После подписания акта приёмки у ИИ-системы начинается вторая смета. В модельном расчёте на типовом проекте за 460 000 ₽ восемь статей эксплуатации дают за первый год 497 200 ₽ — то есть 108 % стоимости внедрения. Из них только 106 800 ₽ учтены в месячном счёте подрядчика, а остальные 390 400 ₽ приходят как неожиданность.
Это не значит, что подрядчики жульничают. Большая часть этих расходов действительно не поддаётся точному предсказанию на старте: никто не знает заранее, сколько раз за год провайдер обновит модель и сколько раз у вас поменяется прайс. Проблема в том, что вместо честной вилки в предложении стоит ноль, и заказчик планирует бюджет так, будто после запуска расходов не будет вовсе.
Ниже — восемь статей поимённо, годовые суммы в процентах от стоимости внедрения, разбор того, кто несёт каждую статью по договору, и шестимесячный таймлайн того, что происходит с системой, если резерв не заложить. Разовая и месячная части сметы разобраны отдельно в статье про структуру расходов на ИИ-агента — здесь мы смотрим только на то, что живёт за её пределами.
Восемь статей, которых нет в акте
Вводные те же, что и в остальных материалах раздела: агент первой линии в поддержке, 5 000 обращений в месяц, внедрение 460 000 ₽, месячный счёт эксплуатации 65 700 ₽. Проценты в правой колонке считаются от стоимости внедрения — так их проще держать в голове и переносить на свой проект.
| Статья | Что в неё входит | За год | % от внедрения |
|---|---|---|---|
| 1. Ведение базы знаний | 6 часов методиста в месяц: новые ответы, чистка устаревших, разрезание документов на фрагменты | 64 800 ₽ | 14 % |
| 2. Разбор инцидентов сверх SLA | 3 крупных случая в год: 12 000 ₽ работ подрядчика и 8 000 ₽ внутренних часов на каждый | 60 000 ₽ | 13 % |
| 3. Регресс при обновлении модели | 2 обновления у провайдера в год по 45 000 ₽: прогон набора из 500 кейсов и правка промптов | 90 000 ₽ | 20 % |
| 4. Рост тарифа провайдера | Индексация 20 % к строке вызовов модели 16 000 ₽/мес | 38 400 ₽ | 8 % |
| 5. Доработки под изменившийся процесс | 3 доработки по 40 000 ₽: новый канал, изменившийся регламент, новая товарная группа | 120 000 ₽ | 26 % |
| 6. Обучение новых сотрудников | 6 человек текучести × 5 часов на человека по 900 ₽ | 27 000 ₽ | 6 % |
| 7. Резервный контур | Второй поставщик модели и дежурный канал, 3 500 ₽/мес | 42 000 ₽ | 9 % |
| 8. Аудит журналов и персональных данных | 2 внутренних аудита по 20 000 ₽ и 15 000 ₽ на юридическую проверку | 55 000 ₽ | 12 % |
| Итого за первый год | — | 497 200 ₽ | 108 % |
Две строки из восьми обычно всё-таки попадают в месячный счёт: ведение базы знаний и резервный контур — если подрядчик добросовестный, они там есть. Это 106 800 ₽ в год. Оставшиеся 390 400 ₽, или 85 % стоимости внедрения, не заложены нигде и оплачиваются по факту, из операционного бюджета, обычно с раздражением и спором о том, кто виноват.
Горизонтальная столбчатая диаграмма из восьми строк, отсортированных по убыванию: «доработки под изменившийся процесс — 26 %», «регресс при обновлении модели — 20 %», «ведение базы знаний — 14 %», «разбор инцидентов — 13 %», «аудит журналов и ПД — 12 %», «резервный контур — 9 %», «рост тарифа провайдера — 8 %», «обучение новых сотрудников — 6 %». Ось подписана «% от стоимости внедрения 460 000 ₽ за первый год». Столбцы «ведение базы знаний» и «резервный контур» залиты сплошным, остальные шесть — штриховкой, легенда поясняет: сплошные обычно есть в месячном счёте, штрихованные — нет. Справа итог «108 %».
