Схема процесса нужна не для красоты и не для папки: это единственный способ убедиться, что вы и подрядчик одинаково понимаете, как у вас устроена работа. Читаемая схема рисуется за два часа, помещается на один лист и использует шесть элементов — событие, действие, развилку, роль, документ и систему. Всё остальное из нотаций добавляется позже и только по необходимости.
Главная ошибка первой схемы не в том, что она нарисована неправильными значками, а в том, что на ней изображён счастливый путь: заявка пришла, менеджер обработал, склад отгрузил, бухгалтерия выставила счёт. Такая схема бесполезна, потому что деньги и время в реальной компании теряются не на счастливом пути, а на клиенте, который передумал на середине, на товаре, которого не оказалось, и на документе, который вернулся с ошибкой.
Ниже — инструкция, а не теория. Какие форматы вообще бывают и чем таблица отличается от блок-схемы и от BPMN, мы разбирали отдельно в материале про карту процессов и нотации; парную карту «как есть и как будет» — здесь. В этой статье один сценарий: у вас есть два часа и один процесс, который надо описать так, чтобы посторонний человек понял его правильно.
Что приготовить и чем рисовать
Подготовка занимает минут двадцать и определяет, будет ли схема соответствовать реальности. Собирать всё это в процессе рисования нельзя: вы отвлечётесь и начнёте описывать процесс по памяти, а память показывает счастливый путь.
- Три реальные заявки прошлой недели. Не типовые, а первые три подряд из журнала. Они понадобятся в конце для проверки, и именно они не дадут схеме превратиться в пожелание.
- Список ролей. Кто вообще участвует: менеджер, кладовщик, бухгалтер, руководитель, клиент, подрядчик. Роли, а не фамилии, — фамилии меняются, роли остаются.
- Выгрузка или журнал. Что-нибудь, что показывает реальные объёмы и сроки: сколько заявок в месяц, сколько времени проходит между этапами. Без чисел схема остаётся картинкой.
- Лист А3 и карандаш. Для первой схемы это лучший инструмент: карандаш не позволяет увлечься оформлением и заставляет думать про содержание. Переносить в электронный вид имеет смысл только после проверки на трёх заявках.
- Таймер на два часа. Ограничение времени — не игра. Схема, которую рисуют неделю, обрастает деталями и перестаёт быть читаемой.
Если электронный вид всё-таки нужен сразу, годится любой доступный в России инструмент, который хранит файл у вас: настольный редактор диаграмм с локальными файлами, схема в корпоративном хранилище документов, отечественные вики-сервисы вроде Yonote или Kaiten для хранения готовой картинки рядом с текстом. Принципиальных требований к инструменту два: файл должен открываться без интернета и лежать в вашем контуре. Зарубежные онлайн-доски, ушедшие с российского рынка, для этой задачи не подходят — не потому, что они плохи, а потому, что доступ к ним завтра может исчезнуть вместе со схемой.
Шесть элементов — весь словарь
Нотации содержат десятки значков, и это правильно для аналитика, который рисует схемы каждый день. Владельцу бизнеса, который делает это раз в год, нужен минимальный набор. Он читается без обучения и не создаёт разночтений.
| Элемент | Как рисуем | Что означает | Пример |
|---|---|---|---|
| Событие | Кружок | Точка входа и точка выхода. Их ровно по одному на схеме одного уровня | Пришла заявка с сайта / Заказ отгружен |
| Действие | Прямоугольник | Один шаг, который делает один участник за один подход | Менеджер проверяет наличие на складе |
| Развилка | Ромб с вопросом внутри | Точка, где процесс идёт разными путями. У каждой ветки подписано условие | Товар есть на складе? Да / Нет |
| Роль | Горизонтальная дорожка с подписью слева | Кто делает шаг. Все действия одной роли лежат на её дорожке | Менеджер / Кладовщик / Бухгалтер |
| Документ | Прямоугольник с волнистым низом | Что появляется или требуется на шаге | Счёт / Накладная / Акт сверки |
| Система | Прямоугольник с двойной рамкой | Где шаг фактически выполняется | CRM / 1С:УТ / Почта / Мессенджер |
Два правила использования словаря важнее самих значков. Первое: у каждого действия обязательно есть роль — действий без исполнителя не бывает, и строка «система сама отправляет» тоже имеет роль, просто это система. Второе: у каждой развилки обязательно есть не менее двух подписанных выходов, и вторая ветка не заканчивается словами «разбираемся по ситуации». Именно там, где написано «по ситуации», обычно и находится основная потеря времени.
