Материалы по системе — единственная часть проекта, которая продолжает работать после того, как подрядчик ушёл, гарантия кончилась, а половина участников внедрения сменилась. Через год именно по ним будут учить новичков, и от их качества зависит, останется ли система той, какой её сдали, или обрастёт двадцатью личными порядками работы.
Речь идёт не про обучение при запуске — минимальный комплект и его цену мы разбирали в материале про внедрение без обучения сотрудников. Здесь про другое: про материалы как актив компании. Кто их делает, сколько это часов, где они лежат, кто отвечает за их правку и что происходит, когда система изменилась, а ролики остались прежними.
Модельный пример на всю статью: производственно-торговая компания, 45 пользователей системы, четыре роли — менеджер, кладовщик, закупщик, бухгалтер, — 18 сквозных задач, которые они выполняют. Из них 12 требуют показа руками, остальные закрываются текстом.
Что записывать видео, а что оставлять текстом
Правило простое и проверяется одним вопросом: человек будет это смотреть один раз или искать в момент работы. Видео отвечает на «покажи руками» — где что находится, в каком порядке, как выглядит правильный результат. Текст отвечает на «найди быстро» — что означает статус, какой код поставить, что делать, если обмен не прошёл. Ролик нельзя пролистать глазами, и любая справочная информация, спрятанная в видео на седьмой минуте, равносильна её отсутствию.
| Формат | Когда выбирать | Пример из системы | Срок годности |
|---|---|---|---|
| Видео 3–5 минут | Важна последовательность и место действия на экране: показать быстрее, чем описать | Приём заявки от звонка до резерва на складе | До ближайшей правки формы — обычно 3–6 месяцев |
| Карточка на одну страницу | Ищут в момент работы: что нажать, что означает статус, что делать при ошибке | Обмен не прошёл, заказ не появился на складе — порядок действий | Год и больше, правится за 10 минут |
| Справочная таблица | Значения, коды, пороги, сроки — то, что не нужно запоминать | Коды причин возврата и кто их согласует | Меняется вместе со справочником в системе |
| Регламент | Фиксируется ответственность и срок, а не действие в интерфейсе | Кто и за сколько часов согласует отгрузку сверх кредитного лимита | Живёт до изменения процесса, а не системы |
Если человек будет обращаться к материалу чаще одного раза в неделю — это текст. Если один-два раза за всё время работы в должности — это видео. Между этими двумя случаями находится ровно один жанр: короткий ролик плюс карточка с теми же шагами списком, чтобы можно было и посмотреть, и подсмотреть.
Сравнение в четыре колонки: «Видео 3–5 мин», «Карточка на страницу», «Справочная таблица», «Регламент». В каждой колонке три строки: «Когда», «Пример», «Срок годности» — соответственно «3–6 месяцев», «год и больше», «вместе со справочником», «до изменения процесса». Поверх колонок горизонтальная шкала «частота обращения»: слева «один раз за всё время», справа «чаще раза в неделю», с указателями, куда попадает каждый формат. Чертёжный стиль, подписи по-русски.
У самого ролика тоже есть форма, и она короткая. Первые пятнадцать секунд — кто и какую задачу решает: «менеджер, приём заявки по телефону, до резерва на складе». Дальше один сквозной проход без отступлений. В конце — как выглядит правильный результат и что делать, если получилось не так. Всё остальное — рассуждения о том, почему система устроена именно так, разбор редких случаев, история проекта — из ролика убирается: это интересно автору и мешает тому, кто пришёл научиться делать свою работу.
Единица материала — задача целиком, а не экран
Самая частая ошибка при записи — идти по интерфейсу: отдельный ролик про справочник контрагентов, отдельный про создание документа, отдельный про печать. Получается набор фрагментов, из которого сотрудник не может собрать свою работу, потому что его работа устроена не по экранам, а по задачам. Единица материала — сквозная задача от входа до результата: «принять заявку от клиента до отгрузки», а не «кнопка Создать».
- Один ролик — одна задача одной роли. Не «работа со складом», а «оформить приёмку от поставщика с расхождением по количеству». Задача формулируется словами сотрудника, а не названием раздела меню.
- Ролик идёт по реальному маршруту, включая переходы между разделами и ожидание обмена. Именно на переходах люди теряются, а в поэкранных инструкциях переходов нет.
- Начало и конец обозначены явно: что было на входе (звонок, письмо, машина у ворот) и что считается результатом (заказ в статусе «зарезервирован», приёмка проведена, документы распечатаны).
- Исключения — отдельными короткими роликами. Основной сценарий не должен разбухать до пятнадцати минут из-за трёх редких случаев; их выносят и связывают ссылками.
Список задач составляется не автором материалов, а самими ролями, и занимает одну встречу на роль. Вопрос задаётся один: «перечислите, что вы делаете в системе за обычную неделю». Получается 4–6 пунктов на человека, после объединения — 18 задач на четыре роли. Список полезен сам по себе, даже если снимать вы ничего не будете: в нём сразу видно, какие задачи люди называют по-разному, а это верный признак того, что процесс не описан и каждый выполняет его по-своему.
