| Терапевт 2 | 132 | 104 | 79 % | Рабочая норма, трогать не надо |
| Гинеколог | 132 | 98 | 74 % | Рабочая норма |
| УЗИ-диагност | 132 | 91 | 69 % | Догружается назначениями с терапевтических приёмов |
| Хирург | 132 | 68 | 52 % | Часы стоят в утро, спрос — вечером |
| Невролог | 132 | 56 | 42 % | Половина графика не открыта к записи |
| Эндокринолог | 132 | 44 | 33 % | Ставка 0,5 закрыта графиком на 1,0 — ошибка планирования |
| Оториноларинголог | 132 | 32 | 24 % | Вопрос к цене и спросу, а не к расписанию |
Три верхние строки в сумме дают 318 из 609 оплаченных часов — больше половины всей выручки клиники держится на трёх врачах. Три нижние дают 132 часа. Управленческие решения по этим группам противоположные: сверху надо расширять ёмкость, снизу — разбираться, есть ли на этого врача спрос по этой цене. Одна общая цифра «58 %» обе задачи скрывает.
Горизонтальная столбчатая диаграмма на восемь строк, у каждой подпись врача и процент: Терапевт 1 — 88 %, Терапевт 2 — 79 %, Гинеколог — 74 %, УЗИ-диагност — 69 %, Хирург — 52 %, Невролог — 42 %, Эндокринолог — 33 %, Оториноларинголог — 24 %. Вертикальная пунктирная линия на отметке 58 % подписана «среднее по клинике». Верхние три столбца помечены скобкой «расширять ёмкость», нижние три — скобкой «проверять спрос и цену». Чертёжный стиль, подписи по-русски.
Две причины простоя, которые автоматизацией не лечатся
Это самая важная часть статьи, и её обычно пропускают, потому что она не продаёт. Есть ровно два случая, когда низкая загрузка не имеет к системам никакого отношения, и признать их надо до покупки чего бы то ни было — иначе расчёт окупаемости будет построен на песке.
- 1Нет врача нужной специальности
Терапевт загружен на 88 %, запись к нему на девять дней вперёд, и клиника теряет пациентов, которые не готовы ждать. Одновременно у оториноларинголога 24 %. Средняя по клинике при этом приличная, но это среднее по больнице в буквальном смысле. Никакая система не создаст второго терапевта: нужен наём, вторая смена или аренда времени у совместителя. Автоматизация здесь способна ухудшить положение — вернув пропущенные звонки, вы приведёте ещё больше людей к тому же перегруженному врачу и получите рост неявок, потому что ждать девять дней согласны не все.
- 2Цена не совпадает с рынком района
Приём стоит 3 500 ₽, а в двух кварталах — 2 200 ₽ за то же самое. Поток есть, звонки идут, но записываться люди не хотят. Диагностический признак прямой: конверсия входящего звонка в запись ниже 40 % при исправной телефонии — у нашей модельной клиники она 55 %. Если у вас 30 %, проблема не в том, что администратор медленно берёт трубку. Здесь помогает пересмотр прайса, пакетные предложения или другое позиционирование — но не сценарии обзвона.
Возьмите выгрузку звонков за месяц и посчитайте две вещи: конверсию принятого звонка в запись и среднюю глубину записи по каждому врачу (за сколько дней вперёд стоит ближайший свободный слот). Конверсия ниже 40 % — вопрос к цене и к продукту. Глубина больше семи дней у одного врача при глубине в один день у остальных — вопрос к найму. Обе цифры считаются без единого рубля вложений, и обе способны отменить проект автоматизации.
Четыре механики и их вклад в пункты загрузки
Теперь про то, что действительно работает. Ниже — четыре механики с реалистичным, а не потолочным охватом, и вклад каждой в пункты загрузки и в рубли маржи.
| Механика | На что действует | Что реально закрывает | Прирост загрузки | Маржа в месяц |
|---|---|---|---|---|
| Подтверждение визита и каскад напоминаний | 182 неявки | 84 визита, доля неявок падает с 13 % до 7 % | +4,0 п.п. | 117 600 ₽ |
| Лист ожидания на освободившиеся слоты | отмены, о которых предупредили заранее | 38 слотов из 55 отменённых заранее | +1,8 п.п. | 53 200 ₽ |
| Догрузка окон назначениями и повторными визитами | 142 пустых слота | 56 назначений, доведённых до записи | +2,7 п.п. | 78 400 ₽ |
| Перераспределение расписания по спросу | 256 закрытых часов | открыто 132 слота, заполнены 53 | +2,5 п.п. | 74 200 ₽ |
Строки «снижение неявок» и «догрузка назначениями» — те же самые 117 600 ₽ и 78 400 ₽, что стоят в модельной смете из статьи сколько стоит автоматизация клиники. Складывать их со сметой второй раз нельзя. Собственный вклад работы именно с расписанием — 127 400 ₽ в месяц: лист ожидания и перекроенный график. Это правило распространяется на любые отчёты подрядчиков: одна и та же возвращённая запись не может попасть в эффект дважды.