Схема из двух частей. Слева вертикальная легенда: кружок «событие», прямоугольник «действие», ромб «развилка», горизонтальная полоса «роль», прямоугольник с волнистым низом «документ», прямоугольник с двойной рамкой «система». Справа маленький рабочий пример на трёх дорожках — «Клиент», «Менеджер», «Кладовщик»: кружок «заявка с сайта» → действие «проверить наличие» с пометкой системы «CRM» → ромб «товар есть?» с двумя подписанными ветками «да» и «нет» → действие «выставить счёт» с документом «счёт». Внизу подпись: «у каждого действия есть роль, у каждой развилки — две подписанные ветки». Чертёжный стиль, подписи по-русски.
Три уровня детализации и правило выбора
Схема бесполезна, когда на одном листе смешаны разные масштабы: рядом стоят блок «Продажа» и блок «Скопировать номер телефона из письма в поле карточки». Читатель не понимает, где он находится, и перестаёт доверять картинке целиком. Поэтому уровень выбирается заранее — один на лист.
| Уровень | Что на нём видно | Сколько блоков | Кому нужен |
|---|---|---|---|
| Верхний | Весь процесс от события до результата, без внутренностей этапов | 7–9 на одном листе | Собственнику и подрядчику на первой встрече: показывает границы и стыки |
| Средний | Один этап верхнего уровня, разобранный по шагам с развилками и исключениями | 12–20 на лист | Для описания задачи: именно с этого уровня пишется техническое задание |
| Нижний | Конкретные поля, кнопки, форматы, правила проверки | Сколько понадобится | Только для участка, который будет автоматизирован. Остальное на этом уровне не рисуют никогда |
Практическое правило: нижний уровень рисуется только там, где будет автоматика. Описывать в полях и кнопках весь процесс — самый быстрый способ потратить две недели и получить документ, который никто не дочитает. Если участок останется ручным, среднего уровня достаточно навсегда.
Сравнение в три колонки, каждая — один и тот же процесс продажи. Левая «Верхний уровень»: восемь крупных блоков в ряд, подпись «7–9 блоков, один лист, для первой встречи». Средняя «Средний уровень»: один из этих блоков раскрыт в шестнадцать шагов с двумя ромбами развилок, подпись «12–20 блоков, отсюда пишется ТЗ». Правая «Нижний уровень»: один шаг раскрыт в список полей и правил проверки, подпись «только там, где будет автоматика». Под колонками общая подпись «на одном листе — один уровень». Чертёжный стиль, подписи по-русски.
Два часа по шагам
Порядок важен: если начать с рисования, вы потратите первый час на расстановку прямоугольников и не успеете до исключений. Поэтому картинка появляется только на четвёртом шаге.
- 1Шаг 1. Список шагов текстом, 20 минут
Выпишите процесс строчками, как список дел, от первого события до результата. Не рисуйте, пишите. Проверяемый результат — 8–20 строк, каждая начинается с глагола. Если строк больше тридцати, вы взяли слишком большой кусок: разбейте на два процесса.
- 2Шаг 2. Роли по шагам, 10 минут
К каждой строке допишите, кто её выполняет. Проверяемый результат — у всех строк есть роль, и вы видите, сколько раз процесс переходит от одной роли к другой. Каждый такой переход — потенциальная точка ожидания; их количество полезно сразу выписать отдельным числом.
- 3Шаг 3. Развилки, 20 минут
Пройдите список и отметьте места, где возможны разные варианты. Проверяемый результат — рядом с каждой развилкой записан вопрос и все варианты ответа, без формулировки «дальше по ситуации». Обычно на этом шаге список вырастает на треть.