Инструкция, написанная по экранам, отвечает на вопрос «что делает эта кнопка». Инструкция, написанная по задачам, отвечает на вопрос «как мне сделать мою работу». Второй вопрос люди и задают.
Схема из двух ярусов. Верхний ярус «Как обычно»: три отдельных прямоугольника «Справочник», «Документ», «Печать», между ними разрывы, подпись «три ролика, работу собрать нельзя». Нижний ярус «Как надо»: сплошная лента из пяти шагов — «звонок клиента», «подбор номенклатуры», «резерв на складе», «оформление отгрузки», «печать документов», — пересекающая пунктирные границы трёх разделов системы; подпись «один ролик 4 минуты, задача целиком». Слева пометка «вход: звонок», справа «результат: заказ зарезервирован». Чертёжный стиль, подписи по-русски.
Сколько это стоит: 42 часа и два варианта исполнителя
Съёмка внутренней видеоинструкции не требует ни студии, ни оборудования: пишется экран со звуком штатным средством операционной системы или бесплатной программой захвата, монтаж сводится к обрезке пауз и подписям к двум-трём кадрам. Требуется другое — тестовый контур с правдоподобными данными, тишина в помещении и человек, который знает задачу целиком.
Ориентир по трудоёмкости устойчивый: на минуту готового ролика уходит около 20 минут записи и монтажа, а вместе со сценарием и подготовкой данных — 35. Двенадцать роликов по четыре минуты — это 48 минут готового видео и 28 часов работы. Плюс 18 текстовых карточек по полчаса и приёмка владельцем процесса.
Отдавать первый комплект подрядчику имеет смысл в одном случае: когда система сдаётся под ключ и материалы входят в опись передачи вместе с доступами и документацией — так, как это описано в разборе передачи системы в эксплуатацию. Тогда за 120 000 ₽ вы покупаете не съёмку, а обязательство исполнителя объяснить своё решение словами, понятными кладовщику. Все последующие обновления всё равно придётся делать внутри: подрядчик уйдёт, а формы будут меняться.
Кто именно записывает — вопрос не менее важный, чем сколько это стоит. Самый опытный сотрудник обычно худший автор: он делает половину действий не думая и не проговаривает как раз то, на чём спотыкается новичок. Лучше получается у человека, который освоил задачу два-три месяца назад: он ещё помнит, где было непонятно. Владелец процесса при этом не записывает, а принимает — его пять часов в смете уходят на то, чтобы посмотреть материалы целиком и сказать, где показан порядок, которого в компании быть не должно.
Три вертикальные полосы на одной рублёвой шкале. Первая «Комплект своими силами» — 42 300 ₽, разбита на сегменты 33 300 ₽ и 9 000 ₽. Вторая «Комплект руками подрядчика» — 120 000 ₽, сегменты 111 000 ₽ и 9 000 ₽. Третья «Без комплекта, потери за год» — 95 400 ₽, сегменты 32 400 ₽ «время наставника» и 63 000 ₽ «медленный выход новичков на норму». Под первой полосой узкая надстройка «обновление 21 600 ₽ в год». Внизу подпись «модель: 45 пользователей, 9 новых сотрудников за год». Чертёжный стиль, подписи по-русски.
Что стоит отсутствие комплекта
Считать пользу от материалов через «сотрудники работают быстрее» бессмысленно: доказать это на своих данных вы не сможете. Считается другое — время, которое уходит на новичков, потому что оно измеримо и предсказуемо. В компании на 45 пользователей системы девять новых сотрудников в год — это обычная, а не высокая текучесть.
В расчёте нет самой дорогой строки, потому что её нельзя посчитать честно: сотрудник, которого никто толком не научил, изобретает свой порядок работы. Через полгода в системе живут четыре разных способа оформить одну и ту же отгрузку, и отчётность по ним не сходится. Косвенно это видно по замеру использования системы — доля операций, прошедших нестандартным маршрутом, растёт именно у тех ролей, где материалов нет.
Почему через полгода половина материалов врёт
Устаревание — не следствие лени, а нормальное свойство живой системы. За полгода эксплуатации проходит две-три доработки: добавилось поле, изменился состав колонок, переехала кнопка согласования. Каждая такая правка обесценивает те ролики, где изменённый элемент попал в кадр крупным планом. В модельной компании три доработки за полугодие затронули семь роликов из двенадцати.
- 1Снимайте процесс, а не интерфейс. Комментарий «переходим к резервированию» переживёт три релиза, а «нажимаем синюю кнопку справа вверху» не переживёт ни одного.
- 2Не показывайте крупно то, что часто меняется: списки колонок, настройки, экраны прав. Если без них не обойтись — выносите в отдельный короткий ролик, который не жалко перезаписать.