Сколько это в деньгах за первый год
Соберём полную картину первого года владения. Она нужна для одного вывода: цена внедрения, вокруг которой идут все переговоры, — это меньше трети того, что компания потратит за двенадцать месяцев.
108 % за первый год — это модель, а не норматив. Первый год всегда самый дорогой: процесс ещё меняется, база знаний пишется на ходу, сотрудники учатся, и почти вся статья доработок приходится именно на него. Для устоявшейся системы со второго года нормальный диапазон — 40–70 % стоимости внедрения в год. Если у вас выходит меньше 30 %, скорее всего, часть работы просто никто не делает — и это видно в качестве ответов, а не в бюджете.
Восемь статей не отменяют экономику проекта — они уточняют её. Расходы, которые растут вместе с объёмом, здесь только одна строка из восьми: тариф провайдера. Остальные семь постоянные, а значит, они прямо поднимают порог, с которого проект окупается. Если добавить 390 400 ₽ в год (32 500 ₽/мес) к постоянной части, порог по объёму сдвигается с 3 100 до примерно 4 500 обращений в месяц.
Кто несёт каждую статью и как записать это заранее
Половина конфликтов на втором году проекта — не про деньги, а про то, чья это была обязанность. Ответ должен быть в договоре до запуска, а не в переписке после инцидента.
| Статья | Кто несёт по-хорошему | Что бывает по факту |
|---|---|---|
| Ведение базы знаний | Заказчик: методист или редактор со стороны бизнеса | Никто: подрядчик считает это контентом, заказчик — техникой |
| Разбор инцидентов | Делится: диагностика по SLA у подрядчика, причина в данных — у заказчика | Спор о том, инцидент это или доработка |
| Регресс при обновлении модели | Подрядчик, если записано явно | Заказчик, потому что не записано |
| Рост тарифа провайдера | Заказчик всегда | Обнаруживается в счёте на третий месяц |
| Доработки под процесс | Заказчик по часам, ставка зафиксирована в договоре | Ставка не зафиксирована, каждая правка — переговоры |
| Обучение новых сотрудников | Заказчик, по материалам подрядчика | Материалов нет, учит сосед по столу |
| Резервный контур | Делится: настройка у подрядчика, оплата второго провайдера у заказчика | Появляется после первого инцидента |
| Аудит журналов и ПД | Заказчик как оператор, подрядчик как обработчик по поручению | Вспоминают при проверке |
Четыре формулировки, которые стоит внести в договор до подписания, — они дешёвые на этапе переговоров и очень дорогие потом:
- 1Регресс при обновлении модели. «Подрядчик прогоняет согласованный регресс-набор в течение 10 рабочих дней после смены версии модели провайдером; стоимость входит в договор сопровождения». Без этого пункта каждое обновление превращается в счёт на 45 000 ₽.
- 2Граница между инцидентом и доработкой. Инцидент — система работает не так, как принято по акту. Доработка — процесс изменился, и система должна работать иначе. Первое бесплатно в рамках SLA, второе по часам; определение — в договоре, а не в голове.
- 3Ставка часа на доработки и срок реакции. Зафиксированная ставка снимает 90 % будущих споров. Что ещё должно быть в договоре на разработку, разбирали отдельно.
- 4Поручение обработки персональных данных. Если через систему проходят имена, телефоны или записи разговоров, поручение обработки подрядчику по 152-ФЗ обязательно — и оно же определяет, кто отвечает за журналы при проверке.
Сравнение в три колонки с заголовками «Заказчик», «Делится», «Подрядчик — только если записано». В первой: ведение базы знаний, рост тарифа провайдера, доработки под процесс, обучение сотрудников, аудит журналов и ПД. Во второй: разбор инцидентов, резервный контур. В третьей: регресс при обновлении модели. Под колонками пунктирная рамка с подписью «по умолчанию эта строка ничья — и потому самая дорогая» со стрелкой к третьей колонке.