- 4Шаг 4. Первый рисунок, 30 минут
Дорожки по ролям, блоки по строкам, ромбы на развилках, стрелки. Проверяемый результат — схема помещается на один лист и читается без объяснений. Не помещается — значит, вы смешали уровни: уберите детали в отдельный лист.
- 5Шаг 5. Исключения, 30 минут
Пройдите по каждой развилке и допишите, что происходит на неудачной ветке. Проверяемый результат — ни одна стрелка не обрывается в пустоту, у каждой есть конец: возврат на предыдущий шаг, эскалация или завершение процесса.
- 6Шаг 6. Числа, 10 минут
Подпишите у ключевых шагов две вещи: сколько раз в месяц это происходит и сколько времени занимает. Проверяемый результат — не меньше пяти подписанных блоков. Без чисел схема не годится ни для расчёта, ни для разговора о бюджете; как их замерить, разобрано в инструкции про хронометраж процесса.
Исключения: половина ценности схемы
Счастливый путь в любом процессе занимает 6–8 шагов, и его все знают наизусть. Исключений в типовом процессе набирается 7–12, и именно они забирают время сотрудников: клиент передумал, товара не оказалось, оплата не прошла, документ вернулся с ошибкой. Схема без них описывает не вашу компанию, а идеальную.
- Клиент передумал на середине. Что происходит с уже зарезервированным товаром, с выставленным счётом и с записью в CRM. Самый частый и самый дорогой пропуск.
- Не хватило данных. Клиент не прислал реквизиты, не назвал адрес, не ответил на уточняющий вопрос. Кто и через сколько напоминает, и что происходит, если ответа так и нет.
- Внешняя система недоступна. Не отвечает эквайринг, не грузится обмен с маркетплейсом, не открывается кабинет перевозчика. Что делает сотрудник в этот момент — ждёт, откладывает или делает вручную.
- Ошибка в документе. Кто её обнаруживает, на каком шаге и куда возвращается процесс. Возврат на два шага назад — нормальная стрелка на схеме, а не признак плохого процесса.
- Срочный случай вне очереди. В каждой компании есть заявки, которые двигают вперёд по звонку руководителя. Это тоже часть процесса, и если её не нарисовать, автоматика будет её ломать.
- Никто не взял в работу. Заявка лежит дольше нормы. Кто это замечает и через сколько — если ответа нет, это первая вещь, которую стоит чинить ещё до любой автоматизации.
Подрядчик оценивает работу не по счастливому пути, а по количеству и сложности исключений: счастливый путь одинаков у всех, разница в цене возникает на ветках. Схема, где ветки прорисованы, даёт сопоставимые оценки от разных исполнителей. Схема без них гарантирует, что реальная стоимость выяснится в середине проекта — и разговор будет уже не про цену, а про то, кто виноват в недоговорённости.
Проверка: три заявки из прошлой недели
Схема считается готовой не тогда, когда она нарисована, а когда по ней прошли три реальные заявки. Обсуждение схемы на совещании этой проверки не заменяет: люди подтверждают то, что видят на бумаге, а не то, что делают руками.
- 1Возьмите три первые подряд заявки прошлой недели — не показательные, а какие есть. Откройте по каждой полную историю: карточку, переписку, документы, время событий.
- 2Ведите пальцем по схеме, сверяя каждый шаг. Как только реальность расходится с картинкой, ставьте на схеме крестик и пишите на полях, что было на самом деле.
- 3Отдельно отмечайте шаги, которых на схеме нет вовсе, и шаги схемы, которых не было в жизни. Второе встречается не реже первого: часть нарисованного давно не выполняется.
