Наём дешевле в первый год, автоматизация — начиная со второго. В модельном сравнении накопленные затраты по двум сценариям пересекаются на 11,5-м месяце, а к концу трёхлетнего горизонта расходятся на 1 755 196 ₽. Если горизонт вашего решения короче года, берите человека и не тратьте время на расчёт.
Вопрос обычно возникает в конкретной ситуации: очередь растёт, два оператора не справляются, руководитель просит третьего. Сравнивать при этом надо не «зарплату с ценой внедрения» — это разные единицы. Сравнивать надо две колонки накопленных расходов на одном горизонте, с одинаково честно посчитанными скрытыми статьями в обеих.
Ниже — обе колонки полностью, точка пересечения при разных объёмах и три ситуации, в которых мы сами советуем нанять человека, а не строить систему.
Колонка первая: во что обходится третий оператор
Оклад — только первая строка. Компания платит начисленную сумму, страховые взносы, оплаченный отпуск и больничные, рабочее место, технику, лицензии и долю времени руководителя. Собранная полная стоимость ставки — 113 920 ₽ в месяц при окладе 70 000 ₽; полезных часов в этой ставке 146, отсюда и знакомые по всем нашим расчётам 780 ₽ за час. Разбор всех восьми слагаемых — в статье про полную стоимость ручной работы.
К этому добавляются четыре статьи, которых нет в ведомости, но которые платятся всегда. Их и упускают, когда сравнивают «зарплату с внедрением».
- Подбор — 65 000 ₽ за цикл. Это либо гонорар агентства около одного оклада, либо время руководителя и кадровой службы: 30–40 откликов, 8–10 собеседований, оформление. Считать надо по той же полной ставке, а не по ощущению «мы и так это делаем».
- Выход на производительность — 113 920 ₽ за цикл. Первые два месяца новый оператор работает примерно вполовину: разбирается в номенклатуре, спрашивает у соседей, ошибается и переделывает. Два месяца по половине ставки — это ровно один потерянный месяц полной стоимости.
- Текучесть. Средний срок работы оператора поддержки — 16–20 месяцев, поэтому на трёхлетнем горизонте цикл «подбор плюс выход на режим» повторяется дважды. Плюс три-шесть недель разрыва между уходом одного и выходом другого, когда очередь возвращается к прежнему состоянию.
- Индексация — 7 % в год. Ставка не остаётся на месте: удерживать оператора третий год на условиях первого не получается ни у кого. Семь процентов — умеренная оценка по состоянию на сентябрь 2026 года.
Колонка вторая: во что обходится система
Вторая колонка собирается по тем же правилам и с той же честностью. Главное в ней — строка, которую любят забывать поставщики: человек на исключениях никуда не девается. Система закрывает типовые обращения, остальное уходит оператору, и в модельном примере это 0,3 ставки. Колонка «автоматизация» на самом деле всегда гибридная, и считать её надо именно так. Что именно строится в первой строке таблицы — классификация обращений с автоответами — разобрано на отдельной странице с ценой и сроком.
| Статья | Сумма | Когда платится |
|---|---|---|
| Внедрение: классификация обращений и автоответы | 620 000 ₽ | Разово, по этапам за 3 месяца |
| Часы своей команды на проекте: 80 × 780 ₽ | 62 400 ₽ | Разово, собственным временем |
| Эксплуатация: поддержка, модель, каналы | 26 000 ₽/мес | Ежемесячно с момента запуска |
| Доработки со второго года: 12 % от внедрения в год | 74 400 ₽/год | Ежегодно, начиная со второго |
| Оператор на исключениях, 0,3 ставки | 34 176 ₽/мес | Ежемесячно |
Ссылка на доработки в четвёртой строке — не резерв «на всякий случай». Процесс живёт: меняются формулировки, появляются новые типы обращений, обновляется смежная система. Двенадцать процентов от стоимости внедрения в год — нижняя граница рыночного диапазона 15–25 %, которую мы берём потому, что часть работ уже входит в поддержку; полный разбор — в материале про стоимость владения системой за три года.