Расходы, которые возникают не по вашей воле
Часть статей списка не связана ни с вашим процессом, ни с качеством работы подрядчика. Они приходят снаружи, и единственный способ подготовиться — знать их заранее и держать резерв. По состоянию на сентябрь 2026 года таких источников пять.
- Провайдер обновил модель. Новая версия отвечает иначе: меняется длина, тон, форматирование, иногда логика отказа. Промпты, вылизанные под прошлую версию, начинают работать хуже. Без прогона регресс-набора вы узнаёте об этом из жалоб клиентов — как измерять качество на своих данных, разобрано в отдельном материале.
- Изменился тариф. Провайдеры пересматривают цены, меняют способ тарификации и вводят новые лимиты. В модели заложена индексация 20 % в год к строке вызовов модели — это осторожная, а не пессимистичная оценка.
- Поменялось регулирование. С 1 сентября 2026 года действует регулирование ИИ: маркировка ИИ-контента, требования к моделям и обработке персональных данных. Практическое следствие — внутренняя политика использования ИИ, пересмотр журналов и, возможно, правка сценариев, где агент представляется клиенту.
- Изменился статус канала. WhatsApp, включая Business API, заблокирован в РФ с февраля 2026 года; Telegram по состоянию на сентябрь 2026 года работает с ограничениями. Переезд клиентского канала — отдельный проект на 4–6 недель, и он не входит ни в одну строку сметы на агента.
- Стало невозможно платить провайдеру. Прямая оплата зарубежных моделей из России невозможна, доступ идёт через посредников, и он может прерваться. Миграция на российскую или локальную модель — работа на 2–4 недели, если архитектура это предусматривала, и переписывание половины проекта, если нет.
Как заложить резерв и по каким признакам его тратить
Резерв, у которого нет правил расходования, превращается либо в неприкосновенный запас, который так и не потратили, либо в дыру. Работает простая схема: фиксированный процент на год плюс список событий, каждое из которых даёт право открыть резерв.
Размер: 80–85 % стоимости внедрения на первый год и 40–70 % начиная со второго. Для проекта за 460 000 ₽ это 390 000 ₽ в первый год, то есть примерно 32 500 ₽ в месяц. Половину суммы имеет смысл держать в договоре сопровождения фиксированной строкой, половину — свободным резервом на доработки.
Шесть признаков, по которым резерв открывается, — их стоит повесить на регулярную встречу по системе:
- Доля автоматических ответов упала больше чем на 5 процентных пунктов за месяц.
- Провайдер прислал уведомление о смене версии модели или тарифа.
- В компании изменился прайс, регламент, ассортимент или юридическое лицо в документах.
- Пришёл третий однотипный инцидент — значит, дело не в случайности, а в причине, которую никто не устранял.
- Сменились больше двух сотрудников из тех, кто ежедневно работает с системой.
- Изменились требования регулятора или статус канала связи.
Ни один из шести признаков не требует технической экспертизы — их видит руководитель подразделения. Это важно: резерв должен открываться по наблюдаемому событию, а не по заключению подрядчика о том, что пора что-то доработать.
Схема: слева вертикальный столбик-«бак» с подписью «резерв первого года, 390 000 ₽, или 32 500 ₽ в месяц», разделённый горизонтальной чертой на две равные половины — «зафиксировано в договоре сопровождения» и «свободный резерв на доработки». Справа шесть прямоугольников-событий со стрелками к баку: «доля автоответов упала на 5 п.п.», «провайдер сменил версию или тариф», «изменился прайс или регламент», «третий однотипный инцидент», «сменились больше двух сотрудников», «изменилось регулирование или статус канала». Подпись под схемой: «резерв открывает руководитель по событию, а не подрядчик по заключению».