- 4Сведите расхождения в короткую таблицу и решите по каждому, что это — исключение, которое надо дорисовать, или поломка процесса, которую надо чинить.
| Что нашли при прогоне | Что это значит | Что делать |
|---|---|---|
| Шага нет на схеме, но он был | Пропущенное исключение | Дорисовать ветку, подписать условие входа в неё |
| Шаг на схеме есть, в жизни его не было | Отмерший шаг или обход правила | Выяснить, почему обходят: обычно шаг мешает или бессмысленен |
| Шаг сделал не тот, кто нарисован | Роли размыты | Уточнить владельца шага до автоматизации, иначе права доступа будут неверными |
| Между двумя шагами прошли сутки | Точка ожидания | Подписать на схеме фактическое время: это кандидат номер один на автоматизацию |
Что пойдёт не так
Пять симптомов, по которым видно, что схема не получилась. Все они узнаются по конкретным фразам, которые вы услышите от сотрудников или скажете себе сами.
- «А тут по-разному бывает». Услышали — значит, нашли развилку, которую не нарисовали. Каждая такая фраза превращается в ромб с двумя подписанными ветками, а не в примечание внизу листа.
- «Это надо у Марины спросить». Шаг держится на одном человеке, и в схеме его нет. Такой шаг не автоматизируется до тех пор, пока не будет описан, — и он же обычно оказывается узким местом.
- Схема не помещается на лист. Смешаны уровни. Уберите детали на отдельный лист среднего уровня, а на верхнем оставьте 7–9 блоков.
- Стрелки некуда девать. Если линии пересекаются в десяти местах, порядок дорожек выбран неудачно: расставьте роли в том порядке, в котором они реально включаются в работу.
- Все согласились сразу. Подозрительный признак: обычно первая схема содержит минимум одну ошибку, и её находят при прогоне заявок. Единодушное одобрение чаще означает, что схему не читали.
Сравнение в две колонки. Левая «Счастливый путь»: прямая цепочка из семи блоков без ромбов, подпись «7 шагов, оценка подрядчика неопределима». Правая «Со схемой исключений»: та же цепочка, но с четырьмя ромбами развилок и девятью отходящими ветками, каждая подписана — «клиент передумал», «нет товара», «оплата не прошла», «ошибка в документе», «система недоступна», «срочный вне очереди», «никто не взял в работу», «нет данных от клиента», «возврат на предыдущий шаг». Подпись под правой колонкой: «7 шагов и 9 исключений — отсюда берётся цена проекта». Чертёжный стиль, подписи по-русски.
Сколько это стоит своими силами
Считаем один процесс среднего размера. Ставки — полная стоимость часа сотрудника: руководитель подразделения 1 800 ₽, рядовой исполнитель 700 ₽. Внешнее описание считаем по рыночной ставке аналитика 3 000 ₽/час.
Из этого не следует, что обследование не нужно. Своя схема отвечает на вопрос «как у нас устроено», обследование отвечает на вопрос «где именно теряются деньги и что с этим делать» — оно опирается на выгрузки и наблюдение на рабочих местах, а не на память руководителя. Что входит в предпроектное обследование и почему это отдельный этап, мы разбирали отдельно. Практическая польза своей схемы в другом: она сокращает часы обследования и не даёт подрядчику описать процесс так, как ему удобнее строить.
Когда схема не нужна
Рисовать схему стоит не всегда, и об этом честнее сказать сразу, чем потом объяснять, почему лист висит на стене без пользы.
- Процесс из трёх шагов без развилок. Приняли звонок, записали в журнал, перезвонили. Здесь схема не добавляет ничего к одной строке текста, и полезнее сразу описать регламент.
- Процесс, который вы собираетесь отменить. Описывать в деталях то, что через месяц исчезнет, — потраченные часы. Достаточно верхнего уровня, чтобы понять, что именно отменяется и что за собой утянет.
- Процесс без владельца. Если непонятно, кто отвечает за результат целиком, схема нарисуется, но не будет исполняться: менять её будет некому. Сначала владелец, потом схема.
- Схема вместо решения. Три листа нарисованы, ничего не изменилось, через полгода рисуют заново. Это признак того, что проблема не в непонимании процесса, а в том, что решение принимать не хотят.
И самое короткое правило проверки готовности: дайте схему человеку, который в процессе не участвует, и попросите пересказать её вслух. Если он справился и задал ровно один-два уточняющих вопроса — схема готова. Если он молчит или начинает водить пальцем по листу, у вас на руках картинка, а не описание процесса.