Две колонки на 36 месяцев
Вводные одинаковые: 1 400 обращений в месяц, 12 минут на обращение, объём требует ровно одной дополнительной ставки. Горизонт — три года, потому что на меньшем сравнение вырождается в «наём дешевле», а на большем перестаёт быть достоверным.
Честности ради: в сценарии B мы не индексировали остаточные 0,3 ставки, а надо бы. С индексацией 7 % в год эта строка вырастает до 1 318 468 ₽, итог сценария B — примерно 3 085 668 ₽, а разница сокращается до 1 667 064 ₽. Вывод не меняется, но цифру в таком виде уже можно нести финансовому директору.
Линейный график накопленных затрат. Ось X — месяцы 0–36, ось Y — рубли 0–5 000 000. Линия «наём» стартует с отметки 65 000 ₽ (подбор) и растёт равномерно, заканчиваясь на 4 752 732 ₽. Линия «автоматизация» стартует с отметки 682 400 ₽ и растёт заметно положе, заканчиваясь на 2 997 536 ₽. Точка пересечения выделена кружком и подписана «11,5 месяца». У правого края вертикальная выноска между концами линий с подписью «1 755 196 ₽». Заштрихованная область слева от пересечения подписана «здесь дешевле человек». Чертёжный стиль, подписи по-русски.
Точка пересечения считается в одну строку и её легко проверить. Наём накапливает 65 000 + 113 920 × m, автоматизация — 682 400 + 60 176 × m, где 60 176 ₽ это эксплуатация плюс остаточная ставка. Приравниваем: 617 400 ÷ 53 744 = 11,5 месяца. Индексация и вторая волна найма начинаются позже и на саму точку не влияют — они влияют на то, как быстро линии расходятся дальше.
Сравнение выше честно по деньгам и нечестно по времени. Человек выходит на работу через три-четыре недели после решения и через два месяца работает в полную силу — итого очередь рассасывается к третьему месяцу. Система запускается через три месяца и выходит на режим ещё через два — итого к пятому. Эти два месяца разницы кто-то должен прожить, и обычно это действующая команда со сверхурочными. Если очередь горит прямо сейчас, правильный ход — нанять человека временно или на срочный договор и параллельно строить систему, а не выбирать одно из двух.
И ещё одно замечание к самой конструкции сравнения. Мы намеренно сопоставляем не «экономию с ценой», а две колонки расходов на одном горизонте: так снимается спор о том, что считать эффектом. Оба сценария решают одну задачу — обработать 1 400 обращений в месяц, — и вопрос сводится к тому, какой из них дешевле обходится компании. Разговор об экономии, твёрдой и мягкой, начинается только тогда, когда сравниваются сценарий с автоматизацией и сценарий, где вообще ничего не меняется.
Как объём двигает точку пересечения
Главная асимметрия сравнения: стоимость внедрения почти не зависит от объёма, а наём растёт ступенькой — целыми ставками. Одни и те же интеграции, сценарии и правила работают и на 700 обращениях, и на 4 200; растёт только переменная часть эксплуатации и число исключений.
| Обращений в месяц | Чего требует объём | Эксплуатация | Остаток человека | Месяц пересечения |
|---|---|---|---|---|
| 700 | +0,5 ставки | 22 000 ₽/мес | 0,15 ставки | 36 — ровно на границе горизонта |
| 1 400 | +1 ставка | 26 000 ₽/мес | 0,3 ставки | 11,5 |
| 2 800 | +2 ставки | 33 000 ₽/мес | 0,6 ставки | 4,4 |
| 4 200 | +3 ставки | 40 000 ₽/мес | 0,9 ставки | 2,4 |
Первая строка — это и есть порог, ниже которого разговор заканчивается. Объём, требующий меньше одной ставки, — территория человека: пересечение приходится ровно на конец горизонта, то есть за три года вы не выигрываете ничего и берёте на себя все риски проекта. Последняя строка — обратный случай: на таком потоке автоматизация окупает себя раньше, чем вы успеете закрыть три вакансии.