Что происходит, если резерв не заложить
Система не ломается — в этом и коварство. Она продолжает отвечать, счета продолжают приходить, а эффект тихо исчезает. Типичный сценарий укладывается в шесть месяцев.
- 1Месяц 1: акт подписан
Доля автоматических ответов 63 %, база знаний свежая, операторы довольны. В отчёте руководству — успешный запуск.
- 2Месяц 2: изменился прайс
Поменялись цены и два регламента. В базу знаний никто не внёс — методиста не назначили. Примерно 4 % ответов агента стали неточными, но заметить это по метрикам ещё нельзя.
- 3Месяц 3: доля падает до 58 %
Операторы начинают перепроверять ответы агента перед отправкой. Формально система работает, фактически экономия времени наполовину исчезла — и в отчётности этого не видно.
- 4Месяц 4: провайдер обновил модель
Регресс-набор никто не прогнал: строки в договоре нет, резерва нет. Формат и тон ответов изменились, приходят три жалобы от клиентов.
- 5Месяц 5: доля падает до 47 %
Руководитель поддержки отключает агента на ночной смене «до разбирательства». Ночная смена — как раз то место, где он давал больше всего пользы.
- 6Месяц 6: система формально работает
Агент включён, счёт идёт, операторы им не пользуются. В годовом отчёте появляется формулировка «ИИ не оправдал ожиданий», и следующий проект автоматизации в этой компании не согласуют ещё года два.
Лента времени из шести точек с подписями месяцев и убывающей линией доли автоматических ответов: 63 %, 63 %, 58 %, 55 %, 47 %, 47 %. Под каждой точкой короткое событие: «акт подписан», «изменился прайс, в базу не внесли», «операторы перепроверяют ответы», «провайдер обновил модель, регресс не прогнали», «агента отключили на ночной смене», «система работает, ей не пользуются». Справа итоговая рамка: «77 400 ₽ профилактики против 760 000 ₽ списанных вложений».
Это не гипотеза, а самый частый способ, которым ИИ-проекты уходят из эксплуатации: не через аварию, а через тихое обесценивание. Механику деградации мы разбирали подробнее в статье про деградацию систем автоматизации — она одинакова для ИИ и для обычной интеграции, но у ИИ разворачивается быстрее, потому что база знаний устаревает быстрее, чем код.
Когда эти статьи можно не считать
Список из восьми статей — про заказную систему в постоянной эксплуатации. Есть случаи, когда он избыточен, и честно сказать об этом важнее, чем продать сопровождение.
- Готовое коробочное решение без интеграций. Если вы платите 5 000–25 000 ₽ в месяц за SaaS и настраиваете его сами, из восьми статей остаются две: ведение базы знаний и обучение сотрудников. Регресс, инфраструктуру и резервный контур несёт поставщик, и это одно из главных преимуществ коробки на малых объёмах.
- Пилот с заранее назначенной датой окончания. У пилота на 4–6 недель нет ни обновлений модели, ни изменившегося процесса. Считать в его смете годовые статьи эксплуатации — значит завысить бюджет проверки гипотезы в несколько раз.
- Внутренний инструмент для десяти человек. Система, которой пользуются сотрудники, а не клиенты, прощает ошибки: у неё нет репутационных последствий и обычно нет персональных данных клиентов. Аудит журналов, резервный контур и сплошной контроль качества здесь избыточны, статей остаётся четыре-пять.
- Процесс, который вы через полгода планируете закрыть. Если направление экспериментальное, планируйте не эксплуатацию, а срок жизни: дешёвое решение с понятной датой отключения честнее, чем архитектура на три года под гипотезу.
Во всех остальных случаях эти восемь строк лучше увидеть до подписания договора, а не на шестом месяце эксплуатации. Стоят они примерно столько же, сколько само внедрение, и от того, заложены они в бюджет или нет, зависит не качество системы, а то, будет ли ей кто-нибудь пользоваться через год. Что ещё меняется в жизни системы после запуска, собрано в материале про жизнь системы после запуска.