Цена этих 127 400 ₽ распределена странно. Лист ожидания требует разработки — это часть блока напоминаний, отдельно он стоит примерно 35 000 ₽, и его 53 200 ₽ в месяц окупаются меньше чем за месяц. А перераспределение расписания не стоит почти ничего в деньгах: нужен отчёт по загрузке (около 60 000 ₽ разово, если его строить как постоянный, а не считать раз в квартал в таблице) и одно управленческое решение. Дорого оно обходится в другой валюте: врач, у которого просят перенести часть часов на вечер и субботу, редко бывает этому рад, а окна между приёмами часть из них считает законной частью рабочего дня.
Накопительная столбчатая диаграмма от базовой отметки 58 % до 69 %. Четыре сегмента подписаны: «Подтверждения и напоминания +4,0 п.п. — 117 600 ₽», «Лист ожидания +1,8 п.п. — 53 200 ₽», «Догрузка окон назначениями +2,7 п.п. — 78 400 ₽», «Перекройка расписания +2,5 п.п. — 74 200 ₽». Первый и третий сегменты помечены серой штриховкой с подписью «уже посчитано в смете», второй и четвёртый сплошные с подписью «собственный вклад расписания — 127 400 ₽». Чертёжный стиль, подписи по-русски.
Из чего собирается рабочий отчёт по загрузке
Отчёт по загрузке — не дашборд ради дашборда, а инструмент еженедельного решения. Практика показывает, что полезны ровно пять срезов, и все они строятся на четырёх полях исходных данных.
- 1По врачам — доступные часы, оплаченные часы, загрузка, глубина ближайшей записи. Это основа решений о найме и о смене графика.
- 2По кабинетам и креслам — тот же расчёт со знаменателем по часам работы клиники. Показывает, где дорогое оборудование стоит без дела.
- 3По типам приёма — первичный, повторный, диагностика. У них разная маржа и разная доля неявок, поэтому смешивать их в одной цифре нельзя.
- 4По дням недели и часам — карта спроса. Именно она отвечает на вопрос, куда переносить часы: понедельник и вечер обычно перегружены, среда и утро пусты.
- 5Сравнение с прошлым периодом — тот же месяц год назад и предыдущий месяц. Без него сезонность выдаёт себя за эффект от внедрения.
Данные для всего этого берутся из медицинской информационной системы, и полей нужно всего четыре: плановые смены врача, факт визита со статусом, длительность из типа услуги и оплата. Проблема почти всегда в первом и втором. Плановые смены во многих клиниках ведутся в таблице отдельно от МИС — тогда знаменателя просто нет, и отчёт превращается в счёт по записям. Статус визита ставится не всегда: если администратор не отмечает неявку, а просто удаляет запись, числитель тоже врёт. Оба разрыва закрываются регламентом, а не разработкой; технический разбор того, как эти данные вытащить из МИС наружу, — в статье про обмен данными с МИС.
Нарисованный абстрактный экран отчёта, четыре зоны. Слева вверху таблица «По врачам» с колонками «доступно / оплачено / загрузка / глубина записи» и строкой-примером «Терапевт 1 — 132 / 116 / 88 % / 9 дней». Справа вверху плитка «По кабинетам» со значением 30 %. Слева внизу три полосы «Первичный / Повторный / Диагностика». Справа внизу тепловая карта спроса «дни недели × часы» с тёмными клетками в понедельник и вечером и светлыми в среду утром. Внизу узкая полоса «источник данных: смены, статус визита, длительность услуги, оплата». Чертёжный стиль, подписи по-русски.
Когда загрузку поднимать не надо
Есть три ситуации, в которых работа над загрузкой даёт отрицательный результат, и все три встречаются чаще, чем кажется.
- Загрузка уже выше 85 %. Расписание без запаса перестаёт переносить сбои: один опоздавший пациент сдвигает весь день, врач работает без пауз, растут переработки и жалобы на спешку. Выше 85 % правильное действие — расширять ёмкость, а не уплотнять сетку. Это же условие обнуляет расчёты возврата пропущенных звонков: возвращённые записи некуда ставить.
- Клиника меньше 3–4 врачей. На таком масштабе главврач держит расписание в голове и делает это лучше любого отчёта. Стоимость поддержки контура здесь сопоставима с эффектом; разумнее взять отраслевой сервис записи и вернуться к вопросу при росте.
- Нет статуса визита в МИС. Пока неявки удаляются, а не отмечаются, любой отчёт по загрузке будет показывать выдуманную цифру, и решения по нему хуже, чем решения по интуиции. Сначала регламент на две недели, потом отчёт.
И отдельно про соблазн, с которого начиналась статья. Если после всех расчётов загрузка не растёт, а средняя по клинике держится на 58 %, самый вероятный ответ — вы уперлись в одну из двух причин, которые механикой не лечатся. Это не поражение проекта: 127 400 ₽ в месяц от листа ожидания и перекроенного графика вы всё равно получите. Но дальше вопрос переходит из инженерной плоскости в управленческую, и решать его придётся наймом, ценой или профилем клиники. Общий порядок действий при этом описан в обзорной статье про автоматизацию клиники, а вернуть пациентов, которые уже приходили, помогает механика повторных визитов и планов лечения.