Отсюда же ответ на вопрос о росте. При удвоении потока с 1 400 до 2 800 обращений колонка найма удваивается буквально — 227 840 ₽ в месяц вместо 113 920 ₽. Колонка автоматизации растёт с 60 176 до 101 352 ₽ в месяц, то есть на 68 %, и почти весь этот рост даёт человек на исключениях, а не система: эксплуатация прибавила 7 000 ₽, внедрение — ноль.
Две вертикальные составные колонки одинаковой ширины на общей шкале рублей от 0 до 5 000 000. Левая «Наём, 4 752 732 ₽» состоит из сегментов сверху вниз: «выход на производительность 227 840 ₽», «подбор 130 000 ₽», «год 3 — 1 565 124 ₽», «год 2 — 1 462 728 ₽», «год 1 — 1 367 040 ₽». Правая «Автоматизация, 2 997 536 ₽»: «оператор на исключениях 1 230 336 ₽», «доработки 148 800 ₽», «эксплуатация 936 000 ₽», «свои часы 62 400 ₽», «внедрение 620 000 ₽». Между колонками горизонтальная выноска на уровне верха правой колонки с подписью «разница 1 755 196 ₽». Чертёжный стиль, подписи по-русски.
Что будет, если поток вырастет вдвое
Это главный вопрос при выборе горизонта, потому что решение принимается сегодня, а работает три года. Посчитаем те же 36 месяцев при потоке 2 800 обращений — объём, который требует уже двух дополнительных ставок.
Обратите внимание на характер роста. Колонка найма при удвоении потока удвоилась точно — она линейна по объёму, потому что состоит из ставок. Колонка автоматизации выросла всего в 1,49 раза, и почти весь этот рост дал человек на исключениях: внедрение не изменилось ни на рубль, эксплуатация прибавила 7 000 ₽ в месяц на переменной части. Именно эта асимметрия и есть весь экономический смысл автоматизации — не «дешевле человека», а «не дорожает вместе с объёмом».
Если поток упадёт вдвое, риски распределены зеркально и не в пользу системы. Ставку можно сократить — дорого, неприятно, но можно; уже оплаченные 682 400 ₽ внедрения не возвращаются, а эксплуатация уменьшится лишь на переменную часть. Поэтому на падающем или сильно сезонном объёме горизонт решения сокращают до года и считают по нему, а не по трём.
Доля исключений решает всё
Если в сравнении есть один параметр, ради которого стоит потратить две недели на замер, — это доля обращений, которые система не закроет. Она входит в колонку автоматизации целой ставкой человека и двигает результат сильнее, чем цена внедрения.
| Остаточная занятость человека | Ежемесячно по колонке автоматизации | Месяц пересечения |
|---|---|---|
| 0,2 ставки — процесс жёстко типизирован | 48 784 ₽ | 9,5 |
| 0,3 ставки — базовый сценарий примера | 60 176 ₽ | 11,5 |
| 0,5 ставки — много нестандартных случаев | 82 960 ₽ | 19,9 |
| 0,7 ставки — исключение стало правилом | 105 744 ₽ | За горизонтом трёх лет |
Сдвиг с 0,3 до 0,7 переносит точку пересечения с одиннадцати с половиной месяцев за пределы горизонта — при том, что цена внедрения не менялась ни на рубль. Именно поэтому в наших расчётах доля автоматизации никогда не ставится выше 0,8 на структурных задачах и выше 0,6 там, где нужно суждение: подробнее об этих границах — в опорной статье про ROI автоматизации.