- 3Держите ролик короче пяти минут. При доработке перезаписывается один ролик на четыре минуты, а не сорокаминутная запись всего процесса. Это единственный приём, который реально экономит часы.
- 4До трёх изменений обходитесь карточкой «что изменилось» и текстовой поправкой под роликом. Перезапись — только когда поправок накопилось столько, что смотреть ролик стало неудобно.
- 5Ставьте дату и номер версии в конце ролика и в шапке карточки. Сотрудник должен видеть, насколько материал свеж, и не тратить время на спор с системой, которая изменилась.
Поддержание комплекта в актуальном состоянии — около 2 часов в месяц, то есть 24 часа в год: из них примерно 21 час уходит на перезапись затронутых роликов по полтора часа каждый, остальное — на правку карточек. По ставке ключевого пользователя это 21 600 ₽ в год. Логика здесь та же, что и в регламенте обновления базы знаний бота, только адресат другой: там материал читает модель, здесь — человек, и человек прощает меньше.
Горизонтальная лента времени на 12 месяцев с отметками: месяц 0 — «запись, 4 минуты, версия 1»; месяц 3 — «доработка формы, поправка карточкой»; месяц 5 — «вторая доработка, поправка карточкой»; месяц 7 — «третья доработка, перезапись, 1,5 часа, версия 2»; месяц 12 — «плановая проверка владельцем». Под лентой узкая полоса «2 часа в месяц, 24 часа в год, 21 600 ₽». Сверху пометка «7 роликов из 12 затронуты за полугодие». Чертёжный стиль, подписи по-русски.
Владелец базы знаний — это имя, а не отдел
Материалы, за которые отвечает «отдел кадров» или «ИТ», не обновляются никогда: у обоих есть работа поважнее, и ни у одного нет знания задачи. Владелец назначается на роль, а не на всю систему: у менеджеров свой, у склада свой. Обычно это самый быстрый участник первого обучения — тот, к кому и так ходят с вопросами.
- Обязанность формулируется через событие, а не через периодичность: меняется форма — в тот же релиз правится карточка и ставится пометка о перезаписи ролика. Проверка «раз в квартал» не работает, потому что к этому моменту никто не помнит, что изменилось.
- Материалы лежат в хранилище компании, а не в личном облаке сотрудника и не в переписке. Исходники роликов хранятся рядом со смонтированными: без исходника перезапись стоит столько же, сколько первая съёмка.
- В чек-листе увольнения есть пункт про передачу базы знаний — так же, как про ключи и доступы. Это единственный способ не обнаружить через месяц, что ссылки на ролики ведут в отключённый аккаунт.
- Часы владельца учитываются как работа. Два часа в месяц — это не «по возможности», а строка в его загрузке, иначе они всегда проиграют текущим задачам.
Увольнение владельца — момент, в который база знаний обычно и умирает. Формально ничего не происходит: файлы на месте, ссылки работают. Но исчезает единственный человек, который понимал, зачем материал устроен именно так, и следующая доработка формы уже не находит адресата. Поэтому владельца назначают парой: основной и замещающий, и замещающий хотя бы раз в квартал сам вносит правку — не ради страховки, а чтобы у него была практика. Тот же принцип действует и для поддержки системы в целом: что входит в договор поддержки, мы разбирали отдельно, и материалы там — такая же позиция, как доступы и резервные копии.
Ролики, записанные на личный аккаунт и расшаренные по ссылке, исчезают вместе с сотрудником в день увольнения. Восстановить их нельзя: исходников нет, доступа нет, а формы за это время уже изменились. Проверьте прямо сейчас, где физически лежат ваши материалы и кто, кроме автора, может их открыть и заменить.
Когда снимать видео не надо
Комплект материалов оправдан не везде, и в четырёх ситуациях ниже 42 часа лучше не тратить: карточки на одну страницу закроют задачу полностью, а ролики устареют раньше, чем их посмотрят.
- Процесс на три клика. Если задача — открыть список, поставить галочку и сохранить, то видео на эту тему смотреть не будут: прочитать быстрее, чем запустить.
- Два пользователя на роль. Обучить двоих лично — два часа. Снять для них ролик — восемь. Здесь материал нужен только на случай их отсутствия, и это карточка, а не видео.
- Систему меняют в течение года. Записывать сквозные задачи в контуре, который уже приговорён, — работа в мусорную корзину. Ограничьтесь карточками по критичным операциям.
- Процесс всё ещё меняется каждую неделю. Пока сценарий не стабилизировался, любой ролик врёт через десять дней. Сначала процесс, потом съёмка — а не наоборот.
Во всех остальных случаях вопрос не в том, делать ли материалы, а в том, кто и когда. Дешевле всего они получаются, если их пишут во время обучения при запуске: люди уже собраны, сценарии уже разобраны, данные в тестовом контуре уже подготовлены. Через три месяца после запуска те же 42 часа придётся собирать заново и по кускам — а часть знаний к этому моменту уже уйдёт вместе с уволившимися.