Горизонтальная столбчатая диаграмма из четырёх строк, единица оси — месяц пересечения от 0 до 36. Строки сверху вниз: «0,2 ставки — 9,5», «0,3 ставки — 11,5», «0,5 ставки — 19,9», «0,7 ставки — за горизонтом» (последний столбец нарисован уходящим за край шкалы со стрелкой). Вертикальная пунктирная линия на отметке 36 подписана «горизонт решения». Под диаграммой подпись «цена внедрения во всех четырёх случаях одинаковая — 620 000 ₽». Чертёжный стиль, подписи по-русски.
Гибрид: как считается человек на исключениях
Правильный вопрос звучит не «человек или система», а «какую часть потока отдать системе». Ответ даёт разбор процесса по типам обращений: считается доля каждого типа, и в контур попадают только те, где правило формулируется одним предложением и не требует доступа к контексту сделки.
- 1Разобрать поток по типам, а не по каналам
Выгрузите обращения за три месяца и сгруппируйте по сути вопроса. В типовом сервисном потоке 55–70 % занимают пять-семь типов: статус заказа, сроки, реквизиты, повторная отправка документа, изменение адреса. Всё остальное — длинный хвост, ради которого систему строить не надо.
- 2Посчитать остаток в часах, а не в процентах
Проценты обманчивы, потому что исключения разбираются дольше типовых. Если исключений 30 % по числу — это 420 обращений по 20 минут, то есть 140 часов, почти целая ставка. В нашем примере исключений 8 % потока: 112 обращений по 23 минуты, 43 часа, или 0,3 ставки. Считайте в часах и делите на 146.
- 3Проверить, кому достанется остаток
Если остаток — 0,3 ставки, это не значит «взять человека на 0,3». Это значит, что кто-то из действующей команды тратит на исключения треть времени. Убедитесь, что этот человек есть и что у него освободилась именно эта треть, иначе в расчёте появится строка, за которой ничего не стоит. Как отличить такие строки от настоящих, разбираем в статье про то, что считать экономией.
Схема разделения потока. Слева широкий блок «1 400 обращений в месяц, 280 часов». От него две стрелки: верхняя, толстая, в блок «1 288 типовых обращений — система» с подписью «237 часов»; нижняя, тонкая, в блок «112 исключений по 23 минуты — человек» с подписью «43 часа, 0,3 ставки». Под нижним блоком приписка «эти часы всегда остаются в колонке расходов». Справа от обоих блоков общий итог «60 176 ₽/мес по колонке автоматизации: 26 000 ₽ система + 34 176 ₽ человек». Чертёжный стиль, подписи по-русски.
Три случая, когда честнее нанять человека
Мы отказываемся от таких проектов сами, и лучше сказать об этом на первом созвоне, чем на приёмке. Каждый случай проверяется числом, а не ощущением.
- 1Доля исключений выше 40 %. По таблице выше это остаточная занятость около 0,5 ставки и пересечение на 19,9 месяца — при том, что за два года процесс успеет измениться. Признак на входе: пять человек описывают один и тот же случай пятью разными способами, а правило не формулируется без слова «обычно».
- 2Объём меньше одной ставки. До 700–900 обращений в месяц выигрыш не набирается на горизонте трёх лет. Здесь работает не система, а регламент, шаблоны ответов и нормальная очередь — и это честный ответ, даже если он неинтересен подрядчику.
- 3Процесс переписывается чаще раза в квартал. При трёх-четырёх переработках сценариев в год доработки перестают быть 12 % от внедрения и становятся 35–40 %, то есть 217 000–248 000 ₽ в год вместо 74 400 ₽. Колонка автоматизации прибавляет примерно 12 000–14 000 ₽ в месяц, и пересечение уходит за полтора года. Сначала стабилизировать процесс, потом автоматизировать.
Человек закрывает вопрос через два-три месяца, покупается только целой ставкой и фиксирует расход навсегда. Система требует три месяца до запуска и ещё два до режима, но её стоимость на единицу работы падает с ростом объёма, а стоимость человека — нет. Выбирать надо не по красоте решения, а по горизонту: короче года — берите человека, дольше двух лет и объём растёт — считайте систему.
